Pengenalan

[paragraph_big] Sejujurnya, dalam era ultra-digital, serba lengkap, Amazon Prime… kita semua mempunyai harapan yang sangat tinggi! Sudah menjadi lumrah bagi setiap daripada kita bahawa mana-mana perkhidmatan berfungsi dengan sempurna, seolah-olah dengan sihir, tetapi juga ia boleh didapati di mana dan bila kita mahukannya! [/paragraph_big] Bagi sebuah syarikat, bertindak balas terhadap perubahan keperluan dan perjalanan pelanggan adalah amat sukar untuk dicapai! Antara masalah organisasi dan/atau operasi, proses yang semakin kompleks, percambahan data pelanggan, kadangkala sukar bagi syarikat untuk mempunyai idea yang jelas tentang hubungannya dengan pelanggan. Apakah pengalaman yang diterima pelanggan daripada syarikat? Ia adalah untuk menjawab soalan ini bahawa Pelan Tindakan Perkhidmatan telah dicipta.

Ok, tetapi mengapa tidak menggunakan "Peta Perjalanan" untuk mengesan pengalaman pengguna?

Nah, semata-mata kerana peta perjalanan dan cerita pelanggan tidak menunjukkan kerja dalaman organisasi. Perkhidmatan pelan tindakan akan membolehkan kami menemui dan mendokumentasikan semua yang berlaku di sisi syarikat: untuk menggambarkan fungsi syarikat dan untuk memahami bagaimana pengalaman pelanggan telah berlaku. Malah, pelan tindakan perkhidmatan akan menerangkan perjalanan pelanggan yang menemui, meneroka, membeli dan menggunakan produk atau perkhidmatan anda.

Pelan tindakan perkhidmatan, kaedah reka bentuk perkhidmatan

Pelan tindakan perkhidmatan datang terus daripada inovasi perkhidmatan. Digunakan untuk mendiagnosis masalah organisasi atau mengkonsepkan perubahan struktur, alat ini, dalam bentuk pelan, menerangkan sifat dan ciri-ciri interaksi antara pelanggan dan syarikat.
Petua: Untuk memudahkan pemetaan titik sentuh, saya amat mengesyorkan menggunakan nota pasca. Oleh itu, ia menjadi lebih mudah untuk berfikir, atau meletakkan interaksi.
Setelah dimuktamadkan, pelan ini menjadi proses perbincangan pakar yang terperinci melalui beberapa bengkel. Alat ini membantu pasukan bergerak lebih pantas. Ia memungkinkan untuk menangani masalah di hulu dan oleh itu menyelesaikannya dengan lebih cepat.
Sebagai contoh, seseorang boleh tertanya-tanya dokumen mana yang akan terlibat pada peringkat ini dan ini? Atau apakah proses pembayaran yang perlu dilakukan? Dan lain-lain..

“Pelan tindakan perkhidmatan ialah alat operasi yang menggambarkan komponen pengalaman perkhidmatan dengan terperinci yang mencukupi untuk menganalisis, melaksanakan dan mengurusnya. »

Terima kasih kepada pemetaan ini, yang kedua-duanya terperinci dan global, ia menjadi mudah untuk ditunjukkan kepada setiap jabatan, bila dan dalam cara bagaimana, perkhidmatannya memberi kesan kepada pengalaman pelanggan.
Buat awal!
Dalam projek, saya akan mengesyorkan anda melakukan latihan dari mesyuarat pasukan pertama. Hasilnya pastinya menakjubkan – pasukan akan menyelaraskan dan memfokuskan dari awal pada versi perjalanan pelanggan yang ingin mereka bina. Dan dengan cara ini, kami akan mengelak daripada mengetahui pada tarikh akhir pelancaran bahawa orang mempunyai pendapat yang berbeza.

Reka bentuk pelan tindakan perkhidmatan.

Untuk membuat pelan tindakan perkhidmatan, anda mesti mengenal pasti satu atau lebih perjalanan pelanggan terlebih dahulu, dipanggil senario. Senario berasaskan perjalanan pelanggan ini juga boleh termasuk senario organisasi yang berlaku secara dalaman jauh daripada pandangan pelanggan.

Rangka tindakan dalam 6 langkah

Untuk mereka bentuk pelan tindakan perkhidmatan, kami memerlukan:

#1 Kenal pasti perkhidmatan atau produk yang perlu dianalisis

Contohnya, perkhidmatan perjalanan dengan pemandu "Uber".

#2 Tambah apa yang dipanggil bukti fizikal pada setiap peringkat interaksi antara pengguna dan syarikat

Bukti fizikal ialah bukti nyata yang terdedah kepada pengguna.
Dalam kes perjalanan Uber kami, ia adalah kereta. Untuk perkhidmatan/produk lain, ia boleh menjadi kedai, menerima e-mel, mata kesetiaan….

#3 Tentukan tindakan pengguna

juga dipanggil "Tindakan pelanggan". Kami menerangkan perjalanan pelanggan/pengguna dengan membayangkan pengalaman terbaik yang mungkin. (Jika produk anda ditujukan kepada persona yang berbeza, mungkin berguna untuk melaksanakan pelan tindakan perkhidmatan bagi setiap sasaran). Dalam contoh perjalanan Uber kami, pengguna kami boleh bermula dengan menyambung ke aplikasi pada telefonnya (tentukan masa pengambilan dan laluannya, anggaran perjalanannya, dsb.), masuk ke dalam kereta, berbual dengan pemandu , membayar untuk pembeliannya, terima invois, kemudian berikan penilaian kepada bangsanya atau pemandunya.

#4 Kenal pasti titik sentuh pentas hadapan

iaitu tindakan yang dapat dilihat oleh pekerja.
Dalam contoh kami, titik hubungan pentas hadapan ialah: aplikasi Uber, sambutan Pemandu, persembahan kereta, perlumbaan... Dalam contoh lain, ia juga boleh menjadi antara muka produk, iklan atau bersemuka menghadapi interaksi dengan jurujual di kedai.

#5 Kenal pasti tindakan pekerja belakang pentas

iaitu semua tugas yang tidak dapat dilihat oleh pekerja, yang diperlukan untuk melaksanakan tindakan "Pentas Depan".
Contohnya: bersihkan kereta supaya kemas untuk pelanggan, pakai sut elegan untuk pemandu kami, letak botol kecil air dan gula-gula di dalam kereta, ambil gas sebelum menerima pelanggan, kemas kini GPSnya.
Dalam kes produk digital semata-mata, tindakan "Backstage" tidak perlu diperincikan.

#6 Senaraikan proses sokongan

(“Proses Sokongan”). Ini ialah aktiviti perniagaan dalaman yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik merentas pelbagai titik sentuh.
Contohnya: "pesan" botol air terlebih dahulu, beli gula-gula.
Perkhidmatan pelan tindakan diwakili dalam bentuk grafik, menyenaraikan titik sentuh pada baris pertama dan setiap langkah interaksi pelanggan dalam lajur. Baris berikut mewakili pelanggan dan tindakannya, tindakan pekerja belakang dan depan pentas dan akhirnya teknologi seperti laman web.
 

PERLU

Rangka tindakan adalah kesinambungan logik analisis pelanggan anda dalam pemasaran digital. Sebaik sahaja persona anda telah diwujudkan dan perjalanan pelanggan yang biasa dilukis, memetakan hubungan ideal yang anda miliki dengan mereka akan membolehkan anda menjadi lebih berkesan dalam komunikasi anda dan mengenal pasti saluran utama untuk berkomunikasi.
Selain itu, membolehkan anda memaut dalam talian dan luar talian, pelan tindakan itu membolehkan sinergi yang membolehkan anda membangunkan strategi pemasaran global, disesuaikan dengan sasaran anda dengan cara komunikasi yang berkesan.
[actionbox color=”default” title=”Blue Print by UX-Republic” description=”” btn_label=”Muat turun templat!” btn_link=”https://www.ux-republic.com/wp-content/uploads/2018/06/Template-Service-Blueprint-UX-Republic-.zip” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon= ””btn_external=”0″]  
[warna kotak tindakan=”default” title=”” description=”Pusat Latihan Digital UX-REPUBLIC ialah pusat latihan yang diluluskan. Kursus latihan kami dalam UX-Design, Agile dan Javascript adalah berdasarkan maklum balas dan pengetahuan perunding kami.” btn_label=”Latihan kami” btn_link=”http://training.ux-republic.com” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”star” btn_external=”1″] Lihat templat dalam bahasa Inggeris di sini (melalui medium)