Adakah pengguna berpuas hati dengan produk tersebut?  Dimensi ini terutamanya berdasarkan data sikap dan deklaratif daripada pengguna. Ia boleh diukur dengan soal selidik kepuasan dan/atau pemarkahan (dari 1 hingga 5 bintang, NPS, dsb.) 

Pertunangan 

Apakah tahap penglibatan pengguna? Apakah kekerapan, keamatan, kedalaman interaksi mereka dengan produk? Terpulang kepada anda untuk menetapkan definisi komitmen anda sendiri mengikut cabaran anda. 

Pengangkatan dan Pengekalan

Berapa ramai orang baru yang menggunakan produk tersebut? Bolehkah kita menyimpannya tepat pada masanya? Metrik penggunaan dan pengekalan lebih berkaitan untuk ciri baharu atau semasa reka bentuk semula. Berhati-hati, bagaimanapun, jangan salah tafsir puncak aktiviti bermusim. 

Kejayaan tugas

Bolehkah pengguna menyelesaikan tugas mereka dengan lancar? Dimensi ini meliputi pengertian keberkesanan (masa yang diluangkan untuk melaksanakan tugas), kecekapan (peratusan tugas yang dilakukan), kadar ralat, dll. Ia boleh diukur dengan KPI teknikal seperti APPDEX digabungkan dengan ujian prestasi. kebolehgunaan berskala besar. 

2 – Bagaimana untuk menentukan metriknya?

Kekuatan HEART ialah setiap metrik bermula daripada objektif konkrit. Untuk setiap dimensi, ikuti 3 langkah ini:

1. senaraikan objektif produk
2. mengenal pasti isyarat yang membuktikan bahawa objektif telah dicapai (atau ia tidak tercapai) 
3. mentakrifkan metrik (KPI) untuk mengukur pencapaian objektif

Senaraikan objektif:

Untuk setiap dimensi, soalan berikut harus ditanya: 

• Apakah matlamat produk / ciri? 
• Apakah tingkah laku pengguna yang diingini?
• Apakah niat kami di sebalik reka bentuk/ciri ini? 

Kerja ini menjajarkan pasukan di sekeliling visi yang sama.

Cth: UX-republic mahu melancarkan bahagian "podcast" dengan kandungan audio pada blog. Objektif kami mungkin seperti berikut: 

DIMENSION	OBJEKTIF
HAPPINESS	Pengguna menyukai nada dan kandungan podcast dan mendapati pemain itu mudah digunakan
PERTUNANGAN	Pengguna kerap mendengar kandungan dan berinteraksi dengan kami
PENGANGKATAN / PENGEKALAN	Podcast menarik pengguna baharu sambil mengekalkan pendengar lama
KEJAYAAN TUGAS	Tiada geseran apabila menggunakan pemain podcast

Kenal pasti isyarat:

Untuk setiap objektif, pasukan mesti mengenal pasti isyarat kejayaan atau kegagalan:

DIMENSION	OBJEKTIF	Isyarat
HAPPINESS	Pengguna menyukai nada dan kandungan podcast dan mendapati pemain itu mudah digunakan	Podcast ini dinilai baik Pengguna meninggalkan maklum balas positif
PERTUNANGAN	Pengguna kerap mendengar kandungan dan berinteraksi dengan kami	Podcast didengari sehingga tamat Pendengar mendengar berbilang podcast sepanjang tempoh masa Podcast semakin banyak dikongsi / disukai / diulas
PENGANGKATAN / PENGEKALAN	Podcast menarik pengguna baharu sambil mengekalkan pendengar lama	Bilangan pendengar bertambah Bilangan mendengar setiap podcast meningkat Pengguna awal tidak pergi
KEJAYAAN TUGAS	Tiada geseran apabila menggunakan pemain podcast	Membaca adalah cair tanpa berlengah-lengah Tiada mesej ralat semasa bermain

Tentukan metrik (KPI)

Akhir sekali, pasukan boleh menentukan metrik yang berkaitan dengan isyarat ini. Saya menasihati anda untuk memilih nisbah dan peratusan daripada angka mentah, yang semestinya akan meningkat dengan bilangan pengguna anda. Juga pertimbangkan kekerapan atau masa.

Contohnya: mengetahui peratusan pengguna yang telah mendengar sekurang-kurangnya 2 podcast pada 90% sepanjang 30 hari yang lalu akan menjadi lebih berguna kepada anda daripada jumlah bilangan pendengaran.  

DIMENSION	OBJEKTIF	Isyarat	KPI
HAPPINESS	Pengguna menyukai nada dan kandungan podcast dan mendapati pemain itu mudah digunakan	Podcast ini dinilai baik Pengguna meninggalkan maklum balas positif	Penilaian purata (diberikan semasa tinjauan kepuasan) Peratusan ulasan positif
PERTUNANGAN	Pengguna kerap mendengar kandungan dan berinteraksi dengan kami	Podcast didengari sehingga tamat Pendengar mendengar berbilang podcast sepanjang tempoh masa Podcast semakin banyak dikongsi / disukai / diulas	Peratusan podcast yang didengari pada 90% Peratusan pengguna dengan lebih daripada 2 sesi mendengar sepanjang 30 hari yang lalu Purata bilangan suka/komen/perkongsian setiap podcast
PENGANGKATAN / PENGEKALAN	Podcast menarik pengguna baharu sambil mengekalkan pendengar lama	Bilangan pendengar bertambah Bilangan mendengar bertambah Pengguna awal tidak pergi	evolusi bilangan pendengar unik dalam tempoh 6 bulan evolusi purata bilangan pendengaran setiap podcast Kadar pengekalan pengguna sedia ada melebihi 6 bulan
KEJAYAAN TUGAS	Tiada geseran apabila menggunakan pemain podcast	Membaca adalah cair tanpa berlengah-lengah Tiada mesej ralat semasa bermain	Masa memuatkan pemain Kadar ralat setiap sesi mendengar

3 – Beberapa petua untuk melaksanakan HATI 

Tentukan metrik sebagai satu pasukan semasa bengkel

• Rancang bengkel sekurang-kurangnya 4 jam (atau bahkan beberapa siri bengkel) untuk menentukan metrik. 
• Jemput pasukan pelbagai disiplin (pereka bentuk, PO, scrum master, pembangun, penganalisis QA, dsb.) untuk merujuk silang sudut pandangan dan menyelaraskan diri anda.
• Sebagai mukadimah, kongsi metodologi dengan peserta. Jangan ragu untuk menghantar kandungan sebelum bengkel.
• Sediakan sokongan bengkel anda:

– Buat kanvas besar, fizikal atau maya, dengan satu baris setiap dimensi (Kebahagiaan, Penglibatan, Penerimaan/Pengekalan, Kejayaan Tugas). Tambahkan 3 lajur untuk matlamat, isyarat dan metrik.

– Sediakan catatan dan penandanya

• Sebagai satu pasukan, lengkapkan kanvas huruf demi huruf, bermula dengan objektif, kemudian isyarat dan KPI. Jangan teragak-agak untuk menghubungkan setiap KPI kepada isyarat / objektifnya. 

Utamakan dan ulangi

• Setelah metrik ditakrifkan, jadualkan sesi keutamaan untuk menentukan MVP. Bengkel anda pastinya telah menjana sejumlah besar KPI yang tidak boleh dilaksanakan dari awal. 
• Pimpin perbincangan dengan pasukan teknikal untuk menentukan alat analisis terbaik dan menganggarkan beban kerja

perhatian : Pemasangan mungkin memerlukan usaha yang ketara. Dalam kes ini, saya menasihati anda untuk mengurangkan KPI dan menganggapnya sebagai cerita pengguna dengan mata dan nilai perniagaan.

• Setelah MVP dilaksanakan, lelaran! Ikuti evolusi KPI anda dalam jangka sederhana dan panjang dan laraskannya mengikut keperluan anda.

Kesimpulan

Saya harap artikel ini akan memberi inspirasi kepada anda untuk menentukan KPI yang mengutamakan pengguna, hidup dan berkesan! Pelaksanaan HEART sememangnya memerlukan usaha kolektif, tetapi ia memungkinkan untuk memberi makna kepada metriknya sambil memberikan jawapan konkrit kepada pasukan dan pihak berkepentingan. 

 

Bibliografi:

https://research.google/pubs/pub36299/

---