Bij het ontwerpen van banktransactietrajecten worden we regelmatig geconfronteerd met een dilemma: hoe kunnen we een soepele, intuïtieve en snelle ervaring bieden en tegelijkertijd voldoen aan de vereisten op het gebied van beveiliging en naleving van wet- en regelgeving? 

Wat opvalt tijdens de gebruikersinterviews is dat de meerderheid het belang van beveiligingsmaatregelen inziet. 

Ja, ze vertragen de ervaring soms. Maar ze spelen een belangrijke rol: 

• ze beschermen tegen fraude (vooral bij overboekingen en betalingen)
• en ze geven de gebruiker de tijd om zijn actie te controleren. 

Beveiligingsmaatregelen staan ​​dus niet haaks op routeoptimalisatie. Het gaat erom hoe deze wordt geïntegreerd en ervaren.

1. Een goed doordacht wrijvingspunt kan worden vastgezet zonder dat het frustrerend wordt.

In UX-design roept de term 'wrijving' ongemak op omdat het de ervaring verstoort. Maar in de bankwereld kan wrijving ook opzettelijk en nuttig zijn. 

Een voorbeeld: Wanneer een gebruiker online betaalt, is het zinvol om een ​​validatiestap toe te voegen. Het is geen obstakel, maar een beschermende barrière.

We zouden zelfs in de verleiding kunnen komen om de stappen in te korten, zodat de gebruiker zo min mogelijk hoeft te klikken. Maar in werkelijkheid is dit geruststellend voor onze gebruikers. 

Ik hoor vaak het voorbeeld van Amazon, waar geen bankvalidatie wordt getoond tijdens het afrekenproces, wat zorgen baart. We vragen ons af of de betaling wel echt veilig is.

Aan de andere kant kan er nog steeds sprake zijn van onterechte wrijving, zoals:

• foutmeldingen zonder duidelijke uitleg, 
• overbodige verificatieverzoeken, 
• cursussen waarbij je bij een fout opnieuw moet beginnen 
• en vele andere praktijkgevallen die frustrerend zijn voor gebruikers.

De uitdaging is dus niet om alle frictie te elimineren, maar om onderscheid te maken tussen de fricties die zinvol zijn en de fricties die het gevolg zijn van een onvolledig ontwerp.

2. Beveiliging kan effectief zijn zonder dat het wordt opgemerkt.

Tegenwoordig kan beveiliging effectief én discreet zijn. De afgelopen jaren hebben we de opkomst gezien van nieuwe authenticatiemethoden om de veiligheid op onze smartphones te waarborgen. 

• Biometrische authenticatie : sneller en natuurlijker dan codes en wachtwoorden. 

Biometrie omvat alle computertechnieken die het mogelijk maken om een ​​persoon automatisch te herkennen op basis van zijn fysieke, biologische en zelfs gedragskenmerken. 

• Mobiele betalingen via wallets (Apple Pay, Google Pay, etc.): de gebruiker ervaart een vloeiende, bijna onmiddellijke ervaring. Achter de schermen zijn dit echter tokenisatiesystemen, beveiligingscertificaten en cryptografische protocollen die bescherming bieden. 

We kunnen dus stellen dat beveiliging de gebruiker niet blokkeert. De ervaring is vloeiend omdat de technische complexiteit wordt geabsorbeerd door de interface.

3. Een duidelijke en consistente interface versterkt het gevoel van veiligheid.

In betaalprocessen speelt de UI-ontwerper een centrale rol bij het creëren van een vertrouwensklimaat. Lang voordat de gebruiker de technische mechanismen achter de schermen begrijpt, zal hij of zij zich al dan niet zeker voelen bij de schermen die hem of haar worden gepresenteerd: 

• Gebruik consistente kleuren en pictogrammen: bijvoorbeeld een hangslot om aan te geven dat het gebied beveiligd is, groen om te valideren en rood om te waarschuwen. 
• Toon onmiddellijke feedback na elke actie: bijvoorbeeld ‘betaling in uitvoering’, ‘validatie succesvol’, enz. 

Ik wil er ook aan toevoegen dat het belangrijk is om te waarschuwen voor wachttijden bij het laden, die iets langer kunnen zijn dan normaal, omdat de gebruiker bij het betalen zenuwachtig kan zijn. 

• Zorg voor de microkopie: Gebruik geen technische boodschappen, maar eenvoudige en geruststellende formuleringen.

Ik denk meteen aan technische fouten. In plaats van bijvoorbeeld de melding "Vul de SCA-authenticatie in", kunt u beter een aantrekkelijker en begrijpelijker bericht sturen: "Om deze bewerking te beveiligen, is een snelle verificatie vereist. Het duurt slechts enkele seconden."

4. Door gebruikers beter te informeren, kunnen ze met vertrouwen handelen.

Een goede gebruikerservaring draait niet alleen om goed doordachte journeys. Het gaat ook om aandacht voor micro-interacties die de zorg voor de gebruikerservaring weerspiegelen.

Twee veelvoorkomende voorbeelden op onze bankinterfaces: 

• Wanneer een gebruiker een grote overschrijving doet, verschijnt er vóór de validatie een samenvattend bericht met het bedrag, de begunstigde en de uitvoeringsdatum.

Dit eenvoudige visuele detail vestigt de aandacht op de essentie en verkleint het risico op fouten. 

• Nadat u een betaling heeft gevalideerd, verschijnt een bevestigingsscherm met het bedrag. Hier vindt u ook het bijgewerkte saldo, de overschrijvingsreferentie en de optie om de ontvanger aan uw favorieten toe te voegen. 

Dit soort precieze en direct toepasbare feedback versterkt het gevoel van controle en duidelijkheid bij de gebruiker. 

Deze kleine details zijn vaak onzichtbaar voor de gebruiker tot de dag dat ze verdwijnen. Het is een gevoelig onderwerp: hun geld. Het is belangrijk om te voorkomen dat ze zich zorgen maken.

5. Elk detail telt mee om een ​​langdurige vertrouwensrelatie te creëren.

Tegenwoordig verwachten gebruikers meer dan alleen een app die werkt. Ze willen meer. Ze willen een app die: 

• bevat: met eenvoudige en gepersonaliseerde routes, 
• stelt hen gerust: met zichtbare geruststellende elementen, 
• respecteert hen: door ze niet te verdrinken in onnodige stappen. 

Een bankinterface moet een gevoel van veiligheid bieden zonder dat dit op een strenge manier wordt opgelegd. Vertrouwen wordt juist opgebouwd door kleine details: een correct geplaatste knop, een duidelijke boodschap, een adequate reactietijd, enzovoort.

Conclusie: veiligheid en eenvoud verenigen is mogelijk! 

Tijdens de ontwerpfase draait het bij het creëren van betaaltrajecten niet om de keuze tussen veiligheid en soepelheid, maar om het ontwerpen van ervaringen waarin beide samengaan. Dit zijn cruciale momenten waarop de gebruiker zich zelfverzekerd, empowered en ondersteund moet voelen.

Beveiliging speelt een belangrijke rol, en op basis van feedback van diverse gebruikers heb ik gemerkt dat het niet per se koste wat kost onzichtbaar hoeft te worden gemaakt, maar dat het juist leesbaar, begrijpelijk en bruikbaar moet zijn. Door deze gecontroleerde transparantie ontstaat vertrouwen.

 

Alexa Cuellar, UX/UI-ontwerper en productontwerper bij UX-Republic