Waarom de UX van zakelijke applicaties essentieel is voor uw werknemers (en uw bedrijf)

Heb je op je werk ooit tegen jezelf gezegd: 

"Maar wat is dit voor gereedschap dat ze me geven om mee te werken? Het lijkt nergens op, ik kan niks vinden. Bovendien kost het me eeuwen... De man die het heeft ontworpen, begreep mijn werk helemaal niet.
Of hij wilde mij martelen, kies maar.”

Als dit u nog nooit is overkomen, dan behoort u tot de gelukkigen.

Want helaas is dit nog steeds de dagelijkse praktijk van het merendeel van de werknemers.

Volgens een etude Uit een onderzoek onder 9000 werknemers wereldwijd bleek dat 91% van hen gefrustreerd raakt door slecht ontworpen en ongeschikte professionele interfaces.
Hierbij komt nog de veelheid en heterogeniteit hulpmiddelen die ter beschikking worden gesteld, wat de zaken nog ingewikkelder maakt.
Soms hebben we daar helemaal geen controle over, omdat het uitgeverslicenties zijn waar we aan vastzitten. Wij zijn volledig afhankelijk van hen en kunnen niets veranderen of aanpassen.

Wat is, afgezien van de individuele irritatie, de zakelijke impact van slechte UX op een bedrijf?

Dat gaan we in dit artikel onderzoeken. 

En vooral hoe een UX- en UI-benadering ervoor kan zorgen dat interne tools echte bondgenoten worden in de dagelijkse werkzaamheden.

De gevolgen van slechte UX voor de werknemerservaring

Als bedrijfsinterfaces en -tools niet geoptimaliseerd zijn, heeft dit op twee niveaus gevolgen voor het bedrijf: 

• Een aanzienlijk verlies aan efficiëntie
• Groeiende ergernis onder werknemers

Maar laten we eens kijken hoe we dit kunnen kwantificeren en verklaren.

Afnemende productiviteit en prestaties

Slechte UX in zakelijke applicaties leidt tot: 

• Langzamer werken
• Een misverstand over de zakelijke toepassing
• Fouten, soms met ernstige gevolgen.
• Een onboardingsessie van meerdere dagen of zelfs weken om een ​​tool onder de knie te krijgen, wat misschien onmogelijk is om te bieden.
• Een gebrek aan toegankelijkheid en aanpassingsvermogen. Gebrek aan mobiele compatibiliteit, niet-gesynchroniseerde gegevens, onvermogen om effectief samen te werken.

Wrijvingen die, bij elkaar opgeteld en vermenigvuldigd met het aantal werknemers, tijd- en geldverspilling opleveren.

Zo kan 70% van de werknemers niet de informatie vinden die ze nodig hebben om hun werk effectief uit te voeren. Gemiddeld 8 zoekopdrachten uitvoeren en 2 uur per dag verliezen.

Het is alsof je een werknemer een week lang één dag voor niets betaalt.
En over een jaar gezien is dit voor een werknemer die € 55 netto verdient, een verspilling van € 000 voor het bedrijf.

Gewoon omdat systemen niet geoptimaliseerd zijn.
Het is toch gek?

Wat onboarding betreft, is het niet beter. 

een etude blijkt dat 68% van de managers vindt dat bedrijfsapplicaties te moeilijk te begrijpen zijn en te veel training vereisen.

Bovendien geeft 69% aan dat werknemers niet genoeg tijd hebben om te leren hoe software werkt.

Met andere woorden: ze weten niet hoe ze de gereedschappen op de juiste manier moeten gebruiken. Dat vertraagt ​​het proces en vergroot de kans op fouten.

Het goede nieuws is dat UX hier verandering in kan brengen.

Laten we het voorbeeld nemen van het herontwerpen en optimaliseren van een interne SNCF-applicatie.

De UX heeft diepgaand onderzoek gedaan naar de beroepen, het bedrijfskader, het ontwerp, etc. Hierdoor kon de opleidingstijd worden teruggebracht van 2 dagen naar 0,5 dag. 

Dit betekent een besparing van ruim 87% in tijd en investering. 

In een tijdperk en economische context waarin het verbeteren van processen en het verlagen van budgetten prioriteit nummer één zijn, is het een vergissing om je alleen op AI te richten.
UX en UI zijn belangrijke zakelijke uitdagingen voor het verbeteren van de prestaties en het creëren van een optimale gebruikerservaring.

En dat brengt ons bij onze tweede factor:

😤Frustratie en progressieve demotivatie van werknemers

Stel je voor: 

Bedrijven zorgen er elke dag in uw privéleven voor dat u de best mogelijke klantervaring krijgt. Bestel een Uber, ga winkelen, boek een ticket…

Uw reis moet mooi en modern zijn, maar ook intuïtief, vloeiend en gemakkelijk.

Omdat ze weten: uw ervaring, zowel grafisch als functioneel, is essentieel om ervoor te zorgen dat u bij ons blijft en terugkomt. 

Stel je nu voor dat je op je werk aankomt:

Je krijgt een zakelijke applicatie die je 8 uur per dag moet gebruiken, waarvan het ontwerp dateert uit de jaren 90, met knoppen die verborgen zitten onder 15 klikken in een menu en waar je 10 minuten moet zoeken naar informatie.

Ouch! 

Vooral omdat het voor werknemers onmogelijk is om op magische wijze alle geweldige digitale ervaringen uit hun privéleven te vergeten, alleen maar omdat ze eenmaal op kantoor zijn.
(Tenzij je in de serie zit Verbreking door Ben Stiller. Trouwens, als je het nog niet gezien hebt, raden we het je zeker aan 😉)

Als ik zou proberen om u deze schok in dit artikel te laten ervaren, zou ik u dit (uw privéleven) laten vergeten:

Hierover in uw professionele leven:

Vindt u dat niet huiveringwekkend?

Het lijkt een beetje op Dr. Jekyll en Mr. Hyde.

En toch is dit wat de meeste werknemers dagelijks meemaken.

"Er is een kolossale schuld tussen zakelijke tools en alledaagse websites. Een enorme culturele kloof die een barrière en belemmerend is voor werknemers." – Nicolas Lepelley, Hoofd UX 

En door het gebruik van ongeschikte interfaces en routes resulteert dit in: 

• Een omzetstijging
• Du spanning onder andere vanwege de techno-complexiteit
• Een geleidelijke demotivatie.
  Dat is heel begrijpelijk als een werknemer urenlang werkt met ongeschikte gereedschappen die uit een ander tijdperk komen.
• Een talentenlek.
  De huidige generatie, maar ook de nieuwe generaties, die veeleisend zijn qua werkervaring. Omdat 81% vindt het belangrijk dat hun bedrijf integreert de nieuwste technologieën.
• Een omzeiling van officiële hulpmiddelen.
  Hallo doe-het-zelf en onzekere oplossingen!
• Een negatief gevoel ten opzichte van het bedrijf.
  “Als ik rotte gereedschappen krijg, betekent dat dat mijn werk geen waarde heeft.”
• Het gevoel dat hun werk en dagelijkse leven niet begrepen worden.

UX heeft dus niet alleen gevolgen voor IT- en CIO-teams, maar ook voor HR.
Hun betrokkenheid is essentieel om de interne hulpmiddelen te verbeteren en een omgeving te creëren die talent aantrekt en behoudt. 

Er is ook een Podcast Zeer interessant stukje op YouTube over: het belang van de werknemerservaring, het perspectief en de complexiteit/beperkingen van het bedrijfsleven... 

Dit is een belangrijk onderwerp, omdat we de werknemerservaring vaak door de bril van UX bekijken: ‘we moeten het beter doen.’
Maar de zakelijke realiteit moet worden bestudeerd om de impact van de tools, de beroepen, het huidige ecosysteem, enz. te begrijpen. Om prioriteiten te stellen, budgetten te definiëren en jezelf te positioneren ten opzichte van de oplossing: 

• Aanschaf van een licentie (kant-en-klaar of semi-aanpasbaar). Dat kan een snelle oplossing zijn en wordt als goedkoper gezien. Maar dat vermenigvuldigt de hulpmiddelen en dwingt ons om ons aan te passen aan de hulpmiddelen en de beperkingen van hun oplossingen. Dit kan een probleem zijn, omdat we weinig tot geen controle hebben over de werknemerservaring. Toch proberen we dit op te lossen.
• Of de Rolls Royce: we ontwerpen in eigen huis en hebben daardoor volledige controle.
  Over kosten, centralisatie van oplossingen, interfaces met beroepen of het vaardigheidsniveau van werknemers.

Waarom is de klantervaring geweldig, maar de werknemerservaring niet?

In dit artikel belichten we een interessant onderwerp: 

Bedrijven investeren fors om onderscheidende en hoogwaardige klantervaringen te leveren. 

Wat natuurlijk en logisch is: u moet potentiële klanten aantrekken en een stabiele omzet genereren.

Maar hoe zit het met de medewerkers, deze beroemde “interne klanten” ?
Op een minder directe en zichtbare manier dragen ze bij aan een kostenreductie als hun hulpmiddelen worden aangepast, waardoor ze productief kunnen zijn.

Dit artikel is een uitnodiging om hun plaats en belang binnen het bedrijf opnieuw te overwegen.
Want in werkelijkheid zijn zij het hart van het bedrijf en zorgen zij ervoor dat het bedrijf blijft draaien. Zonder hen zouden wij geen producten of diensten kunnen verkopen.

Een investering in hun gereedschap wordt daardoor een echte strategische hefboom.

Met enorme gevolgen voor bedrijven, zowel op menselijk als op zakelijk vlak.

"Uw werknemers zijn het echte concurrentievoordeel van uw bedrijf. Zij zijn degenen die de magie laten gebeuren, zolang aan hun behoeften wordt voldaan." Richard Branson

Hoe integreer je UX en UI in het ontwerp of de verbetering van werknemersinterfaces?

UX is erop gericht om gebruikers op verschillende belangrijke momenten tegemoet te komen.
Om hun zakelijke behoeften en hun dagelijkse werkwijze beter te begrijpen, maar ook om ideeën te vinden voor passende oplossingen. En begin dan met het bouwen van de paden en interfaces.

Een gestructureerde methodologie is de kern van het succes van het project

1. Zakelijke doelstellingen
   Begrijp het bedrijf en de behoeften die bij de aanpak horen.
   Maar definieer ook precieze KPI's om het succes van het project te meten. Bijvoorbeeld via de methode HART.
2. Veldobservatie om de huidige situatie te begrijpen
   Bekijk wat er al bestaat door kennis te maken met de beroepen.
   Ontdek hoe ze dagelijks te werk gaan, wat hun gewoontes zijn en wat hun zakelijke behoeften zijn.
   Maar ook hoe ze het platform vandaag de dag gebruiken en welke pijnpunten ze daarbij tegenkomen.
3. Organiseren workshops
   Of het nu gaat om ideeënvorming, technische haalbaarheid, misschien een design sprint…
   Om het project met de afdelingen te kaderen, maar ook om de teams te verenigen.
   Het is ook belangrijk dat er bij elke workshop een UX-ambassadeur of gebruikers aanwezig zijn om ervoor te zorgen dat alles aansluit bij de behoeften in het veld.
4. criterium direct en indirect
   Ontdek en laat u inspireren door wat er elders gebeurt.
   Vaak is het echter lastig om de zakelijke raakvlakken van de concurrentie te zien, omdat deze niet openbaar zijn. Maar je kunt ook kijken naar de servicetools op de markt (bijv.: Ik moet interfaces voor schemabeheer ontwerpen. Waarom kijk je niet op Monday.com).
   Of bespreek het met collega's en adviseurs die aan soortgelijke missies hebben gewerkt.
   Zij kunnen u helpen op basis van hun kennis en expertise. 
5. Creaties van modellen met een lage betrouwbaarheid
   Bouw de fundering en het skelet van de schermen en navigaties.
   In zwart-wit, zonder visuele/tekstuele versiering, zodat er een eerste schets gemaakt kan worden.
6. Ontwerp van grafische interfaces
   De ontwerpers kleden de modellen aan met de kleuren van het grafische handvest, pictogrammen, enz. om een ​​visueel aangename omgeving te creëren. 
7. Uitvoeren gebruikerstests
   Voer een realitycheck uit door de nieuwe interfaces te vergelijken met de bedrijfsteams. Om te controleren of ze goed in hun dagelijks leven en behoeften voorzien. Hiermee wordt het lanceringsrisico verkleind en kunnen routes indien nodig worden verfijnd. 
8. Begeleiden met verandermanagement
   Een nieuw gereedschap betekent dat je het oude vervangt. Dat vereist communicatie, voorbereiding en ondersteuning.

Cet dit artikel geeft u meer praktische details over bepaalde onderdelen van de methodologie die u voor B2E moet volgen.

Conclusie: UX, een onderbenutte hefboom in zakelijke toepassingen, die desondanks het bedrijf een boost kan geven

De huidige interne tools zijn veelal niet geschikt voor medewerkers. Verlies van tijd, geld en prestaties. Maar het jaagt ook talent weg en zorgt voor grote frustratie bij werknemers.

Dus in plaats van software op te leggen die je gek maakt... Waarom zou u geen tools ontwerpen die werken voor uw werknemers (en uiteindelijk ook voor u)?

 

 

Maude VAN RYMENANT, Hoofd UX-onderzoeker bij UX-Republic