Dit artikel volgt de conferentie van César Miguel, Chief Product & Technology Officer bij Cityscoot, tijdens de eerste editie van UX-Conf – Human First. Dit conferentie richt zich op de implementatie van een conversational agent als onderdeel van een project bij Cityscoot en ontwikkelt het thema AI.

Waarom is het belangrijk om een ​​gespreksoplossing te integreren?

De evolutie van gesprekservaringen is de afgelopen jaren dramatisch geweest. Chatbots, of geautomatiseerde gespreksagenten, vormen een van de eerste stappen in de richting van geautomatiseerde communicatie tussen mens en machine. Mens-machine-interacties vinden immers plaats via een interface (telefoon, tablet, computer, enz.). Na verloop van tijd willen gebruikers de interfaces beperken om een ​​beter contact met de machine te hebben. Van nu af aan wil de mens praten, lachen, communiceren met de machine zoals met een mens.

Verschil tussen AI en GenIA

Tijdens de conferentie herinnert César Miguel aan het belangrijke verschil tussen traditionele AI en gen-AI.

• Traditionele kunstmatige intelligentie (AI) verwijst naar computersystemen die intellectuele en specifieke taken kunnen uitvoeren.
• De generatie van kunstmatige intelligentie (genIA) verwijst naar het proces van het creëren en verbeteren van AI-algoritmen door middel van machine learning-methoden. Het doel is niet om een ​​taak te voltooien, maar om een ​​meest waarschijnlijk antwoord voor te stellen (gebaseerd op statistieken). Dit is dan een niet-specifieke taak.

AI is het eindresultaat, terwijl genIA het proces is waarmee deze AI-systemen worden ontwikkeld. Kortom, AI is de toepassing, terwijl genIA het middel is om daar te komen.

De Cityscoot-zaak

Cesar Miguel legt vervolgens de oplossing uit die is ontwikkeld om feedback te sorteren en analyseren tijdens zijn ervaring bij Cityscoot.

Oorspronkelijk kan elke gebruiker aan het einde van een race een recensie achterlaten. Voordat een oplossing wordt geïmplementeerd, hebben de teams van Cityscoot alleen een kwantitatieve visie op de resultaten: het aantal positieve beoordelingen en het aantal negatieve beoordelingen.
Vervolgens wordt de oplossing ingezet en heeft tot doel ChatGPT te vragen de gegevens te classificeren om de belangrijkste door gebruikers gemelde problemen te identificeren. Hierdoor kunnen Cityscoot-teams kwalitatieve gegevens analyseren. Hierdoor kunnen ze gebruikersfeedback gemakkelijker verwerken.
Tegelijkertijd kunt u met de oplossing een gecontextualiseerde e-mail naar de gebruiker sturen zodra zijn/haar mening is ingediend.

De grenzen van AI in dit geval

Het gebruik van GPT-chat bereikt zijn grenzen omdat de geschreven e-mails uitsluitend gebaseerd zijn op informatie verzameld vóór 2021.
De tool biedt de internetgebruiker soms via e-mail een terugbetaling of een herinnering aan het merk aan. Het creëren van prompts maakte het mogelijk om limieten aan reacties te stellen om dit soort situaties te voorkomen.

Het resultaat van deze praktijk

Met deze tool kunnen Customer Relations-teams veel meer kwalitatieve informatie over gebruikersfeedback verkrijgen. Deze feedback maakt het mogelijk om technische problemen aan bepaalde apparatuur sneller op te sporen. Ongeveer 2 op de 3 gebruikers zijn tevreden met de e-mail die door de virtuele assistent wordt verzonden.

Enkele belangrijke punten over genAI

Ter afsluiting van de Cityscoot-zaak benadrukt César Miguel een aantal belangrijke punten:

• Vertrouwelijkheid: de geïmplementeerde oplossing moet de vertrouwelijkheid van gebruikersgegevens respecteren
• Het belang van het resultaat: in dit geval doen de teams dat niet onder de knie niet de verzonden e-mail
• Pas op voor vooroordelen over discriminatie
• Welke toekomst? De wetgeving zal zich de komende twee jaar waarschijnlijk ontwikkelen op het niveau van de Europese Unie

 

Romane Azède, Verkeersmanager en Baptiste Herault, Teamleider Verkeersmanager – UX-Republic