Apabila mereka bentuk perjalanan transaksi perbankan, kami kerap berhadapan dengan dilema: bagaimana kami boleh menawarkan pengalaman yang lancar, intuitif dan pantas, sambil memenuhi keperluan pematuhan keselamatan dan peraturan? 

Apa yang menarik semasa temu bual pengguna ialah majoriti memahami nilai langkah keselamatan. 

Ya, mereka kadang-kadang memperlahankan pengalaman. Tetapi mereka memainkan peranan penting: 

• mereka melindungi daripada penipuan (terutama semasa pemindahan dan pembayaran)
• dan mereka membenarkan pengguna meluangkan masa untuk menyemak tindakan mereka. 

Oleh itu, langkah keselamatan tidak bertentangan dengan pengoptimuman laluan. Apa yang penting ialah bagaimana ia disepadukan dan dilihat.

1. Titik geseran yang difikirkan dengan baik boleh selamat tanpa mengecewakan.

Dalam reka bentuk UX, istilah "geseran" menimbulkan ketidakselesaan kerana ia menyebabkan gangguan dalam pengalaman. Tetapi dalam dunia perbankan, geseran juga boleh disengajakan dan bermanfaat. 

Sebagai contoh, Apabila pengguna membuat pembayaran dalam talian, adalah wajar untuk menambah langkah pengesahan. Ia bukan halangan, ia adalah penghalang pelindung.

Kami mungkin tergoda untuk memendekkan langkah supaya pengguna membuat klik sesedikit mungkin. Tetapi pada hakikatnya, ini meyakinkan pengguna kami. 

Saya sering mendengar contoh Amazon, di mana tiada pengesahan bank ditunjukkan semasa proses pembayaran, yang menimbulkan kebimbangan. Kami tertanya-tanya sama ada pembayaran itu benar-benar selamat.

Sebaliknya, mungkin masih terdapat geseran yang tidak wajar seperti:

• mesej ralat tanpa penjelasan yang jelas, 
• permintaan pengesahan berlebihan, 
• kursus yang memerlukan anda bermula dari awal jika anda membuat kesilapan 
• dan banyak lagi kes kehidupan sebenar yang mengecewakan pengguna.

Oleh itu, cabarannya bukanlah untuk menghapuskan semua geseran tetapi untuk membezakan antara yang masuk akal dan yang disebabkan oleh reka bentuk yang tidak lengkap.

2. Keselamatan boleh berkesan tanpa disedari.

Hari ini, keselamatan boleh menjadi berkesan tetapi berhati-hati. Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, kami telah melihat kemunculan kaedah pengesahan baharu untuk memastikan keselamatan pada telefon pintar kami. 

• Pengesahan biometrik : lebih pantas dan lebih semula jadi daripada kod dan kata laluan. 

Biometrik merangkumi semua teknik komputer yang membolehkan seseorang individu dikenali secara automatik berdasarkan ciri fizikal, biologi dan juga tingkah laku mereka. 

• Pembayaran mudah alih melalui dompet (Apple Pay, Google Pay, dll.): pengguna merasakan pengalaman yang cair dan hampir serta-merta. Walau bagaimanapun, di sebalik tabir, ini adalah sistem tokenisasi, sijil keselamatan dan protokol kriptografi yang memberikan perlindungan. 

Jadi, kita boleh mengatakan bahawa keselamatan tidak menyekat pengguna. Pengalaman adalah lancar kerana kerumitan teknikal diserap oleh antara muka.

3. Antara muka yang jelas dan konsisten mengukuhkan perasaan selamat.

Dalam proses pembayaran, pereka bentuk UI memainkan peranan penting dalam mewujudkan iklim kepercayaan. Lama sebelum memahami mekanisme teknikal di sebalik tabir, pengguna akan berasa yakin atau tidak apabila berhadapan dengan skrin yang dibentangkan kepada mereka: 

• Gunakan warna dan piktogram yang konsisten: contohnya, kunci gembok untuk menunjukkan kawasan selamat, hijau untuk mengesahkan, merah untuk memberi amaran. 
• Tunjukkan maklum balas segera selepas setiap tindakan: contohnya, "pembayaran sedang dijalankan", "pengesahan berjaya", dsb. 

Dan saya juga akan menambah bahawa adalah penting untuk memberi amaran tentang masa menunggu apabila memuatkan lebih lama sedikit daripada biasa kerana, apabila membayar, pengguna boleh gugup. 

• Jaga mikroskop: dan bukannya mesej teknikal, gunakan formulasi yang mudah dan meyakinkan.

Saya segera memikirkan kesilapan teknikal. Sebagai contoh, daripada menghantar mesej "Sila lengkapkan pengesahan SCA", tawarkan mesej yang lebih menarik dan mudah difahami: "Untuk menjamin operasi ini, pengesahan pantas diperlukan. Ia hanya akan mengambil masa beberapa saat."

4. Pemberitahuan yang lebih baik kepada pengguna membantu mereka bertindak dengan yakin.

Pengalaman pengguna yang baik bukan hanya tentang perjalanan yang difikirkan dengan baik. Ini juga mengenai memberi perhatian kepada interaksi mikro yang mencerminkan penjagaan yang diambil ke atas pengalaman pengguna.

Dua contoh biasa pada antara muka perbankan kami: 

• Apabila pengguna membuat pemindahan besar, mesej ringkasan sebelum pengesahan dengan jumlah, benefisiari dan tarikh pelaksanaan.

Butiran visual ringkas ini menarik perhatian kepada perkara penting dan mengurangkan risiko ralat. 

• Selepas mengesahkan pembayaran, skrin pengesahan dengan jumlah dipaparkan. Ia juga memaparkan baki yang dikemas kini, rujukan pemindahan atau pilihan untuk menambah penerima pada kegemaran anda. 

Jenis maklum balas yang tepat dan boleh diambil tindakan segera ini mengukuhkan perasaan kawalan dan kejelasan untuk pengguna. 

Butiran kecil ini selalunya tidak dapat dilihat oleh pengguna sehingga hari ia hilang. Ia adalah subjek sensitif yang sedang kita hadapi: wang mereka. Adalah penting untuk mengelak daripada menyebabkan mereka menyoal dan bimbang.

5. Setiap butiran penting untuk mewujudkan hubungan kepercayaan yang berkekalan.

Hari ini, pengguna mengharapkan lebih daripada sekadar apl yang berfungsi. Mereka mahu lebih. Mereka mahukan aplikasi yang: 

• termasuk: dengan laluan mudah dan diperibadikan, 
• meyakinkan mereka: dengan elemen jaminan yang boleh dilihat, 
• menghormati mereka: dengan tidak menenggelamkan mereka dalam langkah yang tidak perlu. 

Antara muka perbankan harus memberikan rasa selamat tanpa mengenakannya dengan cara yang keras. Kepercayaan sebaliknya dibina melalui butiran kecil: butang yang diletakkan dengan betul, mesej yang jelas, masa respons yang mencukupi, dsb.

Kesimpulan: mendamaikan keselamatan dan kesederhanaan adalah mungkin! 

Semasa fasa reka bentuk, mencipta perjalanan pembayaran bukan tentang memilih antara keselamatan dan kecairan, tetapi tentang mereka bentuk pengalaman di mana kedua-duanya wujud bersama. Ini adalah detik penting di mana pengguna mesti berasa yakin, diberi kuasa dan disokong.

Keselamatan memainkan peranan yang penting, dan saya perhatikan, berdasarkan pelbagai maklum balas pengguna, ia tidak semestinya perlu dibuat tidak kelihatan pada semua kos, sebaliknya ia perlu dibaca, difahami dan berguna. Melalui ketelusan terkawal inilah kepercayaan terbina.

 

Alexa Cuellar, pereka bentuk UX/UI dan pereka produk di UX-Republic