U wilt Maximaliseer het rendement op uw investering (ROI) van uw product. Maar heb je weinig tijd? Tijdens onze laatste UX Live-sessie deelden Julie Petetin (UX-designer in Luxemburg) en Florine Auffrait (UX-onderzoeker in Frankrijk) de sleutel tot succes. Heb je het gemist, of wil je er meer over weten? Dit interview gaat dieper in op hun gesprek.

Florine legt uitvoerig uit waarom gebruikerstesten de krachtigste manier zijn om de winstgevendheid van een product te garanderen. Aan de hand van kerncijfers en praktijkervaring laat ze zien hoe het observeren van daadwerkelijke gebruikspatronen "ervaringsschuld" kan elimineren. Deze onzichtbare financiële aderlating ontstaat door de kloof tussen een interface en de gebruikers. Ontdek een pragmatische methode om elke ontwerponzekerheid om te zetten in een zakelijke zekerheid.

https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage

 

julia: Florine, voor degenen die niet de gelegenheid hadden om ons webinar bij te wonen of de herhaling ervan te bekijken, zou je in een paar woorden kunnen uitleggen wat een gebruikerstest is?

Florine: Gebruikerstesten draaien er vooral om een ​​product te confronteren met de praktijk. In tegenstelling tot een interview zijn we niet op zoek naar feedback of meningen, maar willen we het gebruik in een realistische context observeren en de perspectieven van de gebruikers begrijpen door hen hun gedachten te laten verwoorden. 

Wat voor ons belangrijk is, is onze aanpak: we observeren waar het werkt en waar niet, we luisteren naar de logica van de gebruiker en we volgen dit op om gebruiksproblemen te ontdekken voordat ze kostbaar worden. 

 

De berekening is eenvoudig: het uitstellen van correcties kost honderd keer zoveel.

julia: Laten we terugkomen op het concept van testkosten. Wat zegt u tegen bedrijven die te weinig, of zelfs helemaal geen, tijd aan deze stap besteden? GebruikerstestenOmdat ze vinden dat een test het project vertraagt? 

Florine: Als we naar een specifiek moment kijken, ja, dan voegen we natuurlijk een stap toe door tests uit te voeren. Maar deze stap is essentieel en voorkomt juist extra kosten later. En het beste argument zijn altijd de cijfers. Ik praat graag over de De wet van BoehmDit houdt in dat hoe later een ontwerpfout of misverstand over de eisen wordt ontdekt, hoe hoger de kosten voor de correctie ervan zullen zijn. Stel dat het corrigeren van een probleem in een prototype €1 kost. Wachten tot de ontwikkelingsfase verhoogt de kosten voor dezelfde aanpassing naar €10, en als we wachten tot het product op de markt is, kost het €100. Met andere woorden: door niet te testen, Wij nemen het risico om 100 keer meer te betalen. Een fout die binnen een uur ontdekt had kunnen worden.

julia: Dat is een goed argument, maar ik vermoed dat veel bedrijven denken dat ze genoeg weten over hun gebruikers en hun gebruikspatronen en dat deze cijfers hen daarom niet interesseren?

Florin Ja, we kunnen ons altijd inbeelden dat we beter zijn dan anderen. Maar als we de onderzoeken hierover bekijken, beseffen we dat... 50% De ontwikkelaars hebben hun tijd besteed aan rework als vermijdbaar beschouwd, omdat het geld werd besteed aan het opnieuw ontwikkelen van functies die vanaf het begin slecht waren bedacht en ontworpen. En bovendien weten we ook dat ongeveer Eén op de twee functies van een complex softwareprogramma wordt nooit of zelden gebruikt.Het is echt weggegooid geld: zowel tijdens de ontwikkeling als daarna in termen van onderhoud. Dus ja, we kunnen gokken dat we niet dieper hoeven te graven omdat we het antwoord al weten. Het is een riskante en kostbare gok. 

 

Genegeerde UX-aanbevelingen: een schoolvoorbeeld met 72 knelpunten

julia: In het webinar gaf u een voorbeeld van een situatie waarin testen de lancering van een product dat niet aan de behoeften van de gebruiker voldeed, heeft voorkomen. Omgekeerd, bent u ooit een situatie tegengekomen met een klant die geen testen heeft uitgevoerd of de aanbevelingen uit de testen niet heeft opgevolgd? 

Florine: Ja, ik ben beide situaties wel eens tegengekomen. Vaak, wanneer we als UX-onderzoekers worden ingeschakeld, heeft het bedrijf de kosten van een slechte gebruikerservaring al ondervonden en worden we gevraagd om die fouten te voorkomen. Het is dus vrij zeldzaam dat we in een situatie terechtkomen waarin ze helemaal geen testen willen uitvoeren. Het negeren van aanbevelingen is echter een klassiek scenario! Ik denk dat het meest treffende voorbeeld zich voordeed bij een project voor een bank. Aan het begin van dit project werd mij gevraagd om een ​​nieuwe, zeer gestructureerde gebruikersreis te "valideren". Deze reis was al in productie; sterker nog, de release stond gepland voor twee weken later: we kwamen aan Het was echt op het allerlaatste moment. In dat geval denk ik niet dat we het echt een "test" kunnen noemen: ze zochten gewoon bevestiging; het was een stap die heel snel moest worden afgerond. Maar tijdens de gebruikerssessies heb ik het volgende vastgesteld: 72 irritatiepuntenwaaronder verschillende blokkerende. Het belangrijkste punt was dat geen van de 10 gebruikers de link had gevonden. ingangspunt van de functionaliteit. Uiteraard konden we dit proces niet "valideren", en dat was het begin van een strijd om de klant ervan te overtuigen dat het absoluut noodzakelijk was om dit te corrigeren vóór de productlancering. 

julia: Wat is er gebeurd? 

Florine: Het lukte me om het instappunt te repareren, wat mijn grote overwinning was. Maar voor de overige 71 punten gaf de klant er de voorkeur aan zich te concentreren op training, in de veronderstelling dat het voldoende zou zijn om gebruikers simpelweg te laten zien hoe ze dingen moesten doen en hoe ze gebruiksproblemen konden omzeilen. 

https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/

 

Waarom training een slechte interface niet kan redden

julia: Het klopt dat veel bedrijven denken: "Als het complex is, organiseren we een training voor de gebruikers." Denk je dat dat een haalbare oplossing is?

Florine: Het is een zeer kostbare strategie. De training moet zich richten op het ontwikkelen van vaardigheden die nodig zijn voor de functie, niet op het compenseren van een gebrek aan bruikbaarheid.Volgens de Ebbinghaus-curve, gebruikers vergeten 70% van wat ze tijdens de training hebben geleerd binnen 24 uur. 

julia: Heeft de klant spijt van zijn of haar keuze, zoals u al aangaf? 

Florine: Dat geloof ik oprecht. Want vervolgens brachten supporttickets de meeste knelpunten aan het licht die ik had geïdentificeerd. Twee jaar lang hebben we elk kwartaal tijd besteed aan het integreren van verbeteringen aan dit specifieke gebruikerstraject in de productroadmap, terwijl we die problemen in een paar uur op een prototype hadden kunnen oplossen. 

julia: En wat betreft de gebruikers, denkt u dat zij ook de prijs betalen voor de doodlopende weg die een UX-aanpak inslaat? 

Florine: Jazeker! Een slecht ontworpen interface vereist extra inspanning en zorgt voor frustratie. Dit leidt onvermijdelijk tot cognitieve vermoeidheid, en we weten dat... Deze vermoeidheid bij het gebruik van een onhandig hulpmiddel vergroot het risico op menselijke fouten. 10 tot 30%.

 

Een rendement op investering (ROI) van 1 op 100

julia: Omgekeerd, welke winst kan men verwachten van een UX-aanpak ? 

Florine: Er is een onderzoek van Forrester uit 2016, dat later door andere onderzoeken werd bevestigd, en dat een maatstaf is geworden voor discussies over de ROI van UX. Het stelt dat gemiddeld... Een investering van $1 in UX kan tot wel $100 opleveren. En dat is ook logisch, want een gebruiksvriendelijk product is er een dat mensen niet halverwege opgeven, waardoor de conversieratio's stijgen. Het is een product dat mensen met plezier gebruiken of dat hen helpt hun doel te bereiken, waardoor ze er steeds weer naar terugkeren. Bovendien, omdat de overgrote meerderheid van de potentiële gebruikersproblemen al is voorzien en opgelost, wordt de klantenservice niet overbelast.

julia: Deze cijfers zijn erg interessant; hebben ze betrekking op de UX-aanpak als geheel, of alleen op gebruikerstesten? 

Florine: Het is lastig om een ​​specifieke methode binnen een UX-aanpak te isoleren. Gebruikers testen is een evaluatieve methode: we zijn in ieder geval al begonnen met brainstormen en het ontwikkelen van een concept. UX moet al vroeg in het proces worden meegenomen. Dus als we een product willen ontwikkelen, beginnen we bijvoorbeeld met verkennende gesprekken via interviews, maar het testen volgt zodra de eerste oplossing is geschetst. En voor bestaande producten is het de beste manier om ze in de praktijk te toetsen. In elk geval is testen een fundamentele stap om het succes van een product te garanderen.

De klantervaring is zelfs een drijvende kracht achter de groei van de aandelenmarkt, aangezien de 10 meest volwassen bedrijven op dit gebied de S&P 500 overtreffen met rendementen die drie keer zo hoog liggen als het gemiddelde.

julia: Kortom, gebruikerstests uitvoeren kost geld en tijd. Maar het is een investering die zich terugbetaalt zodra de eerste test is geanalyseerd. 

Florine: Precies! Er is een voorbeeld dat maar weinig mensen kennen, maar dat ik graag vertel; het gaat over de applicatie. YukaVoor degenen die het niet weten, het is een mobile app waarmee je de voedingsproducten die je koopt kunt scannen en een score krijgt op basis van criteria zoals suiker, additieven, vet, enz. Aanvankelijk wilden ze een apparaat met internetverbinding verkopen dat je aan de koelkast kon hangen om producten te scannen bij het opbergen. Door naar consumenten te luisteren, realiseerden ze zich dat dit apparaat te laat in het klanttraject kwam. Ze maakten de keuze om... overschakelen naar een ander productHet product geniet tegenwoordig enorm veel succes omdat het in een behoefte voorziet en perfect aansluit op de dagelijkse routine van de consument. 

Dit is de essentie van UX: je klampt je niet vast aan je oorspronkelijke idee, maar aan het oplossen van het probleem van de gebruiker, zelfs als dat betekent dat je terug moet naar een eerder punt. 

https://xenakeo.com/yuka-app-redesign

 

Laten we een paar mythes ontkrachten: nee, je hoeft geen honderden mensen te interviewen.

julia: Maar ik denk dat veel mensen geloven dat je, om dit succes te bereiken en om deze cijfers te laten kloppen, interviews moet afnemen... honderden mensen ? 

Florine: In feite zoeken we bij UX niet naar statistische representativiteit, maar naar gedragspatronen. Een onderzoek van Jakob Nielsen, waar velen waarschijnlijk al van gehoord hebben, toonde aan dat we met slechts 5 gebruikers al patronen kunnen herkennen. 85% van de gebruiksproblemenBoven de 5 bereiken we een verzadigingscurve en beginnen we hetzelfde te observeren. 

Het gaat natuurlijk om 5 personen per profiel/persona. Het is dus belangrijk om de doelgroep vanaf het begin duidelijk te definiëren, waarna het een kwestie van prioriteren is. 

julia: Dus een product dat zich op 4 persona's richt, moet 20 gebruikerstests ondergaan?

Florine: Er zijn twee verschillende zaken. Ten eerste zijn er van deze vier persona's waarschijnlijk maar één of twee primaire doelgroepen die 70-80% van de gebruikers vertegenwoordigen. Misschien moeten we er, in ieder geval in eerste instantie, voor zorgen dat we daadwerkelijk op hen inspelen. 

En ten tweede adviseren we bij UX Republic vaak om minder, maar vaker te doen: in plaats van één keer te testen met 20 mensen aan het einde van het project, geven we er de voorkeur aan om... vier sessies van 5 tests gedurende het hele ontwerpproces. Dit stelt ons in staat om gaandeweg aanpassingen te maken, zonder ooit af te wijken van de behoeften van de gebruiker. En wat er ook gebeurt, ik zeg vaak dat een test beter is dan niets. Elke test levert ons waardevolle inzichten op waarmee we het product kunnen verbeteren. 

julia: Wat zou je als laatste advies geven aan een klant die nog twijfelt?

Florine: Ik zou ze zeggen: wees niet bang om te ontdekken dat je op het verkeerde spoor zit. Wat kostbaar is, is niet van gedachten veranderen na een test van een uur; het is koppig doorgaan met het ontwikkelen van een product dat niemand kent of wil gebruiken. Niet testen betekent het risico nemen van een 'kennisschuld' die later erg kostbaar zal blijken. 

 

Bronnen: 

• Robert N. Charette, “Waarom software faalt”IEEE Spectrum, 2005. 
• Standish Groep'Waarde overstijgend", 2014.
• Dr. Susan Weinschenk, “De ROI van gebruikerservaring”, Human Factors International, 2011.
• Barry Boehm, “Economie van software-engineering”, Prentice-Hall, 1981. 
• Forrester Research, “De zes stappen om een ​​betere UX te rechtvaardigen”2016.
• Jacob Nielsen, “Waarom je maar met 5 gebruikers hoeft te testen”, Nielsen Norman Group, 2000.
• Jon Picoult'Het ROI-onderzoek naar klantbeleving”, Watermark Consulting, 2019.
• Herman Ebbinghaus, “Über das Gedächtnis”1885.

 

 

                                                                                                                               

 

 

 

Florine Auffrait, UX-onderzoeker bij UX-Republic