| het doel

BEPAAL DE HOOFDPRINCIPES VAN DE DIENST EN LEG DE BASIS VAN HET “CONTACTLOZE” DIGITALE ECOSYSTEEM VIA EEN DESIGN SPRINT

De noodzaak om barrièrebewegingen in te voeren om de evolutie van de Covid-19-pandemie in te dammen, heeft ertoe geleid dat een Franse keten van budgethotels – zoals alle etablissementen die open zijn voor het publiek – is gaan nadenken over wat het zou kunnen doen om de ontvangst van zijn klanten verzekeren met zowel een contactbeperkend gezondheidsprotocol, maar ook in digitaal als alternatief gebruiken bij alle gelegenheden van menselijk contact.

Het doel van deze internationale speler in de budgethotelindustrie: haar klanten de mogelijkheid bieden van een ervaring zonder enig menselijk contact vanaf de reservering tot het moment van vertrek uit het hotel.

Het doel van de missie: de belangrijkste principes van de service definiëren en de basis leggen voor het "contactloze" digitale ecosysteem, rekening houdend met de wettelijke beperkingen van de verschillende landendochterondernemingen en gebruikmakend van bestaande workflows en bedrijfsregels.

| De werkwijze

Of het nu gaat om een ​​product of een dienst, een Design Sprint – een echte innovatieversneller – maakt het mogelijk om in vijf dagen een probleem op te lossen en de oplossing te testen met doelgebruikers. Dit is de methode die we hebben geïmplementeerd voor het project van deze budgethotelketen.

Gezien de complexiteit en uitdagingen van het project, hebben we samen met het innovatiecentrum van deze hotelgroep besloten om:neem deze Design Sprint mee in een bredere aanpak inclusief een stroomopwaartse fase van onderdompeling en bedrijfsvoorbereiding, en stroomafwaartse, iteratieve lussen om het concept toe te passen op het hele digitale ecosysteem.

Het succes van het project, door de kwaliteit van de productie van waarde en de rijkdom aan lessen die zijn getrokken uit meerdere gebruikerstests, kan met name worden verklaard door de natuurlijke complementariteit van de pilots: aan de ene kant de Product Manager aan de kant van de klant, aan de andere kant het paar UX-Republic consultants (UX Coach en UX-Designer).

1. Het voorbereidende werk

Het feit om voor verschillende landen een ervaring te ontwerpen zonder enig menselijk contact en van begin tot eind, riep juridische en technische vragen op die essentieel waren om te begrijpen voordat de gesloten deuren van de Design Sprint begonnen. Daarom organiseerden UX-Republic en de hotelgroep een business scoping-fase met een vragenlijst die naar experts en referenten werd gestuurd en vervolgens diepte-interviews.

De bedrijfsexperts hebben geraadpleegd: hotelmanagers (Duitsland, Spanje, Frankrijk, Italië), manager internationale betalingssystemen, CTO van de groep, technisch directeur, projectmanager, manager klantenservice Frankrijk, manager informatiesystemenbeveiliging.

Dit werk maakte het mogelijk om de Design Sprint in de beste omstandigheden te benaderen met de capaciteit voor de piloten - de Sprint Master en de Product Manager - om de reikwijdte van het werk te bepalen, de belangrijkste beperkingen en de onderwerpen te identificeren waaraan gewerkt moet worden. kernteam van de Design Sprint.

2. Het droomteam

Het rekruteren van het dreamteam van Design Sprint deelnemers is een uitdaging op zich. Dit zijn de weinige criteria waarop we ons hebben gebaseerd om dit kernteam te selecteren: 

• hoge eisen, abstractie en pragmatisme;
• inzicht in en kennis van zakelijke beperkingen;
• vloeiend Engels;
• het vermogen om in teamverband te werken;
• beheersing van hulpmiddelen voor samenwerking; 
• de ambitie om te innoveren. 

Voor dit project zette de hotelgroep de volgende vaardigheden in:

• Productmanager (die de rol van beslisser op zich nam, verantwoordelijk voor het beslissen bij elke workshop)
• Groepsmanager Digitalisering (Frankrijk)
• Teamleider projectmanagement (Duitsland)
• Digitale marketing (Italië)
• Product Owner betalingssysteem (Spanje)
• Mobiele leadtechnologie (Frankrijk)

3. Het design sprint proces

Een beleving ontwerpen zonder enig (menselijk) contact voor een branche waar de mens (ook al is het alleen horeca en catering) onderdeel van het DNA lijkt, lijkt een onheilige roeping. De digitalisering en daarmee de ontmenselijking van processen (versneld door Covid-19) zijn echter met de tijd mee. Vanaf dat moment, hoe het belang van een "contactloze" ervaring in de hotelsector te rechtvaardigen, hoe deze service aantrekkelijk te maken, hoe het gebruik ervan te promoten?

Dit zijn de uitdagingen van onze Design Sprint in een paar punten:

• Begrijp het end-to-end klantproces : Bied een digitale oplossing ter vervanging van menselijk handelen en menselijk contact in elke fase van het klantproces
• Maximaliseer het nut en dus het belang van een gedigitaliseerde ervaring : Vind de bronnen van klantbetrokkenheid via bronnen van creativiteit om contactloze tools en diensten aan te bieden die echt nuttig voor hen zijn.
• Beperk beperkingen en compenseer verslechterde situaties : Identificeer de irriterende factoren en valkuilen van een onafhankelijke ervaring en stel oplossingen en alternatieven voor.

 

Organisatie

Er is geen wonderbaarlijk recept. Het succes van een Design Sprint hangt vooral af van de chemie tussen de acteurs van dit intellectuele huis-clos, hun motivatie om het probleem op te lossen, het bestaan ​​van een gemeenschappelijke ambitie en hun pragmatisme. Daarna moet je ook weten hoe je je kunt aanpassen aan de operationele realiteit, waaronder bijvoorbeeld de beschikbaarheid van deelnemers.

Voor deze Design Sprint was het niet mogelijk om de actoren – uit 4 verschillende landen – te mobiliseren gedurende de vijf dagen die de methode voorziet. We hebben daarom de besloten zitting teruggebracht tot de eerste drie dagen, dat wil zeggen alleen degenen waar hun aanwezigheid "echt" essentieel is om het project, de uitdagingen en beperkingen ervan te begrijpen, en vervolgens de ervaring voor te stellen en te ontwerpen. Dag 4 en 5, respectievelijk voor prototyping en testen, werden geleid door de UX-Republic-consultants en de productmanager van de hotelgroep.

Zo'n organisatie is perfect mogelijk. Het is een aanpassing van de standaardmethode die echter drie belangrijke dingen vereist:

• maximale betrokkenheid van de pilot aan de klantzijde (hier: de Product Manager) die ook de rol van “beslisser” had tijdens de Design Sprint
• een absoluut duidelijk zakelijk raamwerk geproduceerd op dag 3 (cursus + storyboard)
• een autonome en efficiënte UX/UI taskforce op dag 4 (eventueel in een “reinforced team”)

Het morele contract van deze modus operandi is dat de deelnemers moeten accepteren dat hun ideeën hen ontgaan en (opnieuw) geïnterpreteerd kunnen worden door het team dat zich toelegt op prototyping.

 

Verzending

Het doel van de productmanager was om: aan het einde van de vijf dagen een duidelijk beeld hebben van de contactloze ervaring et dat het de volledige klantervaring kan dekken. Het doel van de Design Sprint was om deze ervaring via de mobiele applicatie van de hotelgroep te projecteren met voornamelijk: reservering (boeking), online check-in (OCI - Online check-in), vertrek uit het hotel (check out) en ook functies en diensten veroorzaakt door de aard van het apparaat met het digitale beheer van het verblijf en de kamer.

 

4. Twee iteratieve lussen in de Lean UX-modus

Een Design Sprint, zoals Jake Knapp het omschreef, komt neer op vijf dagen creatieve acht-gesloten dagen om een ​​innovatief project in de zin van een bedrijf op te starten. De Design Thinking-filosofie moedigt UX-professionals aan om deze innovatiehefboom op te nemen in een meer globale aanpak. Dit deden de Sprint Master van het bureau en de Product Manager van de hotelgroep door na de sprint twee iteratieve loops van elk vijf dagen te organiseren. De productmanager wilde het functionele raamwerk uitbreiden naar andere digitale touchpoints in het ecosysteem: de interactieve terminal geïnstalleerd bij de hotelreceptie (een zogenaamde "kiosk") en de mobiele site.

Denk – maak – check. In perfecte harmonie met het drieluik van Lean UX heeft het UX-team de loops in drie delen geknipt:

• het zakelijke kader : participatieve workshop van 4 uur met het hele Design Sprint-team om de gebruikersreis en het storyboard te definiëren
• ontwerp : maak het high-fidelity-prototype op basis van het storyboard
• gebruikerstest : snel een kritische analyse van het project verzamelen om de situatie snel te corrigeren

Julianus,
UX-coach en SprintMaster

Florina,
UX-onderzoeker en ontwerper

Vincent,
UX-ontwerper