Introductie

[paragraph_big] Laten we eerlijk zijn, in het tijdperk van ultra-digitale, all-suite, Amazon Prime... hebben we allemaal zeer hoge verwachtingen! Het is voor ieder van ons vanzelfsprekend geworden dat elke dienst perfect werkt, als bij toverslag, maar ook dat hij beschikbaar is waar en wanneer we hem willen! [/paragraph_big] Inspelen op de veranderende behoeften en reizen van de klant is voor een bedrijf uiterst moeilijk te realiseren! Tussen organisatorische en/of operationele problemen, steeds complexere processen, de wildgroei aan klantdata, is het voor het bedrijf soms moeilijk om een ​​duidelijk beeld te krijgen van haar relatie met de klant. Welke ervaring krijgt de klant van het bedrijf? Om deze vraag te beantwoorden is de Service Blueprint uitgevonden.

Ok, maar waarom zou u geen "Reiskaart" gebruiken om de ervaring van gebruikers te traceren?

Nou, simpelweg omdat reiskaarten en klantverhalen niet de innerlijke werking van de organisatie laten zien. De blauwdrukservice stelt ons in staat om alles wat er aan de kant van het bedrijf gebeurt te ontdekken en te documenteren: om het functioneren van het bedrijf te visualiseren en om te begrijpen hoe de ervaringen van de klant tot stand zijn gekomen. In feite beschrijft de serviceblauwdruk de reis van een klant die uw product of dienst ontdekt, verkent, koopt en gebruikt.

De serviceblauwdruk, een serviceontwerpmethode

De serviceblauwdruk komt rechtstreeks voort uit service-innovatie. Gebruikt om organisatorische problemen te diagnosticeren of structurele veranderingen te conceptualiseren, beschrijft deze tool, in de vorm van een plan, de aard en kenmerken van interacties tussen klanten en het bedrijf.
Tip: Om het in kaart brengen van contactpunten gemakkelijker te maken, raad ik ten zeerste aan om post-it-notities te gebruiken. Zo wordt het makkelijker om na te denken, of de interacties te positioneren.
Als dit plan eenmaal is afgerond, wordt het een gedetailleerd discussieproces door experts via een aantal workshops. Deze tool helpt het team sneller te bewegen. Het maakt het mogelijk om problemen stroomopwaarts aan te pakken en dus sneller op te lossen.
Je kunt je bijvoorbeeld afvragen om welke documenten het in dat en dat stadium gaat? Of welk betalingsproces moet er zijn? enzovoort.

“Een serviceblauwdruk is een operationele tool die de componenten van een service-ervaring voldoende gedetailleerd visualiseert om ze te analyseren, implementeren en beheren. »

Dankzij deze mapping, die zowel gedetailleerd als globaal is, wordt het gemakkelijk om aan elke afdeling aan te tonen, wanneer en op welke manier haar service een impact heeft op de klantervaring.
Doe het vroeg!
In een project raad ik je aan om de oefening vanaf de eerste teamvergadering te doen. Het resultaat zal zeker verbluffend zijn - het team zal zich vanaf het begin op één lijn bevinden en zich concentreren op de versie van de klantreis die ze willen bouwen. En op deze manier voorkomen we dat we bij de lanceringsdeadline ontdekken dat mensen verschillende meningen hebben.

Ontwerp een serviceblauwdruk.

Om een ​​serviceblauwdruk te maken, moet u eerst een of meer klantreizen hebben geïdentificeerd, scenario's genaamd. Deze op klantreis gebaseerde scenario's kunnen ook organisatorische scenario's bevatten die intern plaatsvinden buiten het zicht van de klant.

De blauwdruk in 6 stappen

Om een ​​serviceblauwdruk te ontwerpen, hebben we nodig:

#1 Identificeer de dienst of het product dat moet worden geanalyseerd

Bijvoorbeeld de service van een rit met een “Uber” chauffeur.

#2 Voeg zogenaamd fysiek bewijs toe in elke fase van de interactie tussen de consument en het bedrijf

Fysiek bewijs is het tastbare bewijs waaraan de consument wordt blootgesteld.
In het geval van onze Uber-rit zou het de auto zijn. Voor andere diensten/producten kunnen het winkels zijn, een e-mail ontvangen, loyaliteitspunten….

#3 Definieer gebruikersacties

ook wel "acties van de klant" genoemd. We beschrijven de klant/gebruikersreis door ons de best mogelijke ervaring voor te stellen. (Als je product op verschillende persona's is gericht, kan het handig zijn om per doelgroep een serviceblauwdruk uit te voeren). In ons voorbeeld van een Uber-rit kan onze gebruiker beginnen door verbinding te maken met de applicatie op zijn telefoon (de ophaaltijd en zijn route bepalen, zijn reis inschatten, enz.), in de auto stappen, met de chauffeur chatten, betalen voor zijn aankoop, ontvang de factuur en geef vervolgens een evaluatie aan zijn race of zijn coureur.

#4 Identificeer frontstage touchpoints

dat wil zeggen de zichtbare acties van de medewerkers.
In ons voorbeeld zouden de frontstage-contactpunten zijn: de Uber-applicatie, de Driver's Welcome, de presentatie van de auto, de race... In een ander voorbeeld kan het ook een productinterface zijn, een advertentie of face-to- geconfronteerd met interactie met een verkoper in een winkel.

#5 Identificeer de acties van backstage-medewerkers

dwz alle onzichtbare taken van de medewerker, die nodig zijn om de “Frontstage” handelingen uit te voeren.
Bijvoorbeeld: maak de auto schoon zodat deze representatief is voor de klant, draag een elegant pak voor onze chauffeur, plaats kleine flesjes water en snoep in de auto, neem gas voordat u een klant ontvangt, update zijn GPS.
In het geval van puur digitale producten is het niet nodig om de "Backstage"-acties te detailleren.

#6 Lijst ondersteunende processen

(“Ondersteuningsprocessen”). Dit zijn de interne bedrijfsactiviteiten die nodig zijn om de beste klantervaring te bieden op de verschillende contactpunten.
Bijvoorbeeld: vooraf flessen water “bestellen”, snoep kopen.
De blauwdrukservice wordt grafisch weergegeven, met een lijst van de contactpunten op de eerste rij en elke stap van de klantinteractie in de kolom. De volgende lijnen vertegenwoordigen de klant en zijn acties, de acties van de back- en frontstage-medewerkers en tot slot de technologieën zoals de website.
 

MEENEMEN

De blauwdruk is een logisch vervolg op de analyse van uw klanten in digitale marketing. Zodra uw persona's zijn vastgesteld en de typische klantreis is opgesteld, kunt u door het in kaart brengen van de ideale relatie die u met hen heeft, effectiever zijn in uw communicatie en de belangrijkste communicatiekanalen identificeren.
Bovendien zorgt de blauwdruk ervoor dat u online en offline met elkaar kunt verbinden en synergieën mogelijk maken waarmee u een wereldwijde marketingstrategie kunt ontwikkelen, aangepast aan uw doelstellingen met een effectieve manier van communiceren.
[actionbox color=”default” title=”Blue Print by UX-Republic” description=”” btn_label=”Download sjabloon!” btn_link=”https://www.ux-republic.com/wp-content/uploads/2018/06/Template-Service-Blueprint-UX-Republic-.zip” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon= ””btn_external=”0″]  
[actionbox color=”standaard” title=”” description=”UX-REPUBLIC Digital Training Center is een erkend trainingscentrum. Onze trainingen in UX-Design, Agile en Javascript zijn gebaseerd op de feedback en knowhow van onze consultants.” btn_label=”Onze trainingen” btn_link=”http://training.ux-republic.com” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”star” btn_external=”1″] Bekijk hier het sjabloon in het Engels (via middel)