Persekitaran digital yang kompleks menimbulkan banyak cabaran kepada pasukan, baik dari segi memahami isu pengguna dan melaksanakan penyelesaian. Untuk melihat dengan lebih jelas, kami menawarkan dua kaedah untuk memetakan pengalaman pengguna:
- Ekosistem peta, yang memberikan visi produk dan pelakon yang membentuk pengalaman pengguna
- Peta perjalanan, yang menyerlahkan peringkat perjalanan dan titik geseran mereka
Digabungkan, kedua-dua peringkat pemetaan ini akan membantu anda menentukan strategi UX anda dan melibatkan aktor yang tepat untuk pelaksanaannya.
I- PETA EKOSISTEM:
Apakah ekosistem peta berorientasikan pengguna?
Peta yang telah kami bina mewakili ekosistem digital dari sudut pandangan pengguna. Niatnya adalah untuk menggambarkan pengalaman hebat melalui titik sentuh yang berbeza.
Tidak seperti peta yang lebih berorientasikan pemasaran dan strategik, kami melintasi visi pengguna ini dengan lebih banyak visi organisasi yang memetakan produk serta pasukan yang campur tangan secara dalaman dalam struktur tertentu.
peta ekosistem model
Pembacaan dilakukan pada dua peringkat:
1- Visi makro ekosistem digital:
Tahap bacaan pertama ini bertujuan untuk mewakili semua titik akses yang ditawarkan kepada pengguna. Ia adalah perwakilan visual seluruh alam digital jenama itu.
Titik hubungan membentuk tahap bacaan pertama. Ia adalah titik masuk yang membolehkan pengguna tiba di produk/tapak (contohnya, terus melalui enjin carian atau URL tertentu).
Ia juga merupakan persoalan untuk menonjolkan semua pihak berkepentingan struktur/jenama yang terlibat dalam produk tertentu. Ini memungkinkan untuk mempunyai idea yang tepat tentang pasukan projek yang hendak dirujuk sekiranya seseorang campur tangan pada subjek tertentu dan untuk memahami organisasi pasukan projek (berbanding dengan pengalaman pengguna)
2- Zum mengikut produk atau keluarga produk:
Dalam langkah kedua, ia adalah persoalan untuk pergi ke lebih terperinci dengan memberi tumpuan kepada pengalaman yang dicadangkan.
Selepas mengenal pasti semua pintu masuk, kami menyasarkan untuk memahami jenis pengalaman produk yang ditawarkan dan cara alam semesta jenama diutarakan. Pada masa itulah kita boleh menggambarkan semua pengalaman pengguna yang dikaitkan dengan setiap produk digital tertentu. Ia juga mungkin untuk menghubungkan pasukan projek yang terlibat dalam kursus yang dikemukakan. Di samping itu, data lain yang mencirikan alam semesta produk boleh melengkapkan kajian, iaitu:
– Senaraikan isu-isu di lapangan. Untuk pergi lebih jauh, anda juga boleh menggambarkan pada garis masa susunan keutamaan yang berkaitan dengan isu.
– Gariskan perujuk yang bertanggungjawab untuk mengenal pasti kepala tiang
– Tambah alat digital dalaman (untuk pengguna jenama dalaman)
Mengapa menggunakan ekosistem peta?
Perwakilan visual ini memungkinkan untuk membuat pemerhatian terhadap persekitaran digital yang ditawarkan oleh jenama kepada penggunanya dari segi:
- Laluan: mudah atau kompleks (contohnya: menawarkan laluan pembelian bersatu pada produk digital jenama yang berbeza)
– Inventori produk digital yang ditawarkan oleh entiti. Ini memungkinkan untuk memahami mesh serta perkaitan antara setiap
– Organisasi pusat kemahiran dalaman (siloed vs horizontal)
– Fahami dunia digital syarikat anda
Kesemua pemerhatian ini menyumbang kepada mengutamakan projek yang akan dilaksanakan untuk menyatukan kursus dan menawarkan konsistensi maksimum merentas semua produk.
Zum masuk dalam ekosistem peta
Bagaimana untuk menyediakan ekosistem peta?
Mulakan dengan menyenaraikan semua titik hubungan. Meratakan keseluruhannya akan membolehkan anda mempunyai draf pertama struktur ekosistem digital. Jika boleh, sumbang saran dengan pihak berkepentingan yang mempunyai pengetahuan tentang struktur/projek dan produk untuk memetakan alam semesta "draf". Seperti yang anda ketahui, ia sentiasa lebih membina untuk mengulang dan membincangkan berdasarkan sokongan visual yang berfungsi sebagai asas kerja.
Kemudian, ia adalah persoalan untuk membincangkan butiran "tiang produk" (dalam kes di mana alam digital jenama anda sangat luas...) untuk memahami jenis pengalaman yang ditawarkan, kutub kecekapan campur tangan. , produk digital serta memahami isu.
Menjalankan temuduga
Pelbagai temu bual dengan pemain utama telah dijalankan untuk melihat dengan lebih jelas dan lebih memahami organisasi global alam digital. Yang ideal adalah untuk mempunyai akses terus kepada pengurus projek setiap tiang untuk mempunyai perasaan mereka pada pembinaan peta. Ini memungkinkan untuk menjadi sebahagian daripada pendekatan kolaboratif dan telus. Selain itu, ia sentiasa dihargai untuk memasukkan semua pihak dalam projek perwakilan alam semesta yang sama ini.
Titik berjaga-jaga
Apabila membina peta ekosistem, anda perlu berwaspada pada beberapa perkara, iaitu:
- Kenal pasti orang yang tepat untuk ditemu bual untuk mendapatkan maklumat yang berkaitan khusus untuk setiap "alam semesta" atau "kutub".
- Kekalkan semangat sintetik dalam representasi kartografi. Kami tidak boleh menggambarkan SEMUANYA! Ideanya adalah untuk mengekalkan visualisasi pengalaman yang dicadangkan ini dalam format ringkasan (terutamanya dalam pemetaan global)
Alat berskala
Perwakilan ini boleh skala dan menyesuaikan diri dengan perubahan dan organisasi dalam dunia perniagaan. Yang ideal adalah untuk berkongsi dengan semua bahagian supaya mereka boleh menghantar pelarasan mereka secara berterusan. Ini menyumbang kepada keinginan untuk ketelusan dan menjajarkan pihak berkepentingan dengan tahap maklumat silang fungsi.
Sebagai tambahan kepada ekosistem peta, yang menyediakan paparan global bagi semua pengalaman pengguna, peta perjalanan adalah sesuai untuk merangka laporan tentang perjalanan pengguna utama.
II- PETA JURNEY
Apakah peta perjalanan?
Peta perjalanan membolehkan anda memetakan laluan yang diambil oleh pengguna apabila menggunakan produk (atau perkhidmatan) anda. Ia mengesan tindakan pengguna dan titik hubungan semasa perjalanannya, langkah demi langkah. Ia juga berfungsi sebagai alat diagnostik untuk perjalanan dengan memasukkan kerengsaan yang dihadapi oleh pengguna dan peluang untuk penambahbaikan. "naik turun" pengalaman ini boleh direalisasikan pada peta melalui lengkung emosi dan kata kerja (kami kemudiannya akan bercakap lebih lanjut mengenai peta pengalaman).
Mengapa menggunakan peta perjalanan?
Terdapat dua jenis peta perjalanan utama yang memenuhi keperluan berbeza:
- Peta perjalanan yang sedia ada memungkinkan untuk mewakili laluan semasa, untuk mengenal pasti perengsa dan untuk menarik kawasan untuk penambahbaikan
- Peta perjalanan sasaran menerangkan perjalanan ideal yang diingini untuk pengguna anda. Ia boleh berguna apabila mereka bentuk pengalaman baharu atau bertindak balas terhadap peta perjalanan sedia ada.
Sama ada ia mewakili visi sedia ada atau sasaran, peta perjalanan membolehkan anda meletakkan diri anda dalam kedudukan pengguna dan lebih memahami tindakan, jangkaan dan kekecewaan mereka. Ia juga merupakan alat yang sangat berkesan untuk meyakinkan pihak berkepentingan, kerana ia menggambarkan dengan cara yang sangat visual paksi peningkatan pengalaman.
Bagaimana untuk membina peta perjalanan?
- Tentukan persona dan senario perjalanan
Peta perjalanan adalah khusus kepada jenis pengguna dan objektif mereka. Oleh itu, adalah penting untuk menjawab soalan berikut:
Pengguna mana yang kami wakili ? Setiap keluarga pengguna akan mempunyai pengalaman yang berbeza mengikut jangkaan, keperluan, kemahiran, dsb. Bina pada persona sedia ada anda jika anda ada. Jika anda tidak mempunyai persona, saya menjemput anda untuk membaca artikel ini dan buat senaman.
Senario mana yang perlu dibincangkan ? Produk anda mungkin mempunyai beberapa laluan yang meliputi pelbagai keperluan. Fokus pada senario utama untuk dikaji, dan tuliskannya dalam bentuk objektif yang pengguna anda cuba capai (cth. Françoise, nenek dalam talian, ingin membeli baju sejuk kasmir dalam talian untuk diberikan kepada anak perempuannya Emma. Dia ingin menghantarnya ke tempat geganti berhampiran Emma.)
2. Kumpulkan elemen yang diperlukan untuk pembangunan peta
Sudah tiba masanya untuk mengumpul sebanyak mungkin maklumat tentang pengguna dan perjalanan mereka. Peta perjalanan mestilah setia yang mungkin kepada realiti: elakkan bergantung semata-mata pada andaian dan gerak hati anda.
Beberapa kaedah untuk carian pengguna memungkinkan untuk mengumpul maklumat ini seperti:
- Menjalankan temu bual dengan pengguna yang sepadan dengan persona anda
- Pemerhatian lapangan
- Keputusan ujian pengguna
- Alat penjejakan seperti Google Analitis…
3. Mengadakan bengkel pemetaan perjalanan
Sebaik-baiknya, pembinaan peta dilakukan sebagai satu pasukan, untuk merentas sudut pandangan dan berkongsi visi yang sama. Terpulang kepada fasilitator untuk memutuskan siapa yang harus menghadiri bengkel (pembangun, pemasaran, perkhidmatan pelanggan, pengguna dll.)
Sebelum memulakan, fasilitator memberi taklimat kepada pasukan tentang objektif bengkel dan berkongsi ringkasan elemen penyelidikan pengguna. Kemudian pasukan mengisi kanvas langkah demi langkah, menggunakan post-its atau alat kerjasama seperti Miro atau Mural.
Berikut ialah panduan langkah demi langkah untuk membuat peta anda :
- Tulis nama dan tujuan persona anda di bahagian atas kanvas
- Senaraikan tindakan yang dilakukan oleh pengguna pada siarannya
- Letakkan tindakan dalam susunan kronologi kursus
- Kumpulan tindakan mengikut langkah
- Senaraikan titik sentuh untuk setiap langkah
- Senaraikan perengsa untuk setiap langkah
- Jejaki lengkungan emosi dengan pengalaman pengguna yang tinggi dan rendah
- Lengkapkan lengkung dengan kata kerja (jika ada) dan senyuman
- Akhir sekali, analisa perengsa dan ubahnya menjadi sesuatu yang positif: peluang untuk penambahbaikan. Senaraikan titik peningkatan ini dan letakkannya di bahagian bawah peta, di bawah perengsa
Model Peta Perjalanan (untuk dilaraskan semula mengikut keperluan anda)
Terdapat beberapa model peta perjalanan, terpulang kepada anda untuk menentukan yang paling sesuai dengan keperluan anda. Jangan teragak-agak untuk menyesuaikan penghantaran ini dan memperkayakannya dengan perkara yang kelihatan relevan kepada anda.
Setelah kerja ini selesai, adalah penting untuk memaparkan peta dalam ruang kerja pasukan, supaya semua orang boleh merujuknya. Peta perjalanan ialah penyampaian hidup, yang mesti berkembang dan diperhalusi sepanjang hayat produk/perkhidmatan.
Perkataan akhir
Digabungkan, ekosistem peta dan peta perjalanan menyediakan visi global strategi UX untuk dilaksanakan:
- Pada peringkat "mikro", peta perjalanan memungkinkan untuk menentukan projek UX yang akan dijalankan untuk meningkatkan pengalaman pengguna
- Pada peringkat "makro", peta ekosistem membantu mengenal pasti produk dan pasukan yang bertanggungjawab untuk melaksanakan penyelesaian, sambil mengambil kira pergantungan antara pasukan.
Kami mengesyorkan agar anda menggabungkan dua tahap bacaan ini semasa perancangan keluaran anda, memastikan anda:
- Buat peta perjalanan merentas produk yang mengambil kira keseluruhan pengalaman pengguna
- Utamakan peluang peningkatan dari segi nilai pengguna, nilai perniagaan dan kerumitan
- Libatkan pelbagai pasukan yang berkenaan dalam mencari penyelesaian (dan dalam kos mereka)
- Atur perancangan keluaran biasa antara pasukan untuk mengambil kira kebergantungan dan bergerak ke hadapan pada peta jalan yang sama
Kami sudah tentu akan terus mengetuai bengkel reka bentuk bersama, sama ada antara pereka bentuk atau dengan pasukan pelbagai disiplin. Mengetahui konsep reka bentuk mengikut jawatankuasa membolehkan anda mengelak kesilapan, merenungkan kesepaduan produk anda dan memanfaatkan sepenuhnya hasil bengkel kami.
Orane Lefevre & Meagan Rosengren – Pereka UX @UX-Republic
