Wat zijn de achtergronden, methoden en overtuigingen die onze consultants vormen? Via deze reeks interviews geven we hen een stem, zodat we hun beroep en hun dagelijks leven beter kunnen begrijpen.

Voor deze derde aflevering reizen we af naar Luxemburg om Julie Petetin te ontmoeten . Julie is gespecialiseerd in gebruikersonderzoek en heeft een passie voor gedragspsychologie . Ze deelt haar visie op design, dat zowel wetenschappelijk als diep menselijk is.

Ontdek het verhaal van een consultant die Cartesiaanse nauwkeurigheid combineert met empathie om inclusieve ervaringen te ontwerpen.

Wie is Julie Petetin?

Julie's carrièrepad is nogal ongebruikelijk voor een ontwerper. Ze begon met een bachelordiploma in wiskunde , wat haar een sterk analytisch denkvermogen en een rigoureuze aanpak bijbracht. Omdat ze deze logica wilde toepassen op menselijk gedrag, vervolgde ze haar studie met een master in cognitieve wetenschappen . Daar specialiseerde ze zich in gedragspsychologie , filosofie en zelfs softwareontwikkeling.

Julie werkt sinds bijna een jaar bij UX-Republic in Luxemburg en gebruikt haar unieke achtergrond om te achterhalen wat gebruikers denken, maar niet zeggen. Haar doel: wetenschappelijke methoden toepassen op design, zodat elke beslissing gebaseerd is op objectieve feiten en niet alleen op esthetische intuïties.

Van HR-tools tot de praktijk: de diversiteit van gebruikersonderzoek

Inès & Paul: Wat zijn jullie huidige missies in Luxemburg en aan wat voor projecten werken jullie?

Julie: Bij UX-Republic ben ik gespecialiseerd in gebruikersonderzoek . Mijn dagelijkse werkzaamheden bestaan ​​uit het afnemen van gebruikersinterviews en -tests : we geven deelnemers een tool, leggen hen specifieke scenario's voor en observeren nauwgezet hoe ze met de software omgaan. Daarnaast voer ik ook UX- en digitale toegankelijkheidsaudits uit.

Wat zo boeiend is, is dat mijn taken enorm gevarieerd zijn en soms veel verder gaan dan het simpele digitale scherm. Zo heb ik bijvoorbeeld voor telecomprovider Proximus gebruikerstests uitgevoerd op een HR-tool voor salaris- en personeelsbeheer die een grote revisie onderging. Voordat de nieuwe versie werd uitgerold, testten we de gebruikerservaring om de soepelheid te garanderen en eventuele fouten op te sporen . Het is bijna alsof je een chirurgische ingreep uitvoert: soms zegt een gebruiker verbaal dat "alles perfect in orde is ", maar hun fysieke gedrag (een lichte frons, een aarzelende muisbeweging) verraadt een totaal andere werkelijkheid. Onze rol is om te interpreteren wat ze níét zeggen.

Inès & Paul: Hebben jullie ook aan projecten buiten de digitale wereld gewerkt?

Julie: Jazeker! Ik heb een project gedaan voor CFL (Luxemburgse Spoorwegen) dat zich richtte op de algehele klantervaring in treinstations . We rekruteerden deelnemers voor testwandelingen van een uur op locatie. We begeleidden ze van de stationsingang naar de perrons en vervolgens door de tunnels, waarbij we ze bij elke stap vragen stelden om hun gevoel van veiligheid, netheid en navigatiegemak te beoordelen . We gebruikten zelfs vragen uit de cognitieve psychologie om het merkimago te peilen, zoals: "Als CFL een persoon was, hoe zou die er dan uitzien?"

Voor verzekeraar Baloise hebben we gewerkt aan de omnichannel gebruikerservaring . De ervaring met verzekeringen eindigt niet bij een mobiele app; het omvat ook telefoongesprekken en bezoeken aan vestigingen. Daarom hebben we een focusgroep met adviseurs georganiseerd om te begrijpen hoe zij digitale tools integreren in hun dagelijkse interacties met klanten.

Wel of niet programmeren?

Inès & Paul: Digitale beroepen worden vaak geassocieerd met programmeren. Heb je computervaardigheden nodig om ontwerper te zijn? En wat is nu eigenlijk het verschil tussen UX en UI?

Julie: Het is een veelvoorkomend misverstand, maar de realiteit is dat sommige ontwerpers niet programmeren . Persoonlijk gebruik ik nooit code in mijn ontwerpwerk.

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen UX ( User Experience ) , dat zich richt op de structuur , informatiearchitectuur en plaatsing van elementen, en UI ( User Interface ) , dat de visuele aspecten , art direction , kleuren en grafische vormgeving voor zijn rekening neemt. In kleine organisaties beheert één persoon vaak beide rollen, omdat de grens ertussen vervaagt. Bij UX-Republic hebben we het geluk dat we deze twee expertisegebieden duidelijk van elkaar scheiden, waardoor we dieper op de materie kunnen ingaan.

De enige keer dat ik me met code hoef bezig te houden, is voor digitale toegankelijkheid , aangezien die voor meer dan 50% van haar effectiviteit ervan afhangt . Omdat ik momenteel een training volg over dit onderwerp bij een specialist van het bureau, begin ik me er steeds meer in te verdiepen, maar het is geen vereiste voor alle ontwerpers.

AI als assistent, niet als besluitnemer.

Inès & Paul: Hoe denken jullie dat het designvak zich de komende vijf jaar zal ontwikkelen met de opkomst van AI?

Julie: Mijn grootste hoop is dat AI ons zal helpen bij het automatiseren van repetitieve en mechanische taken , waardoor we kostbare tijd besparen. Dit stelt ons in staat om ons weer te richten op wat onze ware menselijke waarde vormt : contact leggen met mensen , ideeën uitwisselen en tijd doorbrengen in het veld.

Een voorbeeld van de huidige tijdsbesparing is te zien in de onderzoeksfase. Tijdens tests of interviews nemen we alle sessies op. Het analyseren , transcriberen en extraheren van belangrijke gegevens zijn extreem tijdrovende stappen. AI stelt ons in staat om grote hoeveelheden tekst zeer snel te analyseren, waardoor we uiteindelijk een veel grotere steekproef van deelnemers in onze studies kunnen betrekken zonder onze tijdslimieten te overschrijden. AI kan echter nooit de empathie vervangen die nodig is tijdens een interview, de menselijke connectie of de genuanceerde interpretatie van de emoties van een gebruiker .

Inès & Paul: Hoe lukt het jullie om kritisch te blijven en je creativiteit te behouden wanneer je met deze tools te maken krijgt?

Julie: Voor kritisch denken is de gouden regel om bronnen systematisch te controleren . Je moet ervoor zorgen dat een door AI voorgestelde maatstaf niet gebaseerd is op verouderde of verkeerd geïnterpreteerde gegevens, en elke gegenereerde tekst zorgvuldig herlezen.

Om creatief te blijven, is het soms essentieel om gewoon je scherm uit te zetten en terug te gaan naar papier en potlood ! Ik voel me soms letterlijk "gevangen" in een gesprek met een AI die mijn bedoelingen niet begrijpt. Op zulke momenten moet je jezelf dwingen om afstand te nemen en zelf na te denken . Ik gebruik AI dagelijks om op de hoogte te blijven van de laatste trends, maar ik weiger absoluut om het mijn rol als ontwerper te laten bepalen.

Tot slot: "Ik geloof alleen wat ik zie."

Inès & Paul: Als er één essentiële boodschap is die jullie uit deze ervaring mee moeten nemen, wat zou die dan zijn?

Julie: Als ik het belangrijkste aspect van mijn werk zou moeten kiezen, los van tools of technologische trends, dan zou het empathie zijn . De eerste kwaliteit van een ontwerper is weten hoe je je in de schoenen van anderen kunt plaatsen . Wanneer je een ervaring creëert, moet die inclusief zijn en voor iedereen werken. Je moet nooit ontwerpen vanuit je eigen percepties . We proberen niet iets te maken dat goed is voor onszelf, maar iets dat nuttig , effectief en toegankelijk is voor een zo groot mogelijk aantal mensen.

Inès Mallick
Assistent digitale marketing en communicatie bij UX-Republic

 

 

Paul Courtois
Assistent digitale marketing en communicatie bij UX-Republic