Apabila pengguna mula menggunakan sesuatu produk, mereka mempunyai jangkaan tertentu tentang bagaimana produk tersebut harus berfungsi, seperti penempatan kawalan tertentu dalam antara muka atau langkah-langkah yang terlibat dalam memesan sesuatu item. Jangkaan ini dikenali sebagai model mental. Dalam artikel ini, kita akan meneroka kepentingan model mental ini dan bagaimana ia boleh membantu kita, sebagai pereka, untuk mencipta produk yang mesra pengguna.
Apakah model mental?
Model mental ialah satu set persepsi dan kepercayaan yang mungkin dimiliki pengguna tentang cara sesuatu berfungsi. Ini boleh digunakan untuk kereta atau laman web. Model ini dibina terutamanya berdasarkan pengalaman lalu seseorang.
Konsep model mental berasal daripada buku oleh ahli psikologi Scotland , Kenneth Craik , bertajuk "The Nature of Exploration". Beliau mengatakan bahawa minda membina model realiti berskala kecil untuk menjangka dan menjelaskan peristiwa.
Contoh dalam antara muka web ialah menu burger, ikon yang terdiri daripada tiga baris yang disusun di atas satu sama lain. Apabila diklik, ia biasanya membuka menu navigasi. Model mental pengguna yang menghadap ikon ini ialah: "Saya perlu klik pada menu ini untuk melihat semua bahagian/halaman yang berbeza di tapak/aplikasi ini".
Contoh lain, adalah perkara biasa untuk melihat kanak-kanak berinteraksi dengan mudah dengan peranti skrin sentuh, walaupun mereka tidak biasa dengan peranti itu. Ini bukan kerana mereka meluangkan masa untuk mempelajari cara menggunakan setiap peranti individu, tetapi kerana mereka mengenali satu peranti secara khusus dan cara peranti itu berfungsi. Otak mereka telah menyimpan model mental untuk operasi, dan mereka berjaya menerapkannya pada peranti lain menggunakan corak dan urutan yang serupa. Oleh itu, model mental bukanlah ciptaan statik, ia mampu berkembang. Ia dipengaruhi oleh pengalaman baharu dengan produk, teknologi lain dan kehidupan seharian.
Satu perkara penting ialah model mental ini telah sebati dalam diri individu. Hukum Jakob , yang diasaskan oleh Jakob Nielsen , pencipta "kejuruteraan kebolehgunaan" dan ahli pengasas Nielsen Norman Group, menyatakan bahawa "pengguna menghabiskan sebahagian besar masa mereka di laman web selain daripada laman web anda." Dalam erti kata lain, pengguna menjangkakan laman web anda berfungsi dengan cara yang sama seperti semua laman web lain yang mereka sudah tahu. Ini bermakna orang ramai mempelajari konvensyen dan, berdasarkan pengalaman mereka, menjangkakan sesuatu berfungsi dengan cara tertentu. Semakin sebati konvensyen ini, semakin sukar untuk mengubah model mental ini.
Berhati-hati dengan model mental anda sendiri
Sebagai pereka, setiap daripada kita mempunyai model mental kita sendiri, yang diperoleh melalui projek, kerja reka bentuk atau perbincangan dengan pereka lain. Kita kemudiannya boleh terjebak dalam perangkap "gelembung pereka", mewujudkan sesuatu yang masuk akal bagi kita dan pereka lain, tetapi mungkin masih mengelirukan bagi pengguna biasa. Ketidakseimbangan ini mewujudkan masalah kebolehgunaan kerana produk tersebut tidak memenuhi jangkaan pengguna atau pengetahuan sedia ada. Ia adalah situasi di mana model mental kita dan pengguna tidak sejajar, dan hasilnya boleh menjadi buruk.
Don Norman , ahli pengasas kumpulan Nielsen Norman yang lain dan pengarang buku terkenal The Design of Everyday Things (1988), menjelaskan fenomena ini dengan baik:
"Salah satu dilema kebolehgunaan yang hebat ialah jurang biasa antara model mental pereka dan model pengguna. […] Masalah untuk memastikan model mental pengguna sepadan dengan model pereka bentuk timbul kerana pereka bentuk tidak bercakap secara langsung dengan pengguna. Pereka bentuk hanya boleh bercakap dengan pengguna melalui "imej sistem" - model mental pereka bentuk. Imej sistem, seperti teks, terbuka kepada tafsiran.”
Imej yang menggambarkan kata-kata Donald Norman dalam bukunya "The Design of Everyday Things"
Sejarah antara muka web dipenuhi dengan contoh salah jajaran, yang akhirnya mengakibatkan pelarasan untuk diselaraskan akhirnya.
Sebagai contoh, kebanyakan pembeli di tapak e-dagang mengharapkan pendaftaran pilihan dan memilih untuk tidak menghabiskan masa mereka mengisi borang, tetapi membayar sebagai tetamu. Ini adalah akibat daripada ledakan e-dagang dan pengalaman sebelumnya pengguna Internet ini.
Dalam contoh lain, antara akhir 2017 dan pertengahan 2018, Snapchat kehilangan 3 juta pengguna disebabkan oleh antara muka baharu yang terlalu jauh daripada jangkaan pengguna. Model mental sedia ada tidak selaras dengan versi baharu, dan akhirnya, pengguna mahu Snapchat kelihatan dan berfungsi seperti versi sebelumnya. Mereka keliru, berasa tidak mencukupi, dan perubahan ini membawa kepada penghijrahan beramai-ramai. Satu petisyen juga telah ditandatangani oleh lebih sejuta pengguna, dan Snapchat telah melakukan reka bentuk semula, mengembalikan beberapa ciri lama.
Untuk mengimbas kembali, orang ramai mempunyai jangkaan dan model mental berdasarkan pengalaman lepas menggunakan produk tertentu. Kejutan yang tidak dijangka dalam UX atau UI boleh menyebabkan kekeliruan dan kekecewaan dan perniagaan membayar harganya.
Satu lagi ketidakpadanan model mental dalam tindakan:
Skype telah mengelirukan penggunanya dengan menawarkan dialog yang pilihannya tidak kelihatan seperti butang dialog standard.
Bagaimana untuk mengenal pasti model mental pengguna?
Walaupun model mental adalah unik untuk setiap individu, adalah mungkin untuk menemui corak biasa dalam kalangan pengguna anda. Mengenal pasti mereka pada awal projek anda akan meningkatkan peluang anda untuk mereka bentuk produk yang mudah digunakan dan berprestasi tinggi. Cara terbaik untuk melakukan ini ialah menggunakan kaedah penyelidikan pengguna seperti:
- ujian kebolehgunaan
- pemerhatian pengguna
- temuduga
- pengisihan kad
Ini adalah penyelidikan yang agak luas dan perlu kerana apa yang kami cuba dedahkan ialah motivasi, proses pemikiran dan keadaan emosi pengguna.
Model mental dalam reka bentuk UX
Bagaimana untuk mereka bentuk produk yang paling mesra pengguna yang mengambil kira model mental pengguna? Kami boleh menawarkan pengguna tiga pengalaman berbeza, tiga strategi reka bentuk, bergantung pada sama ada kami selaras dengan model mental pengguna atau tidak:
1. Pengalaman Diketahui
Berdasarkan undang-undang Jakob tentang model mental pengguna, pengalaman yang ditawarkan di sini akan menjadi yang paling hampir dengan apa yang dia sudah tahu. Kami menyelaraskan diri kami dengan model mental kami, kami tidak mencipta semula roda, kami cuba menjadikan pengalaman itu senatural mungkin. Beberapa cara untuk mencapai ini:
● Lakukan kajian pengguna yang menyeluruh: Sebelum menunjukkan antara muka, minta pengguna menerangkan langkah-langkah yang mereka ambil untuk menyelesaikan tugasan tersebut. Perhatikan apa yang sedang mereka lakukan untuk mencapai matlamat ini, tanpa produk anda. Asaskan aliran pengguna anda pada model yang diperoleh daripada apa yang telah dilakukan oleh pelanggan anda.
● Sesuaikan istilah dengan pengguna anda: fahami bahasa pengguna anda. Jangan mereka-reka frasa baharu yang tidak bermakna apa-apa kepada mereka. Penulisan UX adalah penting. Cari perkataan yang kedengaran biasa. Ini membantu produk anda dikenali serta-merta.
● Dapatkan inspirasi daripada model antara muka yang telah digunakan oleh pengguna: bagaimana pengalaman tersebut distrukturkan? Apakah produk yang digunakan oleh pelanggan ini setiap hari? Apakah jenis antara muka yang sesuai untuk konteks produk anda?
Oleh itu, kadangkala kita boleh mendekati salinan sebenar antara muka. Contohnya ialah antara muka pengguna Facebook Messenger yang telah mengambil alih Snapchat, memanfaatkan model mental sedia ada. Pengguna satu apl popular tidak akan menghadapi masalah menggunakan dan menikmati yang lain. Salinan fungsi ini jika diandaikan dan diletakkan dengan baik di kepala pengguna tidak akan mengganggu jika produk akhir anda masih memenuhi keperluan.
2. Pengalaman biasa
Demi inovasi dan pembezaan, kadangkala perlu menawarkan antara muka atau produk yang sedikit berbeza. Kemudian kita mesti menjauhkan diri daripada model mental pengguna kita. Terdapat beberapa cara untuk menawarkan pengalaman yang berbeza tetapi biasa kepada pengguna kerana kami sentiasa dekat dengan model mental mereka:
● Gunakan skeuomorfisme: Ini adalah prinsip yang meniru interaksi dan rupa objek sebenar. Otak manusia menghubungkan apa yang dilihatnya dalam antara muka pengguna dengan pengalaman masa lalunya, sama ada sebenar atau digital. Ingat antara muka pengguna awal buku, pemain muzik atau notepad? Ini boleh didapati dalam versi iOS yang lebih lama. Apabila pengguna OS ini pertama kali melihat Apple Books, mereka terfikir, "Baiklah, ini kelihatan seperti rak buku fizikal, jadi saya mungkin patut mengambil buku itu."
Apl Buku Apple
● Mendapat inspirasi daripada dunia semula jadi: tanpa menggunakan biomimikri, penyalinan unsur-unsur yang terdapat dalam alam semula jadi pasti membawa keakraban dan keselesaan kepada manusia. Contohnya, sistem Reka Bentuk Bahan Google diinspirasikan oleh dunia fizikal dan teksturnya. Unsur-unsur cahaya, bayang-bayang dan jirim fizikal (kebanyakannya) dialami secara universal.
● Gunakan kemampuan yang dirasakan: Terokai pelbagai teknik untuk mencadangkan fungsi model secara visual dan bagaimana ia harus digunakan. Kita secara tidak sedar boleh mengenali fungsi cawan hanya dengan melihatnya. Bentuknya menunjukkan bahawa ia mungkin memegang sesuatu, dan saiznya menunjukkan bahawa ia boleh dipegang dengan sebelah tangan.
Pelarasan tempat duduk kereta dalam Mercedes adalah contoh utama penggunaan daya beli yang dirasakan. Bentuk tempat duduk kereta untuk kawalan secara intuitif menjadikannya lebih mudah untuk memahami dan menggunakan sistem.
Contoh yang menyatukan semua tanggapan ini ialah model mental peluncur volum. Model ini diinspirasikan daripada butang fizikal, "tombol" yang terdapat pada sistem hi-fi atau pengadun bunyi.
Dalam contoh di atas, peluncur kiri mewakili model mental yang akan dimiliki oleh kebanyakan orang untuk peluncur volum. Gelangsar tengah dimaksudkan sebagai jenaka, tetapi ia menggambarkan satu perkara penting. Gelangsar sepenuhnya bercanggah dengan model mental dan jangkaan pengguna, kerana ia kelihatan seperti peluncur menegak, tetapi sebaliknya ia berfungsi secara mendatar. Gelangsar di sebelah kanan diambil daripada iOS Apple. Apple telah menggunakan kreativiti dan inovasi untuk mereka bentuk sesuatu yang baharu dan asli, tetapi ia masih menghormati kekisi model mental yang membentuk jangkaan bersama tentang cara peluncur volum berfungsi.
3. Pengalaman yang unik
Kes yang paling sukar. Bagaimana untuk lulus ciri yang benar-benar inovatif yang mungkin bertentangan dengan model mental pengguna? Salah satu jawapan boleh diberikan oleh Robert Greene:
“Semua orang memahami keperluan untuk perubahan secara abstrak, tetapi manusia adalah makhluk kebiasaan. Terlalu banyak inovasi adalah traumatik dan akan membawa kepada pemberontakan…hormati cara lama melakukan sesuatu. Jika perubahan diperlukan, jadikan ia berasa seperti sedikit peningkatan berbanding masa lalu.”
Penyelesaian kepada perubahan radikal ini:
● Pecahkan konsep baharu kepada beberapa langkah: Ingat matlamat akhir, tetapi pecahkannya kepada langkah-langkah yang teliti untuk mempengaruhi model mental pengguna secara beransur-ansur. Bayangkan kita mempunyai model kereta tanpa pemandu baharu yang tidak lagi memerlukan stereng. Pada tahun 2019, menanggalkan stereng sepenuhnya adalah perubahan yang terlalu mendadak. Sebaliknya, kita sepatutnya dapat menyembunyikan stereng apabila ia tidak diperlukan, tetapi ia sepatutnya masih ada. Sebaik sahaja orang ramai lebih selesa dengan konsep ini, stereng boleh ditanggalkan sepenuhnya.
● Tawarkan tutorial dan laluan berpandu: Tunjukkan kepada pengguna cara produk boleh digunakan melalui onboarding dan pemasaran yang berkesan. Selaraskan semula pemikiran mereka melalui pendidikan. Gunakan video produk untuk mempamerkan konsep baharu anda.
Slack menggunakan lawatan interaktif untuk membantu pengguna baharu mempelajari antara muka dan menambah baik mana-mana model mental yang bercanggah yang mungkin ada pengguna.
● Pertimbangkan keluk pembelajaran pengguna: Untuk menyokong pengguna dalam inovasi anda, anda mesti mempertimbangkan motivasi mereka. Mereka mesti sentiasa menganggapnya berbaloi. Oleh itu, adalah penting untuk mempunyai produk yang menarik dan menghormati keluk pembelajaran pengguna. Ini biasanya memerlukan masa. Contoh Gmail yang membenarkan pengguna menguji antara muka baharu tanpa memaksanya adalah contoh yang baik.
● Menunggu perintis: penyelesaian yang oportunis dan bukan ideal. Idea selalunya mendahului zamannya. Kadangkala, anda memerlukan perintis untuk menyediakan model mental pengguna untuk model konseptual baharu yang akan datang. “Mereka yang menamatkan revolusi jarang sekali mereka yang memulakannya.”
Contohnya, pada tahun 2012, Google Glass merupakan teknologi terobosan, tetapi ia gagal untuk diikuti. Pengguna tidak dapat memikirkan cara untuk mengintegrasikannya ke dalam kehidupan mereka. Google mungkin melancarkannya kerana mengetahui ia tidak akan menarik perhatian pengguna. Walau bagaimanapun, ia memulakan pemikiran kami tentang kemungkinan masa depan.
Saya harap pendekatan yang berbeza untuk model mental ini telah mencerahkan anda dan akan membantu anda dalam reka bentuk UX seterusnya antara muka anda, dengan tujuan lebih kebolehgunaan dan keselesaan untuk pengguna anda 😉
Sumber
– Model Mental – Donald Norman https://www.interaction-design.org/literature/book/the-glossary-of-human-
interaksi komputer/model mental
– Memanfaatkan Model Mental dalam Reka Bentuk UX – Scott Benson https://www.toptal.com/designers/ux/mental-models-ux-design
– Memahami model mental dan konseptual dalam reka bentuk produk – Alana Brajdic
https://uxdesign.cc/understanding-mental-and-conceptual-models-in-prod uct-design-7d69de3cae26
Damien DUCA, Pereka UI-UX @UX-Republic
Sumber imej: https://undraw.co/illustrations
