| Objektifnya

TAKRIFKAN PRINSIP UTAMA PERKHIDMATAN DAN LETAKKAN ASAS EKOSISTEM DIGITAL “TANPA HUBUNGI” MELALUI REKA BENTUK SPRINT

Keperluan untuk meletakkan gerak isyarat penghalang untuk mengekang evolusi pandemik Covid-19 telah menyebabkan rangkaian hotel bajet Perancis - seperti semua pertubuhan terbuka kepada orang ramai - untuk memikirkan apa yang boleh dilakukan untuk menjamin penerimaan pelanggannya dengan kedua-dua protokol kesihatan mengehadkan hubungan, tetapi juga dalam menggunakan digital sebagai alternatif pada semua keadaan hubungan manusia.

Matlamat pemain antarabangsa dalam industri hotel bajet ini: untuk menawarkan pelanggannya kemungkinan pengalaman tanpa sebarang hubungan manusia dari tempahan sehingga saat meninggalkan hotel.

Objektif misi: untuk mentakrifkan prinsip utama perkhidmatan dan meletakkan asas ekosistem digital "tanpa sentuhan", mengambil kira kekangan undang-undang pelbagai anak syarikat negara dan memanfaatkan aliran kerja dan peraturan perniagaan sedia ada.

| Kaedah ini

Sama ada untuk produk atau perkhidmatan, Design Sprint – pemecut inovasi sebenar – memungkinkan untuk menyelesaikan masalah dan menguji penyelesaian dengan pengguna sasaran dalam masa lima hari. Inilah kaedah yang kami laksanakan untuk projek rangkaian hotel bajet ini.

Memandangkan kerumitan dan cabaran projek, kami memutuskan dengan pusat inovasi kumpulan hotel ini untuksertakan Design Sprint ini dalam pendekatan yang lebih luas termasuk fasa huluan perendaman dan penyediaan perniagaan, dan hiliran, gelung berulang untuk menerapkan konsep tersebut pada keseluruhan ekosistem digital.

Kejayaan projek, melalui kualiti pengeluaran nilai dan kekayaan pelajaran yang dipelajari daripada ujian pengguna berbilang, boleh dijelaskan khususnya oleh pelengkap semula jadi juruterbang: di satu pihak Pengurus Produk di pihak pelanggan, di pihak yang lain pasangan perunding UX-Republic (UX Coach dan UX-Designer).

1. Kerja-kerja persediaan

Hakikat mereka bentuk pengalaman untuk negara yang berbeza tanpa sebarang hubungan manusia dan dari awal hingga akhir menimbulkan persoalan undang-undang dan teknikal yang perlu difahami sebelum memulakan pintu tertutup Design Sprint. Itulah sebabnya UX-Republic dan kumpulan hotel menganjurkan fasa skop perniagaan dengan soal selidik dihantar kepada pakar dan perujuk dan kemudian temu bual mendalam.

Pakar perniagaan berunding: Pengurus hotel (Jerman, Sepanyol, Perancis, Itali), Pengurus sistem pembayaran antarabangsa, CTO Kumpulan, Pengarah Teknikal, Pengurus projek, Pengurus perkhidmatan pelanggan Perancis, pengurus keselamatan sistem maklumat .

Kerja ini memungkinkan untuk mendekati Design Sprint dalam keadaan terbaik dengan kapasiti untuk juruterbang - Sprint Master dan Pengurus Produk - untuk merangka skop kerja, untuk mengenal pasti kekangan utama dan subjek untuk membuat kerja. pasukan teras Design Sprint.

2. Pasukan Impian

Merekrut pasukan impian peserta Design Sprint adalah satu cabaran tersendiri. Berikut ialah beberapa kriteria yang menjadi asas kami untuk memilih pasukan teras ini: 

• tahap keperluan, abstraksi dan pragmatisme yang tinggi;
• pemahaman dan pengetahuan tentang kekangan perniagaan;
• kefasihan dalam bahasa Inggeris;
• keupayaan untuk bekerja dalam satu pasukan;
• penguasaan alat kerja kolaboratif; 
• cita-cita untuk berinovasi. 

Untuk projek ini, kumpulan hotel menggerakkan kemahiran berikut:

• Pengurus Produk (yang mengambil peranan sebagai pembuat keputusan, bertanggungjawab untuk membuat keputusan di setiap bengkel)
• Pengurus Pendigitalan Kumpulan (Perancis)
• Pengurusan projek ketua pasukan (Jerman)
• Pemasaran Digital (Itali)
• Sistem pembayaran Pemilik Produk (Sepanyol)
• Teknologi utama mudah alih (Perancis)

3. Proses pecut reka bentuk

Mereka bentuk pengalaman tanpa sebarang hubungan (manusia) untuk industri di mana manusia (walaupun hanya hospitaliti dan katering) adalah sebahagian daripada DNA kelihatan seperti pekerjaan yang tidak wajar. Walau bagaimanapun, pendigitalan dan oleh itu penyahmanusiaan proses (dipercepatkan oleh Covid-19) adalah selaras dengan masa. Sejak itu, bagaimana untuk mewajarkan minat pengalaman "tanpa sentuh" ​​dalam industri hotel, bagaimana untuk menjadikan perkhidmatan ini menarik, bagaimana untuk mempromosikan penggunaannya?

Berikut ialah cabaran Design Sprint kami dalam beberapa perkara:

• Fahami proses pelanggan hujung ke hujung : Menawarkan penyelesaian digital untuk menggantikan tindakan manusia dan hubungan manusia pada setiap peringkat proses pelanggan
• Maksimumkan kegunaan dan oleh itu minat pengalaman digital : Cari sumber penglibatan pelanggan melalui sumber kreativiti untuk menawarkan alat dan perkhidmatan tanpa sentuh yang sebenarnya berguna kepada mereka.
• Kurangkan kekangan dan beri pampasan untuk situasi yang terdegradasi : Kenal pasti perengsa dan perangkap pengalaman bebas dan cadangkan penyelesaian dan alternatif.

 

Pertubuhan

Tiada resipi ajaib. Kejayaan Reka Bentuk Pecut bergantung pada segala-galanya pada kimia antara pelakon huis-clos intelektual ini, motivasi mereka untuk menyelesaikan masalah, kewujudan cita-cita bersama dan pragmatisme mereka. Selepas itu, anda juga perlu tahu cara menyesuaikan diri dengan realiti operasi, termasuk, sebagai contoh, ketersediaan peserta.

Untuk Design Sprint ini, tidak mungkin untuk menggerakkan pelakon – dari 4 negara berbeza – dalam tempoh lima hari yang diperuntukkan oleh kaedah tersebut. Oleh itu, kami telah mengurangkan sesi tertutup kepada tiga hari pertama, iaitu hanya mereka yang kehadiran mereka "benar-benar" penting untuk memahami projek, cabaran dan kekangannya, kemudian mencadangkan dan mereka bentuk pengalaman. Hari 4 dan 5, masing-masing untuk prototaip dan ujian, diketuai oleh perunding UX-Republic dan Pengurus Produk kumpulan hotel.

Organisasi seperti ini sangat mungkin. Ia adalah penyesuaian kaedah standard yang bagaimanapun memerlukan tiga perkara penting:

• penglibatan maksimum juruterbang di pihak pelanggan (di sini: Pengurus Produk) yang turut berperanan sebagai "pembuat keputusan" semasa Design Sprint
• rangka kerja perniagaan yang sangat jelas dihasilkan pada hari ke-3 (kursus + papan cerita)
• pasukan petugas UX/UI yang autonomi dan cekap pada hari ke-4 (mungkin dalam "pasukan yang diperkukuh")

Kontrak moral modus operandi ini ialah peserta mesti menerima bahawa idea mereka terlepas daripada mereka dan mungkin (semula) ditafsirkan oleh pasukan khusus untuk prototaip.

 

Penghantaran

Objektif yang ditetapkan oleh Pengurus Produk adalah untuk mempunyai pada penghujung lima hari visi yang jelas tentang pengalaman tanpa sentuhan et bahawa ia boleh merangkumi keseluruhan pengalaman pelanggan. Sasaran Design Sprint adalah untuk memaparkan pengalaman ini melalui aplikasi mudah alih kumpulan hotel dengan terutamanya: tempahan (tempahan), daftar masuk dalam talian (OCI - Daftar masuk dalam talian), berlepas dari hotel (daftar keluar) dan juga fungsi dan perkhidmatan yang disebabkan oleh sifat peranti dengan pengurusan digital penginapan dan bilik.

 

4. Dua gelung berulang dalam mod Lean UX

A Design Sprint, seperti yang diterangkan oleh Jake Knapp, turun kepada lima hari lapan hari tertutup kreatif untuk memulakan projek inovatif dalam erti kata perniagaan. Falsafah Pemikiran Reka Bentuk menggalakkan profesional UX untuk memasukkan tuil inovasi ini dalam pendekatan yang lebih global. Inilah yang dilakukan oleh Sprint Master agensi dan Pengurus Produk kumpulan hotel dengan menganjurkan, mengikuti pecut, dua gelung berulang selama lima hari setiap satu. Pengurus Produk ingin melanjutkan rangka kerja berfungsi ke titik sentuh digital lain dalam ekosistem: terminal interaktif yang dipasang di penerimaan tetamu hotel (dipanggil "kiosk") dan tapak mudah alih.

Fikir – Buat – Semak. Selaras dengan triptych Lean UX, pasukan UX telah memotong gelung kepada tiga bahagian:

• rangka kerja perniagaan : Bengkel penyertaan selama 4 jam dengan seluruh pasukan Design Sprint untuk menentukan perjalanan pengguna dan papan cerita
• reka bentuk : cipta prototaip kesetiaan tinggi berdasarkan papan cerita
• ujian pengguna : cepat mengumpul analisis kritikal pada projek untuk membetulkan keadaan dengan cepat

Julian,
Jurulatih UX dan SprintMaster

Florina,
Penyelidik dan Pereka UX

vincent,
Pereka UX