Ter gelegenheid van onze volgende training met Paul Kahn over de kaartervaring (4-5 maart 2019), keren we terug naar deze essentiële techniek voor de ontwikkeling van een solide, pragmatische en unieke User Experience.
De gebruikerservaring vormt de kern van de klantrelatie. Het is dan ook niet voor niets dat User Experience Design gebruikersbehoeften en bedrijfsdoelstellingen verzoent. Toch worstelen veel bedrijven nog steeds met het aangaan van deze uitdaging, soms beperkt door hun interne processen, soms beperkt door hun organisatiemodel... Vervolgens focussen ze zich op hun product of dienst terwijl ze het strategische belang van de rol van hun eindklanten minimaliseren.
Ervaring als strategie
Jim Kalbach, in zijn boek "Mapping Experiences" en in dit artikel presenteert de UX Mapping techniek. Door de beleving van gebruikers (klanten) te visualiseren, kunt u zich richten op kansen voor innovatie en groei door uw strategie af te stemmen op de klantervaring met behulp van aligneringsdiagrammen.
“Een industrie begint met de klant en hun behoeften, niet met een patent, een grondstof of een zakelijke vaardigheid. Gezien de behoeften van de klant ontwikkelt de industrie zich achteruit, waarbij de nadruk eerst ligt op klanttevredenheid. Dan komt het terug op het creëren van de dingen waardoor die bevrediging gedeeltelijk wordt gerealiseerd.”
– Theodore Levitt Marketing bijziendheid. 1960
Deze benadering moet zich dus niet beperken tot het illustreren van de gebruikerservaring, maar tot het identificeren en begrijpen van de kritieke momenten ervan. De verschillende UX maps (customer journey maps, experience maps, service blueprints, mentale modellen, etc.) zijn dus slechts een middel en geen doel op zich.
Het precieze begrip van de gebruikers is dus essentieel. Het gaat er inderdaad niet om iets uit te vinden, te veronderstellen of te interpreteren, maar om je te baseren op echte gegevens die het resultaat zijn van interviews, observaties, tests... Om dit te doen, moeten de verzameling en de synthese van het gebruikersonderzoek rigoureus en grondig zijn.
Verschillende visuele voorstellingen maken het mogelijk om deze informatie te illustreren en te delen met de hele organisatie. Deze uitlijningsdiagrammen zijn dan essentiële ondersteuningen stroomopwaarts van ideeënworkshops.
Een gebruikersgerichte benadering
Hoe de huidige klantervaring als geheel visualiseren?
Hoe is het dan mogelijk om hoogte te winnen? Hoe de impact van de organisatie op de klantrelatie meten? Wat zijn de mogelijke synergieën tussen organisatieveranderingen en klantverwachtingen?
Cartografische technieken bieden strategische bijdragen door waardecreatie op twee niveaus mogelijk te maken:
- voor de klanten
- voor organisaties
Onder de meest populaire methoden van UX Mapping vinden we: de Customer Journey Map en de Service Blueprint.
Customer Journey Mapping: definitie
Een Customer Journey Map is een visuele weergave van de reis die een gebruiker, prospect of klant heeft om een doel te bereiken. Dit illustreert de motivaties van gebruikers door hun behoeften en frustraties in detail te beschrijven.
Inzicht in de motivaties van gebruikers maakt het dus mogelijk om voor elk contactpunt de consistentie tussen hun verwachtingen en acties en het aangeboden product of de aangeboden diensten te controleren. Het is daarom belangrijk om deze werkzaamheden over de gehele klantlevenscyclus uit te voeren.
Serviceblauwdruk: definitie & methode
De blauwdrukservice is een methode afgeleid van Service Design. Volgens de logica van afstemmingsdiagrammen worden gebruikersacties door een interactielijn gescheiden van organisatorische processen. Dit vertegenwoordigt de verschillende contactpunten tussen klant en bedrijf en daarmee alle kansen om waarde te creëren.
Deze volledige weergave van de gebruikerservaring stelt belanghebbenden in staat om de reizen als geheel en de verschillende betrokken actoren en/of diensten te beschouwen. De customer journey map is dus een uitstekend startpunt voor een serviceblauwdruk.
Om verder te gaan
Tot slot, als u meer wilt weten over deze technieken voor het in kaart brengen van gebruikerservaringen, Paul Kan, een expert ter zake, zal op 4 en 5 maart 2019 een UX-Republic-training leiden in onze gebouwen in Parijs.
Registreer nu.
Alexandre, UX Designer @UX-Republic
[actionbox color=”standaard” title=”” description=”UX-REPUBLIC Digital Training Center is een erkend trainingscentrum.
Ontdek de Mapping Experience-training van Paul Kahn om meer over het onderwerp te weten te komen.” btn_label=”Meer informatie” btn_link=”http://training.ux-republic.com/course/mapping-experience/” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”” btn_external=”1″]
