Wat is servicedesign?


Wat is een dienst?

Laten we eerst beginnen met een definitie. 

Een service is de actie, hoe klanten te bedienen.

Het is gedefinieerd rond 4 hoofdkenmerken die werden gedefinieerd door Zeithaml et al. in 1985. In tegenstelling tot een product is een dienst: 

  • Immateriële: het kan niet per se worden aangeraakt; 
  • Onafscheidelijk: het wordt geproduceerd op het moment dat het wordt gebruikt; 
  • Bederfelijk: het kan niet worden opgeslagen of overgedragen; 
  • Heterogeen: het is variabel in de tijd en in zijn prestaties.

Een dienst wordt in de loop van de tijd geleverd, via een of meer materiële media (een product, een verkooppunt, een factuur) en/of immaterieel (een interface, een website, een geluidsomgeving, een hotline, enz.) en in een manier aangepast aan de context (thuis, op het werk, onderweg, enz.).

In termen van diensten kunnen we citeren: 

  • industriële diensten
  • bankdiensten
  • B2B-diensten 
  • openbare diensten 

#Wat is servicedesign?

Service design is heel eenvoudig: de discipline om een ​​dienst te ontwerpen en/of bestaande diensten te optimaliseren. Met als doel dat de service wenselijk et functioneel voor zijn gebruiker. 

"Service design choreografen processen, technologieën en interacties binnen complexe systemen om te co-creër waarde voor relevante belanghebbenden.”

Birgit mager,

Voorzitter van het "Service Design Network".

Service design omvat dus de gebruikerservaring (de voorkant) maar ook alle dimensies die de levering van de dienst mogelijk maken (het midden en de achterkant): de organisatie, de processen, de technologie, enz. Service Design is vooral geïnteresseerd in de objecten waarmee de gebruiker interageert: een terminal, een mobiele applicatie, een verkooppunt, enz. 

#Hoe is service design ontstaan?

Deze discipline is ontstaan ​​uit een paradigmaverschuiving. We zijn van een industriële economie naar een diensteneconomie gegaan. Wie kan tegenwoordig zeggen dat hij geen dienst gebruikt? Van bankdiensten tot fietsverhuur, alles is "service".

U moet weten dat we het hebben over service design sinds de jaren 80. Het eerste gepubliceerde artikel dateert uit 1982 van G. Lynn Shostack, aan wie het vaderschap van de discipline werd toegeschreven. In 1991, 10 jaar later, introduceerden Dr. Michael Erlhof en professor Birgit Mager van de Kӧln International School of Design (KISD) service design in de ontwerpgemeenschap en begonnen zich te concentreren op service design onderwijs, onderzoek en service design begonnen zich te ontwikkelen.

Tegenwoordig introduceren tientallen scholen over de hele wereld service design cursussen en bieden ze service design majors of onderzoeksoriëntaties aan. Beroemde instellingen zijn onder meer Royal College of Art, Politecnico di Milano, Carnegie Mellon University, Linköpings Universitet, Aalto University, Tokyo Higher Institute of Industrial Technology, Luzern, Lucerne University of Applied Sciences and Arts, Kӧln International School of Design, enz.

#Wat is het verschil tussen service design, UX en Design Thinking?

Design Thinking is de methodologische basis van alle ontwerpdisciplines. Het vormt het fundament, de basis van waaruit de andere disciplines hun methoden en instrumenten putten. UX richt zich op de gebruikerservaring, wat de front-end kan worden genoemd. Service design omvat een andere dimensie. Het gaat om het verkennen van alle elementen (mensen, proces, organisatie etc.) die op elkaar moeten worden afgestemd om de gebruikerservaring correct te kunnen leveren, wat we het "midden" en de "achterkant" kunnen noemen.

#Hoe ontwerp je een dienst? 

Service design heeft zich de grote stadia van Design Thinking eigen gemaakt en aangepast aan service design. Bij UX-Republic gaan we te werk in drie stappen: 

  • een stadium van diagnose van de bestaande
  • een MVS (Minimum Viable Service) ontwerpfase
  • een experimenteerfase van de MVS 

De diagnose van de bestaande 

Het doel van deze eerste fase is het meten van de kloof tussen de geleverde en beleefde ervaring.

We streven ernaar om

  • een inventarisatie maken van de kennis van de dienst: de klantervaring, de werkwijze en de bedrijfsstrategie 
  • identificeer de interne irritaties en de motivaties van de teams om mee te werken aan de goede levering van de dienst in het kader van hun jaarlijkse doelstellingen

Hiervoor gebruiken we veel tools: actorkaart, klantreiskaart, serviceblauwdruk, empathiekaart, storyboard etc. 

Het ontwerp van de MVS

Het doel van deze fase is het identificeren van de ervaringsgerichte actiehefbomen, het definiëren van de doelvisie en het prototypen van de doeldienst.

We streven ernaar om :

  • breng de waardepropositie van de doelservice naar voren en wijs deze af 
  • de gewenste ervaring identificeren en prototypen 
  • de interne hefbomen definiëren die moeten worden geactiveerd tijdens de fase van wijzigingsbeheer 
  • vraag de zakelijke levensvatbaarheid van de dienst met betrekking tot gebruikersvoordelen, in samenwerking met de business teams 

Hiervoor gebruiken we ideatie- en rapid prototyping-technieken. Het aantal en het type prototype zijn des te belangrijker omdat de dienstverlening complex is. We kunnen inderdaad een prototype maken van een organisatie, een ondersteunend product, processen, enz. 

MVS-experiment

Het doel van deze fase is om te experimenteren met de introductie of verbetering van een dienst.

We streven ernaar om :

  • confronteer de voorgestelde oplossing met een representatieve steekproef van gebruikers vóór grootschalige implementatie 
  • identificeer gebieden voor noodzakelijke aanpassingen aan de service 
  • bewust worden van de betrokkenheid van medewerkers bij pilotgebruikers  

Zo vermenigvuldigen we de gebruikerstests en passen we de service gaandeweg aan op basis van de resultaten. 

#Hoe zou u onze UX-Republic Service Designers kunnen mobiliseren? 

Hier zijn enkele recente interventies in service design voor onze klanten: 

  • Ontwerp van een Innovatielab voor een Kamer van Koophandel en Fabrieken 
  • Audit van een klantenservice die zich toelegt op een premium klantensegment dat een nieuw product heeft aangeschaft 
  • Animatie van ontwerpworkshops voor een stad die nieuwe diensten wil aanbieden aan economische actoren 

#Conclusie

Service design is geen modegril: het is een groeiende discipline die steeds meer geïntegreerd raakt in organisaties. Het stelt bedrijven dus in staat om het tijdperk van de ervaring te betreden door deze teams wendbaarder te maken en de producten beter af te stemmen op de behoeften van de consumenten. De kracht ervan is om alle dimensies van een service (voor, midden en achterkant) te omvatten om een ​​consistente gebruikerservaring te creëren voor alle gebruikersinteracties.

Om verder te gaan, raden we aan het boek "Dit is service design doen" te lezen, mede geschreven door meer dan 96 auteurs. 

 

UX-Republic Experts-team

 

 


Onze volgende trainingen