KLANT CASINO MAX


CASINOMAX

Ontwerp van de loyaliteitstool van de Casino-groep

Toepassing ID-kaart:

• De loyaliteitsapplicatie voor de merken: Casino Supermarché, Géant, Le Petit Casino en Casino Shop

• 1.4 miljoenen downloads

• 75% Android | 25% iOS

• Beoordeling van 4.4 appstore | 4.0 Google Play Store

• 600.000 kortingen die elke week worden geactiveerd

trefwoorden
Co-ontwerp | Gebruikersstroom | UI-ontwerp | Emotioneel ontwerp | Phygital veldobservatie | Snel prototype

De doelstellingen van de Casino-groep


Doelpunt #1

De Casino-groep wilde het klantrelatiebeleid van zijn 900 winkels transformeren geïnspireerd door e-commerce mechanica.

Vóór Casino Max bestond de klant-winkelrelatie voornamelijk via papieren catalogi, nieuwsbrieven of kortingsbonnen die in winkels werden gegeven.

Doelpunt #2

Klantloyaliteit is een essentiële kwestie in de zeer competitieve wereld van massadistributie..

De vrijgevigheid verspreid door Casino via de loyaliteitsrekening kan niet de enige hefboom voor loyaliteit zijn, omdat dit mechanisme kostbaar is en bovendien het beleid van "lage prijzen" uiteindelijk het imago van de producten en de retailer schaadt.

Het doel voor Casino is ook om zich te positioneren op:
de beleving in en uit winkels
de kwaliteit van de klantenservice

Het doel is om van massale en blinde promotie over te gaan naar gerichte promotie ondersteund door innovatieve klantenservice.

Het antwoord

Het project richtte zich op de volgende 5 waardeproposities:

  • Kortingsbonnen en gepersonaliseerde promoties om een ​​gevoel van klantherkenning te genereren
  • Uitgestelde betaling in 4 termijnen gratis, om de aankoop van klanten op belangrijke momenten van het leven te vergemakkelijken
  • Autonome aankoop via zijn mobiele telefoon om wachten bij de kassa te voorkomen
  • Digitalisering van tickets afrekenen voor een vereenvoudigde opvolging van uw aankopen
  • Boodschappenlijstje met suggesties van producten, om een ​​hulp bij het winkelen aan te bieden

App-gebruikers

Alle Casino-klanten

Het doel was simpel : digitaliseer alle klanten die een fysieke klantenkaart hebben. De gemiddelde Casino Max-gebruiker is 46 jaar oud.

Na bijna 1 jaar bestaan, we realiseren ons dat de klanten van de applicatie de afspiegeling zijn van de fysieke klanten, in die zin: het project is een echt succes.

Verzamel de gebruikersbehoefte

Om gebruikersgegevens te verzamelen, heeft Casino een beroep gedaan op zijn ambassadeurs die alle stakeholders in de winkels vertegenwoordigen (kassier / sectiemanager / manager). Ze rapporteren maandelijks over hun behoeften en de feedback van hun klanten.

De belangrijkste uitdagingen van het project

Uitdagingen #1

Digitaal is nog niet te zien in fysieke winkels als oplossing maar veel meer als bedreiging.
Het was noodzakelijk om een ​​diepgaande digitale transformatie door te voeren, gebaseerd op de successen van de webspelers van de Casino-groep (Cdiscount.com), evenals externe deskundigen in de volgende beroepen: UX-Designer en UI Designer.

Uitdagingen #2

Integreer korte cycli, massaverdeling.
Waar een webproject of applicatie tussen de 6 maanden en 1 jaar duurt, moest een eerste versie in 3 maanden worden uitgebracht.
Casino wilde een MVP (Minimum Viable Product) uitbrengen om snel een beeld te krijgen van de functies die het meest door klanten worden gebruikt.

Uitdagingen #3

Omdat de applicatie geen omzet genereert en dat gebruikerstevredenheid voor Casino moeilijk te meten is, was het belangrijk om snel voldoende gebruikers te werven om de toegevoegde waarde van het project te valideren.
Om snel downloads te genereren, heeft Casino vertrouwd op de kracht van winkels en alle fysieke media: papieren catalogus, winkeldisplays, enz.

Uitdagingen #4

Een sterke technische uitdaging omdat het strikt onmogelijk was om het minste risico te nemen met de IS van de winkels: op een dag dat de kassa's niet meer werken en de jaarlijkse groei van de winkel wordt stopgezet. Alle intelligentie van de klantrelatie moest door de applicatie worden gedragen.

Uitdagingen #5

De 900 winkels zijn heterogeen: hun gebied, de aangeboden diensten en hun netwerkdekking.
De reis van de app is misschien perfect, maar als de winkels niet voldoende internetbereik hebben: de gebruikerservaring faalt.

tot slot

Elke beslissing moest passen in de vergelijking tussen de behoeften van de klant, de technische haalbaarheid en de grootschalige ontwikkelingskosten, terwijl twee native applicaties worden ontwikkeld: iOS en Android voor telefoons die soms meer dan 5 jaar oud zijn.

Projectvoortgang

Het begin
Het team dompelde zich snel onder in het project door gebruikersbehoeften te analyseren en zeer snel een prototype van een nulversie van de applicatie te maken om de hypothesen te valideren.

Een van de grote uitdagingen van het project was het samenbrengen van de “fysieke” klantenkaart en de “gedigitaliseerde” kaart.
Om dit doel te bereiken, heeft het team veel UX-workshops gegeven (Six to One – User Journey – Undercover Agent) om wrijvingspunten voor gebruikers tijdens de aanmeldingsfase van de applicatie te minimaliseren.


Co-ontwerp

Het project ging heel snel van de schetsstaat (schets), resulterend uit de co-design workshops (6to1) naar voorstellen voor gebruikerspaden met een interface-ontwerp in de kleuren van Casino Max.

Het projectteam creëerde testbare prototypes waarmee fouten konden worden aangepast en de productvisie kon worden gevalideerd.

Een ander voordeel van werkende prototypes is dat ze lange en dure specificatiefasen voor de overgang naar ontwikkeling vermijden.

Test en valideer
Bij het ontwerpen van de Scan Express en het toevoegen van de betaalkaart aan de applicatie, voerde het UX-team gebruikersonderzoeken rechtstreeks in winkels uit door klanten en winkelmanagers te interviewen.

Voor andere functies werd de achterstand bepaald op basis van feedback van Casino-ambassadeurs en feedback van de verschillende applicatiewinkels.

Balansen

Rapport #1
Het projectteam heeft efficiënt gewerkt om deze applicatie tot een succes te maken bij Casino-klanten.
Van vertaling van de visie, over prototyping tot productie, de cycli zijn extreem kort en integreren feedback van klanten en ambassadeurs.
Rapport #2
In cijfers:
1.4 miljoen downloads in 1 jaar met een uitsplitsing: 75% Android en 25% iOS,
600 promoties per week worden geactiveerd door klanten
120 klanten hebben verzocht om dematerialisatie van coupons die bij de kassa worden gegeven, wat neerkomt op een besparing van 000 ton papier per jaar.

Rapport #3
Afgezien van het succes van het gebruik, heeft Casino veel berichten in de media gehad.
Rapport #4
Casino is nu de enige grote retailer die zijn kortingsbonnen dematerialiseert, en zijn klanten hebben gereageerd door massaal de reflex van de digitale klantenkaart over te nemen.
Rapport #5
Casino heeft via de applicatie Casino Max een heus grootschalig digitaal klantrelatielaboratorium opgezet.
Rapport #6
Het project staat nog in de kinderschoenen: er komen nog veel voorstellen voor verbeteringen en innovaties.

|VRAAG EEN OFFERTE

Wij nemen spoedig contact met u op om u nader voor te stellen. ons voorstel.

    Uw thema:




    Door dit formulier te valideren, verklaar ik kennis te hebben genomen van en verklaar ik akkoord te gaan met de voorwaarden met betrekking tot het gebruik van mijn gegevens in het kader van de regelgeving inzake de bescherming van persoonsgegevens (RGPD). U kunt het gebruik van uw gegevens op elk moment wijzigen en uw rechten uitoefenen door een e-mail te sturen naar rgpd@ux-republic.com.

     Onze agentschappen 

    PARIS

    Kade 163 van Doctor Dervaux 92600 Asnières-sur-Seine
    paris@ux-republic.com

    BORDEAUX

    2 Rue du Jardin de l'Ars 33800 Bordeaux
    bordeaux@ux-republic.com

    LYON

    Boulevard de Stalingrad 69100 Villeurbanne
    lyon@ux-republic.com

    LILLE

    Boulevard Lodewijk XIV, 59800 Lille
    lille@ux-republic.com

    BELGIQUE

    12 Avenue de Broqueville, B-1150 Sint-Pieters-Woluwe
    belgië@ux-republic.com

    SUISSE

    Route de la Longeraie, 1110 Morges
    zwitserland@ux-republic.com

    LUXEMBURG

    Rue Emile Mark, Differdange
    luxemburg@ux-republic.com

    NEDERLAND

    Leidseveer, 3511 SB Utrecht
    nederland@ux-republic.com