Dit artikel volgt de rondetafelconferentie “Unleashing the power of UX: best practices for establishment and Develop a UX culture”, georganiseerd op 13 juni 2024 in Tourcoing tijdens de vierde editie van UX-Conf – Human First. Gepresenteerd door Nicolaas Lepelley, UX/UI Coach en Productontwerper bij UX-Republic, bracht deze ronde tafel drie Design-experts samen:

• Sophie Morin, Hoofdontwerper bij Leroy Merlin 

• Cedric Cognon, Lead UX/UI bij ÏDKIDS

• Marie Raccuglia, Senior Innovatie-expert bij Chanel 

De thema’s en problemen die aan bod komen 

• De strategieën die worden gebruikt om een ​​UX-cultuur te implementeren in omgevingen waar de mentaliteit al goed ingeburgerd is. 
• Het effectief ontwikkelen van een gemengde en duurzame cultuur in het bedrijf. 
• Het opzetten en geleidelijk versterken van de UX-cultuur binnen organisaties door middel van toegewijd bestuur.
• Het verkrijgen van essentiële organisatorische steun om dit te kunnen bewijzen de positieve impact van UX op de prestaties.

Een bedrijfssymbiose creëren: UX in het hart van de uitdagingen

De visie van UX als trainer 

Cédric Cognon draagt ​​twee professionele hoeden: die van digital experience manager bij Jacadi, maar ook die van trainer voor de Rubika-school. Vervolgens bespreekt hij het verschil tussen het opleiden van professionals en studenten in UX: 

“Tegenwoordig is het opleiden van toekomstige UX-professionals vrij “gemakkelijk” omdat we ons richten tot mensen die UX kennen en ermee groeien. Terwijl we intern eerder te maken hebben met medewerkers met verschillende ervaringen, die in verschillende functies zitten. We zijn er niet om ze op een bepaalde manier te trainen, maar om ze in het algemeen te laten wennen aan de cultuur van UX”. 

Wat we moeten onthouden, zoals Cédric zei, is dat we “het kleinste moment, het kleinste moment van het bedrijf moeten aangrijpen om niet over de UX maar over de klant te praten”. Hij eindigt met de bevestiging dat het noodzakelijk is om de “taal van de mensen met wie we spreken” te gebruiken om hen te overtuigen. Dit alles maakt het vervolgens mogelijk om “de UX-steen binnen het bedrijf te duwen”.

Hoe meten we de impact van UX op het bedrijfsleven volgens Marie Raccuglia?

De Senior Innovatie Expert begint eerst met het benadrukken van het belang van “het zo goed mogelijk vertalen van UX-vraagstukken naar businessvraagstukken, en vice versa”. Volgens haar is het essentieel om te begrijpen dat UX een “strategische hefboom” is voor de ontwikkeling van bedrijfsvisies. Om dit te doen moet UX zich ook verdiepen in bedrijfspraktijken om de mechanismen van zakelijke problemen in hun geheel te begrijpen en te begrijpen, maar ook al hun complexiteit en transversaliteit om deze zelfde uitgestrekte problemen op een optimale manier te vertalen. Bovendien is het, naast het definiëren van de KPI's, ook noodzakelijk om de Key Experience Indicators te definiëren die vaak vergeten worden bij het definiëren van visies en strategieën. 

Marie Raccuglia is ook spreker, docent en spreker op design- en businessscholen, waaronder de Sorbonne business school en de mode- en luxe business school. De belangrijkste regel die ze haar studenten meegeeft, is om te leren “hun UX-uitdaging te vertalen naar de belanghebbenden die voor hen staan, of het nu gaat om zaken, technologie of anderen”. Het is van fundamenteel belang om te weten hoe u uw toespraak kunt aanpassen en afstemmen, om het belang van hun UX-aanpak aan te tonen en de impact ervan te maximaliseren. Zoals we voortdurend zeggen in UX: het is belangrijk om je werk te contextualiseren. 

De geschiedenis van het ontwerpframework bij Leroy Merlin 

Bijna twee jaar geleden had het bedrijf een heel andere organisatie voor ontwerpers: deze waren feitelijk verspreid over de productteams en werden niet aangestuurd door ontwerpersprofielen. Ze kenden elkaar niet, deelden hun problemen, hun artefacten, enz. niet. Met andere woorden, en zoals Sophie Morin opmerkt: “er was geen sprake van een UX-cultuur, tenminste zoals deze misschien al eerder verankerd was bij ADEO”. 

Zoals de hoofdontwerper uitlegt, heeft Leroy Merlin, de afdeling Digitale Data, uiteindelijk de beslissing genomen om een ​​Head of Design aan te nemen, die de co-leider van de afdeling Digitale Data kon worden. Vervolgens omringde ze zich met Lead designers met als doel “een team te gaan structureren met hiërarchische aansturing van ontwerpers”. 

Ze voegt eraan toe: “We moesten elkaar al leren kennen tussen de ontwerpers door, en dan zouden we kunnen laten zien wat we voor de organisatie konden betekenen, door de organisatie te laten aansluiten bij onze beroepen, onze methoden en de waarde die we konden brengen. in de levenscyclus van producten en diensten.” 

Ze besluit met te zeggen dat “de creatie van dit raamwerk, afgezien van de methode, er uiteindelijk op gericht was mensen te helpen zichzelf te leren kennen, ons dagelijks leven te leren kennen, de teams op te splitsen en te begrijpen wat we aan elkaar konden bijdragen om deze bedrijfssymbiose”.

De UX-engagement van C-levels met ÏDKIDS

Voor Cédric Cognon zijn er twee belangrijke punten om in gedachten te houden: 

1. UX heeft moeite om zich zo ver mogelijk stroomopwaarts in organisaties te positioneren, om zo de initiator van projecten te zijn: “We moeten aan de basis staan ​​van de stem van de klant, van het luisteren naar de klant...”
2. Het is noodzakelijk om zo vaak mogelijk te communiceren over alles wat er met de klant wordt gedaan. Vervolgens vermeldt hij het gebruik van de tool Menselijk waarmee ÏDKIDS-teams hun live gebruikerstests met het hele bedrijf kunnen delen.

 “We moeten verbinden en vooral klanten live horen uiten. Dit maakt het vooral mogelijk om op digitaal niveau te communiceren over lopende projecten.”

Hoe stemmen we UX-doelstellingen af ​​op bedrijfsdoelstellingen volgens Marie Raccuglia?

Eén van de belangrijkste punten: de mindset. Het is noodzakelijk om het idee te ‘demystificeren’ dat deze twee gebieden niet met elkaar verbonden zijn. Integendeel, het zijn twee kanten van dezelfde medaille.  

Om deze afstemming mogelijk te maken, moet UX volgens Marie worden geïntegreerd in bestuurs- en arbitrageorganen, maar ook dat het ‘beslissingsbevoegdheid’ heeft, evenals een visie op de kwesties. 

“Het onderdeel UX-prioriteit binnen het algemene plan van de uitdagingen van het bedrijf is ook van fundamenteel belang om betekenis te geven aan de UX-aanpak en het belang ervan aan de verschillende interne stakeholders te demonstreren.” Vandaag, deze aanpak en de uitdagingen ervan worden binnen UX-praktijken op een beperkte manier gecommuniceerd. We moeten de problemen en vooral de gevolgen ervan zichtbaar maken, maar ook de voordelen ervan op een concrete manier. 

Het Design Experience-team bij Leroy Merlin en de promotie van een UX-cultuur

Sophie Morin legt uit dat het ontwerpteam van Leroy Merlin rituelen op verschillende niveaus kent: 

• elk van de ontwerpers heeft rituelen binnen hun productteams
• elk van de featureteams van ontwerpers (die aan gemeenschappelijke problemen werken) komt wekelijks bijeen om te praten over roadmaps, uitdagingen, recensies, enz. 
• daarna komt het hele team van ontwerpers (een twintigtal) maandelijks bijeen (opbouw en monitoring van team-OKR’s, feedback op projecten, delen van goede praktijken, enz.)

Het doel ? Een afstemming van teams die opereren op basis van het delen en bevorderen van transversale zichtbaarheid van onderwerpen. 

 

Een afstemming tussen UX en innovaties  

Welke rol je als ontwerper moet spelen in het licht van de opkomende trends, aldus Cédric Cognon 

Er rijzen twee essentiële vragen: 

1. Hoe kan de ontwerper AI in zijn dagelijkse professionele leven gebruiken?
2. En vooral: hoe verliest de ontwerper zijn toegevoegde waarde niet?

Hij legt het belang van de UX-ontwerper uit in het onderzoeksgedeelte: “de UX-ontwerper zal geïnteresseerd zijn in de geschiedenis, dat wil zeggen wat er eerder is gedaan.” 

Volgens hem is AI geen vervangende oplossing. De UX-ontwerper zal inderdaad, in tegenstelling tot kunstmatige intelligentie, “zijn gevoeligheid en zijn training kunnen hebben in relatie tot het merk, de projecten binnen het bedrijf die hij kent, en zijn reactie zal altijd veel gevoeliger en aangepaster zijn, dankzij zijn persoonlijkheid zelf”. 

Aan de andere kant beweert de UX/UI Lead dat AI een nuttig hulpmiddel is, dat ons kan bevrijden van tijdrovende en routinematige taken, waarin we geen echte toegevoegde waarde bieden.

Innovatie en UX: feedback van Marie Raccuglia

Volgens haar is alles wat met innovatie te maken heeft een echte toegevoegde waarde en kunnen we kapitaliseren op het helpen van andere UX-afdelingen.

Om deze bewering te rechtvaardigen, heeft deSenior innovatie-expert zal een voorbeeld geven dat ze mogelijk is tegengekomen: ze legt uit dat AI vóór deze opkomst van AI al door haar teams werd gebruikt. Hierdoor konden ze het gebruik van deze tools vervolgens breder toepassen en optimaliseren om het volgende mogelijk te maken: 

• de interne harmonisatie van instrumenten, methoden, kaders en nieuwe benaderingen.
• de implementatie van de meest relevante AI-tools in de hele waardeketen van de verschillende afdelingen.
• het maximaliseren van de teamsnelheid en efficiëntie.

Zoals zij opmerkt, heeft deze expertise ook intern de rol van organisatorische en structurele innovatie, waardoor het mogelijk wordt de werknemerservaring te stroomlijnen om hen efficiënter te maken en hun dagelijks leven te vereenvoudigen. 

 

Verbeter en ontwikkel UX binnen ontwerpteams 

Verspreid de UX-cultuur met de ‘stap voor stap’-methode volgens Sophie Morin 

Ze is ervan overtuigd: deze methode werkt! Leroy Merlin gebruikt deze techniek ook wel ‘framing’. Dit is hun aanpak: 

• Een onderwerp verkennen en op één lijn brengen
• De hereniging van alle projectbelanghebbenden
• Het herschrijven van de beoogde gebruikerservaring om deze te bereiken (visie)
• Prioriteit geven aan de elementen die “het meest irritant zijn om op te lossen en die morgen waarde zouden creëren” 
• Het creëren van een traject en zijn prioriteiten 

Sophie voegt daar een belangrijk punt aan toe: “ontwikkelaars moeten zo vroeg mogelijk in het proces worden betrokken! Hierdoor kunnen ze zich al verdiepen in de context, in de problemen, in de prioriteiten, om te kijken naar de relevantie en efficiëntie van dit gebruikersverhaal: de moeite en de waarde”

Cédric Cognon’s tips voor een succesvolle interne workshop 

Hij begint: “Alles wat een ideatieworkshop is, is iets heel spannends! Volgens hem heeft dit te maken met het “begrip van facilitator binnen het bedrijf”; het doel is om “medewerkers uit totaal verschillende werelden samen te brengen rond een bepaald probleem via UX-workshopmethoden, om ze uiteindelijk te laten convergeren naar een gemeenschappelijke oplossing”. 

Voor de UX/UI Lead zijn er strikt genomen niet noodzakelijkerwijs tips. Hij voegt er echter aan toe: “Het allerbelangrijkste is dat we erin slagen het idee over te brengen dat iedereen met ideeën komt en samenwerkt rond een gemeenschappelijk idee. We moeten ze via onze kleine, diverse en gevarieerde methoden laten zien dat we deze ideeën gaan laten ontstaan.”

UX-onderzoek bij Leroy Merlin: een krachtige aanpak voor de ontwikkeling van UX-cultuur 

Sophie Morin schetst de context van het bedrijf: bij Leroy Merlin is veldcultuur een reeds verworven waarde (het belang van feedback van medewerkers, enz.). Aan de andere kant wordt dit gebruikersonderzoek niet altijd door ontwerpers uitgevoerd en dat levert een probleem op. Het is inderdaad moeilijk voor hen om inzichten te verwerven in projecten die ze niet direct onder de knie hebben. De resultaten kunnen vertekend zijn. 

De oplossing volgens haar: “je moet je vooringenomenheid certificeren! Dit is de verantwoordelijkheid van een ontwerper: hij moet zijn onderzoeksplan en zijn onderzoeksscope uitvoeren en alle projectsponsors en de projectbelanghebbenden als waarnemers meenemen. Er moet een bewustzijn zijn, zonder bevooroordeelde analyse, om er echt zeker van te zijn dat alle elementen die het verdienen zijn geïdentificeerd en alle bronnen van prioritaire waarden zijn opgespoord die morgen moeten worden aangepakt”.

Conclusie 

Tijdens deze rondetafelconferentie kwamen verschillende sleutelpunten naar voren om een ​​UX-cultuur te vestigen en te ontwikkelen: ten eerste is het cruciaal om een ​​collectieve dynamiek te ontwikkelen door middel van design, dat Nicolas Lepelley beschrijft als “een krachtig hulpmiddel dat niet mag worden verwaarloosd”. Ook het trainen en sensibiliseren van teams door het aannemen van een coachende houding is essentieel, terwijl gebruikers en C-levels actief in het proces worden geïntegreerd.

Het meten van indicatoren in de loop van de tijd en het vanaf het begin integreren ervan in de bedrijfsstrategie is van fundamenteel belang. Het cultiveren van een cultuur van onderzoek naar gebruikerservaringen zonder de politieke dimensie van het beroep te vergeten, is ook belangrijk. Proactiviteit ten aanzien van nieuwe technologieën en innovaties, evenals een mensgerichte benadering, met de nadruk op ethiek, maatschappelijke kwesties, co-design en inclusie, zijn essentiële aspecten.

Ten slotte is het, om de UX-cultuur verder te ontwikkelen, noodzakelijk om transversaal te werken om de gebruiker centraal te stellen in het ontwerpproces.

Nu heb je alle kaarten om de sleutel tot succes te bereiken 😉

 

 Inès Barbara, Communicatie- en marketingassistent bij UX-Republic