IDENTIFICEER DE FEITEN GEDACHTEN EN EMOTIES

Met een experience map kunt u de gebruikerservaring in kaart brengen, de obstakels en problemen identificeren die een klant ondervindt met een product of dienst, en tevens kansen voor verbetering en innovatie ontdekken. Het biedt een compleet overzicht van de ervaring, inclusief meerdere contactmomenten en interacties.

Het is een complementaire methode ten opzichte van persona's , waaraan het een dynamische dimensie toevoegt.

Experience Maps zijn een manier om ze tot leven te brengen en te integreren in ervaringsgerichte acties.

(Pruitt & Adlin, 2005).

#1 Onderzoek doen

Het kan niet genoeg benadrukt worden: je hebt echte data nodig om de gebruikerservaring in kaart te brengen; anders heeft het geen zin. Ervaringskaarten worden over het algemeen gemaakt voor een specifiek persona en voor een beperkte periode.

Aan het einde van de verkenningsfase moet het team in staat zijn om het volgende te identificeren:

• wat motief gebruikers
• ce que doopvont gebruikers
• ce que pensent gebruikers
• ce que gevoel  gebruikers

#2 Definieer de route

Er zijn verschillende formaten van de experience map, het hangt allemaal af van de strategische visie van het bedrijf! Als u een nieuwe service wilt verbeteren of maken, is het formaat een beetje anders.

De formats "Huidige situatie" en "Een dag uit het leven" worden voornamelijk gebruikt voor observatie en om problemen te identificeren waarmee gebruikers te maken krijgen, met als doel de ervaring te verbeteren. Het format "Toekomstige situatie" is daarentegen anders: het schetst hoe een gebruiker een dienst of product zou kunnen gebruiken dat nog niet bestaat, maar wel gebaseerd is op echte data. De " Service Blueprint " houdt rekening met zowel de klantervaring als de bedrijfservaring.

Zodra je over de gegevens en het juiste format beschikt, kun je projectstakeholders uitnodigen om samen in een workshop de experience map te definiëren. De deelname van stakeholders helpt om empathie te creëren bij degenen die de grootste invloed kunnen hebben op de gebruikerservaring.

#3 Vertel een verhaal

Er zijn twee weergaveformaten: lineair of wiel. 

Het lineaire formaat stelt je in staat om de contactmomenten van een gebruiker met een dienst of product te benadrukken. Dit formaat is zeer nuttig voor een cross-channel ervaring om de verschillende contactmomenten van een gebruiker weer te geven (smartphone, tablet, desktop, winkel, vrienden, app, website, chat, zoekmachine, enz.).

Het wieltje geeft de acties weer die de gebruiker heeft uitgevoerd.

De visuele weergave is erg belangrijk, het helpt om de boodschap over te brengen. Wilt u snel weten welke boodschap u wilt overbrengen? Binnen 5 minuten of 15 minuten? De mensen die dit document zullen lezen, zullen meer of minder tijd hebben om het te lezen en toch zijn het vaak de mensen die het meest in staat zijn om beslissingen te nemen om de gebruikerservaring te beïnvloeden.

#4 Gebruik je Ervaringskaart

Je moet weten dat een Experience Map als een persona is, het is niet definitief, het kan constant worden aangepast. Daarom is het belangrijk om dit document aan alle afdelingen te communiceren, het is noodzakelijk om te profiteren van het onderzoekswerk dat is gedaan.

Je Experience Map is een trigger, geen conclusie!

MEENEMEN

De Experience Map is een waardevolle propositie die een gedeeld kader creëert voor het begrijpen van de gebruikerservaring. Het doel is om binnen de organisatie inzicht te krijgen in het gedrag en de behoeften van gebruikers via verschillende kanalen, en zo de organisatie te stimuleren om over te stappen naar een gebruikersgerichte aanpak.

UX-Republiek