EEN BINDMIDDEL OM EEN ERVARING TE VERBETEREN

Een goede gebruikerservaring wordt niet alleen gegarandeerd door bruikbaarheid, ergonomie van een interface of interface-ontwerp. Empathie, steun voor de gebruiker, zijn relatie met het product of het merk zijn immers allemaal dingen die een gedenkwaardige gebruikerservaring kunnen creëren. 

Verhaal vertellen of de kunst van het vertellen van een verhaal

Het vertellen van verhalen vindt zijn oorsprong in de periode van het oude Griekenland, de bakermat van de kunst van de retoriek en grote redenaars die boodschappen overdragen door middel van verhalende afleveringen.

Ook in de stammen hebben mensen altijd graag naar verhalen geluisterd: rond het vuur, allemaal verzameld. Verhalen worden gezongen, verteld en reizen door de tijd.

Vervolgens geven de generaties ze door: het meest flagrante voorbeeld uit de oudheid is ongetwijfeld de Griekse mythologieën. Verhalende kunst versterkt en bevat emotionele waarde, die een eenvoudige traditionele toonhoogte niet zou bieden. Het doel van storytelling is dan ook om een ​​emotie te introduceren, een verlangen om aan een boodschap vast te houden of een verhaal voort te zetten. Het menselijk brein is van nature ontvankelijk voor het vertellen van verhalen, omdat het aanleg heeft om te denken, te begrijpen en betekenis te creëren uit vertelling.

Gebruikerservaring is een verhaal

Als Designers is ons doel om de gebruikerservaring zo aangenaam en gedenkwaardig mogelijk te maken. Deze ervaring is opgebouwd als een verhaal, met name met:

• • Uw gebruikers (tekens)
  • hun reizen
  • hun doelen
  • hun motieven
  • Problemen (rebounds / conflicten)
  • Hun interactie met een product 

Allemaal in een relatie met een merk. Dit verhalende gebied gaat volg gebruikers tijdens hun ervaring met het merk en het product, om een ​​veel sterkere band op te bouwen.

Een verhaal wiens gebruiker de held is

Je moet weten wat je wilt vertellen en waarom je het doet:

• Het expressiegebied moet in lijn zijn met de waarden van het merk en wat het product uniek maakt.

Een territorium creëren is mogelijk met de animatie van workshops met uw klanten, om zo een gemeenschappelijk beeld te krijgen van de sterke punten van het product of het merk, maar ook wat ze willen vertellen (voorbeelden van workshops: Warm Up, Design Principles, Design de doos, Design Value Proposition…). Dit zijn verschillende workshops die een strategie en een positionering bepalen.
Het is ook mogelijk om de gebruikers zelf te vragen om in een paar woorden of in metaforen hun gevoelens over het merk uit te drukken, en dat is soms heel interessant. Dit gebeurt door middel van interviews of vragenlijsten.

Hoe en aan wie? ga je het vertellen?

De gebruiker staat centraal en u zult de beste manier moeten vinden om hem op zijn reis te begeleiden:

• Zoek elementen van de taal waarin hij zichzelf zal vinden
• Breng hem de informatie zoals hij zou hebben gedaan om zijn problemen op te lossen
• Eindelijk zelfs, breng hem emotie

La gebruikersonderzoek blijkt nodig om de gewoonten van gebruikers, hun mentale schema's, de typologie van taal, de navigatiemiddelen, de emoties die hen bewuster maken, beter te leren kennen... schaduwing ou Vlieg op de muur stelt je in staat dichter bij hen te zijn om ze te begrijpen en empathisch te zijn. Jouw Persona's word de helden van je verhalen: we nodigen je zelfs uit om een ​​empathiekaart te maken.
Voor informatiearchitectuur is kaartsortering erg handig om de mentale kaarten van uw gebruikers te begrijpen. en zelfs taalelementen gebruiken die erop lijken. De gebruiker in het middelpunt van de ervaring zien, is hem als het hoofdpersonage beschouwen en het is jouw rol om hem tijdens de hele ervaring te begeleiden. Op deze manier worden de reizen op een meer voor de hand liggende manier ontworpen voor uw gebruikers en lijken ze eenvoudiger voor hen.

Een verhaal goed georkestreerd

Wat ga je vertellen en hoe? Het "hoe" van het verhaal is ontworpen, met name door het creëren van scenario's, ervaringskaarten, storyboards... al deze tools die de opeenvolgingen van acties van uw gebruikers met empathie vertellen. Uw verhaal moet aansluiten bij de verwachtingen en behoeften van uw gebruikers.  
Je moet je het verhaal van je gebruikers van begin tot eind kunnen voorstellen. Wat gebeurt er als uw gebruiker voor de eerste keer op uw site / applicatie arriveert? Hoe verwelkom je het? Als hij een probleem tegenkomt? En na het succes van zijn doel? In elk verhaal kunnen zich onvoorziene gebeurtenissen, problemen, wendingen voordoen en het vertellen van verhalen zal de ux helpen om tijdens deze conflicten te reageren met vertelelementen maar ook met prikkels.
Adrien Figula, commercieel directeur bij JCDecaux Airport Paris, zegt dat het nodig is om:

De consument iets meer brengen dan hij elders kan krijgen. Je moet een product omtoveren tot een verrijkt moment, waar iets anders gebeurt.

Dit om de mening van de consument te veranderen en een heel andere plaats aan zijn zijde in te nemen. Hij moet het gevoel hebben dat hij volledig deelneemt aan de ervaring.

Voorbeelden inspirerende verhalen vertellen

Airbnb 

De held (de gebruiker) is een reiziger die op zoek is naar een authentieke ervaring.
De gids (het merk) is een gastvrije ontwerper met een sterke aantrekkingskracht op schoonheid.
La promesse is een betoverend en betrouwbaar platform waar mensen met elkaar in contact kunnen komen en inspirerende plekken kunnen ontdekken.
de basislijn is: Welkom thuis!

Uber

De held (de gebruiker) is iemand met een heimelijk verlangen om zich een VIP te voelen in hun dagelijks leven.
De gids (het merk) is een onverschrokken ondernemer die vastbesloten is de leugens en gebreken van taxi's het hoofd te bieden.
La promesse is een applicatie die net zo spannend is als het gebruik van een James Bond-object.
de basislijn is: Grijp het moment.

Hoe gebruik je verhalen vertellen in UX?

#1 Authenticiteit

Hier hebben we het over het opbouwen van vertrouwen, het wordt noodzakelijk om gelijk te hebben. Zin geven aan zijn verhalen, door zich te positioneren in een gebied dat volledig overeenkomt met de waarden van het merk, met het risico ontmaskerd te worden als ze niet in overeenstemming zijn met wat het beweert te vertellen. Vertrouwen wordt verdiend en bewezen, ook tijdens de ervaring. Een 'waar' verhaal vertellen is de gemakkelijkste manier om uw gebruikers te bereiken!

We moeten de fout durven maken

Als CEO van Fleur Broca van Luid Verhaal (een startup die startups helpt om hun eigen te creëren verhaal vertellen), “je moet de schuld durven”. Authenticiteit zal automatisch sympathie en empathie overbrengen van uw gebruikers, die vervolgens de echte helden van het verhaal worden.

#2 Structuur

Om te beginnen moet je het hele verhaal bedenken, met een begin, een midden en een einde (hopelijk gelukkig!). Voor het ontvouwen en inhoud geven aan dit verhaal is het namelijk van belang dat je verhaallijn goed bepaald is om vervolgens de inzet van acties en inhoud goed te structureren. Het doel is om het verhaal te articuleren door het product of de dienst te ensceneren, om zo een verkooptunnel te verkrijgen. Daarom moeten de boomstructuur en de architectuur overeenkomen met een verhalende reeks om echt relevant te zijn.
Airbnb gebruikt storyboarding en storytelling als basis voor hun ontwerp. De kleine verhalen van hun persona's hangen overal in hun panden en maken het altijd mogelijk om mensen terug naar het centrum te brengen. Wat geweldig is, is dat ze met dit grote wereldwijde verhaal dan in staat zullen zijn om kleine bijverhalen te maken om de ervaring te verrijken. De gebruiker wordt bij het registreren niet op dezelfde manier begroet als bij het voor de 15e keer verbinden.

#3 Het type taal

Vertelling brengt een menselijke dimensie en raakt uw gebruikers meer.
Korte actiegerichte zinnen zoals het voorbeeld van INPI. Tijdens het herontwerp werd gewerkt aan architectuur en inhoudscategorisatie voor gebruikers en werd de taal vereenvoudigd voor een beter begrip. De actie van de gebruiker staat centraal in de informatie en faciliteert de reizen. INPI herpositioneert zichzelf als de thuisbasis van innovators en verwelkomt en begeleidt gebruikers in hun verschillende benaderingen.
KlikJob, een platform dat zich toelegt op de professionele integratie van jongeren ver van werk, werkte ook aan de taal van het platform. Door zichzelf te positioneren als educatieve gids, onthulde een antropologische studie van 3 maanden de digitale praktijken van jongeren en bood zo inhoud aan op basis van hun gewoonten en kennis, in het bijzonder het gebruik van vertrouwdheid.

In een tijd van bijna onmiddellijke digitale interactie en conversatie met de consument, de conversatie kan het universum van het merk en de nabijheid met de gebruiker ondersteunen.

Denk er dus aan om te werken aan het type taal volgens uw gebruikers en de waarden van het merk.

#4 De gebruikte toon

Welke relatie wil je onderhouden tijdens de ervaring? Een informele toon? dichtbij en welwillend? Trainline heeft zich onderscheiden en een hechte relatie met haar klanten onderhouden. Het merk hanteert een eerlijke toon die de informatieve boodschappen begeleidt en vermenselijkt.

Wij praten graag over 'afstand tot de kapper'. De kapper is iemand die je voornaam kent, aan wie je kunt vertellen over je vakantie, maar die je niet aanspreekt, en die redelijk afstand houdt, en een gevoel voor professionaliteit.

Jean-Daniel Guyot, voorzitter van Trainline Internationale
De toon zal de ervaring vermenselijken en de gebruiker zal zich dichter bij het product en het merk voelen. Dus laten we met mensen praten zoals mensen!

#5 Tijd en micromomenten

Elk apparaat en elk moment van de dag vormt geen verschillende verhalen, maar vormt een globale ervaring. Het is daarom noodzakelijk om een ​​verhaal voor te stellen zonder onderbreking tussen offline en online (om te begrijpen ervaring tussen twee werelden).
Het doel is om consistentie in uw reizen te creëren door een reeks elementen te bieden die de gebruiker zal oppikken volgens de verschillende contactpunten en verschillende tijden. Deze consistentie wordt gewaarborgd door kwaliteitsnormen te definiëren en te handhaven op al uw contactpunten. “Kleine details met een menselijke achterkant” gesproken door Jean Daniel Guyot van TreinLijn.
Handhaaf de rode draad door te integreren in de dagelijkse routines van gebruikers en door geen kans te verliezen om met hen te praten, hen te begeleiden en gerust te stellen, vooral tijdens wachttijden. (onder de knie krijgen de stroom)

Binnen een universum dat logisch is, wordt het merk een schepper van waarden, naast het communiceren over een product, is het een hele ideologie die wordt overgedragen en dingen oproept voor uw gebruikers.

Zoek dus naar trefwoorden, uitdrukkingen in zoekmachines om erachter te komen wat uw gebruikers willen weten en wat ze willen doen. En probeer je micromomenten te bepalen. Vraag uzelf af hoe de intentie van uw gebruiker kan veranderen op basis van het tijdstip, de locatie en de context op manieren die u nuttig maken tijdens hun reis (voor hoe u nuttig kunt zijn in alle micro-momenten).
Gebruik gegevens ook om intenties en micromomenten te identificeren (meer informatie over de momenten die ertoe doen).
Onontkoombare momenten van "Ik wil het weten" tot "Ik wil geïnspireerd worden" tot "Ik wil kopen" zouden je verhalen moeten stimuleren.

 

MEENEMEN

Het belang van een goed gemaakte storytelling in een geoptimaliseerde en zinvolle gebruikerservaring is om de gebruiker onder te dompelen en hem een ​​unieke ervaring te bieden. Gezamenlijke uitwisselingen, maar ook humor, spot, emotie en medeplichtigheid maken deel uit van de sleutels tot succesvol verhalen vertellen.
Tegenwoordig vereist het conversatietijdperk meer dan ooit geavanceerde storytelling in combinatie met gegevens voor een ultragepersonaliseerde en meeslepende ervaring. 
Dus waarom zou u de strategie niet co-creëren en het verhaal meteen met uw gebruikers schrijven? Want storytelling is onderdeel van je UX-strategie.
De laatste afhaalmaaltijd van storytelling is dat: we zijn mensen voor mensen met een technologie in het midden en het vertellen van verhalen maakt onder andere deze link mogelijk, dus wees die medereiziger.

En jij, welk verhaal breng je tot leven voor je gebruikers?

UX-Republiek
[actionbox color=”standaard” title=”” description=”UX-REPUBLIC digitaal trainingscentrum is een erkend opleidingscentrum. Onze training in UX-Design, Agile en Javascript komt voort uit de feedback en knowhow van onze consultants.” btn_label=”Onze training” btn_link=”http://training.ux-republic.com” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”star” btn_external=”1″]