Isu perniagaan, UX dan etika: mengoptimumkan pemberitahuan tolak pada mudah alih

Digunakan dengan baik, pemberitahuan tolak mempunyai kesan positif yang kuat pada penglibatan pengguna dan kualiti pengalaman mereka dengan aplikasi. Sebaliknya, mesej yang tidak relevan atau terlalu kerap boleh menyebabkan tekanan dan membawa kepada penyahpasangan aplikasi. Bagaimana untuk memanfaatkan pemberitahuan tolak pada mudah alih dengan cara yang berkesan dan bertanggungjawab? Kami memberitahu anda segala-galanya!

Ding! Mesej muncul pada skrin telefon pintar anda untuk memberitahu anda bahawa TGV anda akan berlepas dari trek A, untuk menggalakkan anda melakukan latihan bahasa Inggeris harian anda atau untuk menggalakkan anda memanfaatkan -30% sebelum tamat jualan kilat. Pemberitahuan ini yang dihantar oleh aplikasi mudah alih walaupun aplikasi tidak dibuka dipanggil pemberitahuan menolak (berbanding dengan pemberitahuan dalam aplikasi, dipaparkan semasa penggunaan). 

Dengan cara langsung mereka untuk menarik perhatian dan mengekalkan sambungan kepada aplikasi, pemberitahuan tolak boleh menjadi sangat berguna untuk meningkatkan penglibatan dan kesetiaan pengguna, serta mengoptimumkan pengalaman UX. Dengan syarat ia digunakan secara strategik dan beretika.

Dalam artikel ini, anda akan menemui:

  1. Faedah pemberitahuan tolak dari segi kesan komersial dan UX
  2. Amalan terbaik untuk meningkatkan UX dan kesan pemasaran pemberitahuan tolak
  3. Kesan negatif pemberitahuan tolak
  4. Amalan terbaik untuk penggunaan beretika pemberitahuan tolak
  5. Ukur, sesuaikan, mula semula

1/ Minat pemberitahuan tolak dari segi kesan komersial dan UX

1.1 Mengekalkan dan melibatkan pengguna

Kejayaan pemberitahuan tolak dijelaskan oleh keupayaan mereka untuk mengekalkan atau meningkatkan penggunaan aktif aplikasi. 

Pengekalan yang lebih baik

Mengetahui bahawa menarik pengguna baharu adalah lima kali lebih mahal daripada mengekalkan pengguna sedia ada, kesetiaan merupakan isu penting. Menurut Persatuan Pemasaran Mudah Alih Perancis, pemberitahuan tolak boleh meningkatkan kadar pengekalan pengguna sebanyak 20% hingga 40%. Satu lagi kajian yang dijalankan di Perancis oleh Accengage menunjukkan bahawa mereka boleh mengurangkan kadar penyahpasangan aplikasi sebanyak 10%.

Malah, dengan menghantar pemberitahuan yang berkaitan (makluman, produk baharu, tawaran eksklusif, dll.), aplikasi itu mengingatkan anda tentang nilai tambahnya dan menjadikan dirinya lebih kelihatan di kalangan pelbagai aplikasi yang sering dipasang pada telefon pintar pengguna.

Deezer, sebagai contoh, mengekalkan pautan dengan penggunanya (dan melibatkan semula mereka yang tidak aktif) dengan menghantar pengesyoran dan maklumat yang diperibadikan kepada mereka tentang keluaran muzik baharu.

Peningkatan penglibatan

Tambahan pula, hampir separuh daripada pengguna cenderung untuk menggunakan aplikasi lebih banyak selepas menerima mesej tolak yang sepadan dengan pilihan mereka yang dinyatakan. [https://uplandsoftware.com/localytics/resources/blog/sms-vs-push-notifications/] 

Salah satu contoh tipikal — dan bermanfaat — ialah apl kecergasan yang menghantar peringatan senaman dan galakan yang diperibadikan untuk memotivasikan penggunanya mengekalkan rutin senaman mereka dan oleh itu menggunakan apl tersebut. 

2 / Amalan terbaik untuk meningkatkan UX dan kesan pemasaran pemberitahuan tolak

Untuk pemberitahuan tolak dilihat sebagai berguna dan bukannya menjengkelkan, pemberitahuan itu mesti dipersetujui terlebih dahulu. Mereka juga mesti relevan, diformat dengan baik, boleh diakses dan tepat pada masanya. Berikut ialah cara untuk menyelesaikan cabaran.

2.1 Memproses permintaan persetujuan (Ikut serta)

Prasyarat persetujuan
Sama ada pada iOS atau Android (sejak v. 13 (September 2022), apl mesti mendapatkan persetujuan awal pengguna untuk menerima pemberitahuan tolak. Kita bercakap tentangopt-in. Walau bagaimanapun, permintaan keizinan yang dihantar oleh iOS dan Android adalah mesej dalam apl generik yang hanya boleh dicetuskan sekali.
Memandangkan pemasangan apl sudah mewakili komitmen, kami mesti menghalang pengguna daripada berasa tergesa-gesa dengan permintaan yang terlalu pantas untuk jaminan keyakinan tambahan.

Tanya lembut atau seni membuat permintaan
Penyelesaian: Sebelum mencetuskan gesaan sistem standard, hantar mesej dalam apl anda sendiri, diperibadikan oleh anda. Dalam jargon pemasaran, kita bercakap tentang “tanya lembut”. Dengan menerangkan kepada pengguna faedah menerima pemberitahuan tolak anda (contohnya pengalaman aplikasi yang lebih baik, akses kepada ciri tertentu atau tawaran eksklusif), anda mungkin akan memperoleh kadar penerimaan yang lebih tinggi. Dan itu adalah cara bertanya yang lebih lembut.
Permintaan dalam warna apl juga boleh menjadi kurang menakutkan.

Bergantung pada onboarding
Cadangkan kursusonboarding atau pengendalian menggalakkan kesetiaan. Di samping itu, pengguna yang telah menemui fungsi utama aplikasi akan lebih cenderung untuk mengesahkan penggunaan pemberitahuan tolak apabila mereka ingin menggunakan fungsi ini.

2.2 Membahagikan dan memperibadikan

Pengetahuan yang baik tentang pengguna sudah tentu penting untuk UX yang berjaya dan khususnya untuk menyasarkan dan memperibadikan mesej tolak. 

Bahagikan kepada sasaran dengan tepat
Pembahagian pengguna membolehkan anda mencapai kadar klik lalu 2 hingga 3 kali lebih tinggi dengan menyesuaikan mesej kepada setiap kumpulan dengan lebih tepat mengikut minat, umur, lokasi, gelagat pembelian atau kriteria lain mereka. Apl penghantaran Deliveroo, sebagai contoh, menghantar tawaran istimewa kepada penggunanya berdasarkan pilihan makanan dan sejarah pesanan mereka.
Pengkategorian juga boleh dilakukan mengikut tahap penglibatan (pengguna aktif dan tidak aktif).

Sesuaikan untuk mencapai sasaran
Satu kajian oleh OneSignal mendedahkan bahawa pemberitahuan diperibadikan boleh meningkatkan kadar penukaran sebanyak 27%. Berdasarkan keutamaan pengguna dan data tingkah laku, seperti pengabaian troli, anda boleh menghantar mesej yang disesuaikan dengan keperluan khusus mereka, dan oleh itu lebih berkesan. (Aset yang juga akan membantu mereka menonjol antara semua mesej lain yang dipaparkan.)
Inilah yang dilakukan oleh aplikasi terpakai Vinted dengan pemberitahuan pada item yang diikuti oleh pengguna, mewujudkan pengalaman membeli-belah yang lebih menarik.
Anda juga boleh memperibadikan mesej menggunakan kandungan dinamik, dengan menangani pengguna dengan nama pertama mereka sebagai contoh.

2.3 Mesej yang jelas, ringkas (dan menarik).

Seperti yang dirumuskan oleh Localytics, "Pemberitahuan tolak anda harus menarik perhatian, mencetuskan minat dan memberikan jumlah maklumat yang tepat tanpa kelihatan "jualan". Itu banyak untuk dimuatkan ke dalam bilangan aksara yang terhad.
Ringkasnya, pemberitahuan tolak yang ringkas dan jelas mempunyai kadar klik lalu yang jauh lebih tinggi. 

Sampai ke intinya
Mesej yang lebih pendek mempunyai kadar klik lalu yang lebih baik. Setiap perkataan adalah penting. Gunakan tajuk untuk menyampaikan secara langsung tujuan mesej. Perlu diingat bahawa bilangan perkataan yang boleh dilihat bergantung pada saiz skrin telefon pintar: sebab lain untuk kekal ringkas!

 

  

Sumber: Berapa Lama Haruskah Pemberitahuan Tolak? – Localytics

Perkaya kandungan (secara sederhana):
Emoji, imej, bunyi atau lencana boleh menjadikan pemberitahuan anda lebih menarik dan kelihatan. Mengenai emoji, pastikan ia dipaparkan sama pada peranti yang berbeza (iOS, Android) dan ia akan difahami dengan jelas oleh penerima.

Permudahkan untuk mengambil tindakan dengan pautan dalam 
Anda mungkin telah mengklik pada pautan dalam mesej tolak yang menjemput anda untuk "melihat butiran"... dan mendapati diri anda berada di halaman utama. Elakkan geseran ini dengan membawa pengguna ke tempat yang tepat dalam aplikasi di mana mereka boleh berinteraksi sebagai tindak balas kepada pemberitahuan menggunakan pautan dalam (pautan dalam) pada CTA.

2.4 Memastikan kebolehcapaian 

Untuk menyediakan semua pengguna dengan tahap maklumat yang sama, pemberitahuan mestilah mudah dibaca dan boleh diakses oleh semua, dengan
– perbendaharaan kata yang boleh difahami dan inklusif
– pilihan untuk melaraskan saiz teks dan membolehkan penerangan suara. Apl navigasi Waze menyediakan pemberitahuan audio dan visual, boleh diakses oleh semua pemandu, termasuk mereka yang cacat penglihatan.

2.5 Mempunyai rasa irama dan masa

Memperibadikan pemberitahuan anda juga bermakna menyesuaikan kekerapannya dan menghantar masa kepada gelagat dan pilihan pengguna. 

Pilih masa yang sesuai
Les pemberitahuan mestilah berkaitan et tepat pada masanya. Jadualkannya berdasarkan masa pengguna sberkemungkinan besar mendapati mereka berguna dan bertindak sewajarnya (dengan mengambil kira zon waktu, untuk pengguna antarabangsa). Contohnya, pemberitahuan apl penghantaran makanan pejabat akan tepat pada masanya jika mengingatkan anda pada pertengahan pagi untuk merancang makan tengah hari anda dan memesannya tepat pada masanya.
Tambahan pula, jika mesej itu mendesak dan penting, mesej teks mungkin lebih sesuai. Pemberitahuan tolak berisiko terlambat dibaca jika pengguna hanya menerimanya semasa ringkasan harian mereka... 

Kekerapan: tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit
Menghantar terlalu banyak atau terlalu sedikit pemberitahuan boleh memberi kesan kepada kadar penglibatan dan pengekalan.
Menurut HelpLama, melebihi lima pemberitahuan tolak setiap minggu, 64% pengguna sebenarnya akan berhenti menggunakan aplikasi itu.
Angka yang berbeza-beza bergantung pada kumpulan umur, kerana mereka yang berumur bawah 30 tahun kurang tahan menerima pemberitahuan tolak berbanding warga tua mereka: Apabila menerima satu pemberitahuan tolak seminggu, 20% pengguna berumur 45 hingga 60 tahun akan menyahaktifkannya (pilih keluar) manakala hanya 7% daripada 18 hingga 29 tahun akan bertindak balas dengan cara ini.

Menurut data Airship, kebanyakan perniagaan teragak-agak untuk menggunakan pemberitahuan tolak kerana takut terlalu mengganggu, walaupun ia bermakna tidak menghantar cukup untuk benar-benar melibatkan atau mengekalkan pengguna mereka. Walau bagaimanapun, pengguna baharu yang telah memilih pemberitahuan tolak mengharapkan untuk menerimanya. Juga menurut Airship, 95% daripada pengguna ikut serta baharu menyahlanggan dalam masa 90 hari jika mereka tidak menerima pemberitahuan tolak.

Peluang mesej berbilang
Antara diam dan pencerobohan, itu semua soal keseimbangan. Berikut ialah beberapa idea pemberitahuan tolak yang membantu mengukuhkan hubungan pengguna dengan apl anda: 

  • Mengalu-alukan pengguna baharu dengan menyerlahkan faedah yang akan dibawa oleh aplikasi kepada mereka
  • Minta respons penilaian atau tinjauan yang berkaitan dengan aktiviti pengguna baru-baru ini: "Bagaimanakah... [pengalaman anda, produk, rancangan itu, dsb.]?" Ini membolehkan anda memperdalam pengetahuan anda tentang pengguna sambil menunjukkan minat anda terhadap pengalaman mereka.
  • Sahkan dan terima kasih secara pilihan apabila tindakan selesai 
  • Mohon maaf jika terdapat masalah dengan apl atau kandungannya (dan tebusnya dengan tawaran atau diskaun).
  • Bentangkan ciri baharu atau tawarkan tutorial untuk menyokong penggunaan apl (lihat petua pada iOS)...
  • Maklumkan tentang program kesetiaan: lencana baharu diperoleh atau status dicapai, mata akan tamat tempoh tidak lama lagi, dsb.

Ujian A/B, analitik dan pembelajaran mesin ialah cara yang berguna untuk mencari kekerapan dan masa yang optimum untuk setiap kumpulan pengguna.
Walaupun pemberitahuan tolak yang direka dengan baik boleh memperkayakan pengalaman pengguna dan dengan itu memberi manfaat kepada penerbit aplikasi, penyalahgunaan boleh, sebaliknya, membahayakan pengguna. Sebelum anda bermula, berikut adalah beberapa pertimbangan etika. 

3 / Kesan negatif pemberitahuan tolak 

Tidak seperti mesej dalam Apl yang dipaparkan semasa menggunakan aplikasi, pemberitahuan tolak akan dipaparkan di luar konteks penggunaan, termasuk apabila mudah alih dikunci. Kerana objektif pemberitahuan tolak adalah untuk memaklumkan tetapi juga untuk membawa pengguna kembali ke aplikasi, dengan kemungkinan kesan negatif.

3.1 Peningkatan masa skrin dan akibatnya

Subjek yang bukan sahaja melibatkan kanak-kanak dan remaja!
Pada tahun 2023, Perancis berpindah ke purata 3,6 jam sehari pada telefon pintar mereka, menurut data daripada Data.ai. Atau, untuk orang dewasa, hampir seperempat dari waktu bangunnya.
Pemberitahuan tolak bukan sahaja tidak menggalakkan percubaan menceraikan susu tetapi ia menggalakkan orang ramai untuk menggunakan lebih banyak kandungan, dengan kesan ekologi dan kadangkala peningkatan yang berlebihan dalam beban mental pengguna. 

Contoh sebenar pemberitahuan tolak LinkedIn, 07/2024 – (Ilustrasi: S. Austrui x Dall-e)

Dalam pendekatan beretika, LinkedIn boleh, sebagai contoh, menghantar mesej pada awal musim panas tentang kepentingan berehat, menunjukkan cara untuk menggantung pemberitahuan tertentu buat sementara waktu. 

3.2 Hilang tumpuan

Pandangan pada skrin boleh menjadi rahsia, kadang-kadang hampir tidak sedar. Tetapi gangguan itu mungkin cukup untuk membuatkan pengguna hilang tumpuan terhadap sesuatu kerja.
Walau bagaimanapun, ia akan mengambil masa lebih daripada 20 minit untuk mendapatkan semula tumpuan penuh selepas gangguan. Hampir 30 minit jika anda melihat Instagram, mengambil kira masa untuk kembali ke tugas awal.
Dalam konteks profesional, usaha untuk mengimbangi potensi penurunan produktiviti yang dikaitkan dengan gangguan kerja datang pada harga kos psikologi dengan kesan negatif terhadap emosi dan kesejahteraan.

3.3 Perasaan bimbang

Secara ekstremnya, perhatian kepada pemberitahuan boleh mencukupi untuk mendorong anda ke dalam apa yang NNG panggil "vorteks" atau ruang digital tak terhingga. Inilah yang berlaku, sebagai contoh, apabila pengguna mengambil telefon bimbit mereka untuk menghantar mesej teks sahaja dan, digesa oleh pemberitahuan tolak pada skrin utama, mendapati diri mereka di rangkaian sosial menatal secara mekanikal, kemudian berunding dengan pengiklanan, melawat a laman web,… sehingga anda kehilangan jejak niat awal anda.
Perasaan hilang kawalan kemudiannya boleh menjana kebimbangan.

4 / Lima amalan terbaik untuk penggunaan pemberitahuan tolak yang bertanggungjawab

  • Prinsip #1: Patut dipercayai.
    Seseorang yang memberi anda nombor telefon mereka mengharapkan untuk tidak diganggu. Pengguna yang bersetuju menerima pemberitahuan tolak memberikan kepercayaan mereka kepada anda. Selain itu, walaupun pemperibadian bermanfaat, adalah penting untuk tidak melintasi sempadan privasi dan membuatkan pengguna berasa seperti mereka sedang dipantau. Contohnya, apl kecergasan memperibadikan pemberitahuan berdasarkan matlamat kesihatan pengguna, tetapi tanpa mengumpul atau menggunakan data sensitif tanpa kebenaran yang jelas.
  • Prinsip #2: Jelaskan persetujuan
    Minta persetujuan apabila diperlukan, berikan contoh kandungan khusus dan idea tentang kekerapan.
  • Prinsip #3: Benarkan konfigurasi
    Kawalan pengguna ke atas sistem ialah elemen utama UX yang memuaskan. Daripada meminta pengguna anda untuk kebenaran untuk semua jenis pemberitahuan, berikan mereka keupayaan untuk memahami dan memilih jenis pemberitahuan yang mereka mahu terima. Selain itu, ketelusan membina kepercayaan pengguna.
  • Prinsip #4: Jadikan lebih mudah untuk berhenti melanggan
    Pengguna yang tidak lagi mahu menerima pemberitahuan tolak tertentu seharusnya boleh menyahlanggan dengan mudah (tanpa dikenakan "semua atau tiada").
  • Prinsip #5: Sentiasa mengambil kira kepentingan pengguna
    Keadaan mendesak, kekurangan atau bukti sosial boleh digunakan untuk memacu tindakan dengan mewujudkan rasa FOMO (takut terlepas, atau takut terlepas peluang). Nilai tambah mesej mesti membenarkan penghantarannya. Dalam semua kes, jangan bawa pengguna ke dalam tingkah laku yang bertentangan dengan minat mereka (lihat kesan Vortex).

Ringkasnya, jika matlamatnya adalah untuk mengeratkan hubungan anda dengan pengguna aplikasi anda, bersikap hormat dan telus. 

5 / Ukur dan sesuaikan

Dengan mengikuti amalan terbaik yang kami cadangkan, pemberitahuan tolak anda akan lebih berkemungkinan meningkatkan penglibatan dan kepuasan pengguna. Tetapi tidak ada resipi keajaiban, selain mengetahui keperluan, jangkaan dan amalan mereka, dan bereksperimen. 

Untuk mengoptimumkan kekerapan dan kandungan mesej, lakukan ujian A/B dan, dalam semua kes, analisa interaksi pengguna dengan penunjuk (KPI) seperti kadar pembukaan, klik dan penukaran, pengekalan dan kadar churn. Juga perhatikan komen. Ini akan membolehkan anda memahami perkara yang berfungsi dan melaraskan kandungan dan format mesej serta strategi penghantaran anda untuk memanfaatkan pemberitahuan tolak sepenuhnya.

 


Sylvie Austrui, UX-Designer di UX-Republic

 

 

------

Sumber Les

Localytics (perisian pemasaran dan analitik apl mudah alih) 

(4) OneSignal (platform pemberitahuan tolak)
Kajian Pemperibadian – OneSignal_State of Customer Messaging_2022
https://learn.onesignal.com/rs/828-DRE-076/images/OneSignal_State%20of%20Customer%20Messaging_2022.pdf

(6) HelpLama (pembekal perkhidmatan pelanggan)
 https://helplama.com/what-do-consumers-think-about-push-notifications/

(7) “Amalan Terbaik Pemberitahuan Tolak: 7 Soalan Yang Perlu Ditanyakan oleh Pereka”, oleh Shoaib Mahmud
 https://www.toptal.com/designers/ui-ux/push-notification-best-practices

(8) Airship
– Tanda Aras Pemberitahuan Tolak- Kajian tentang petunjuk prestasi utama untuk pemberitahuan tolak 

(9) majalah psikologi  [https://www.psychologies.com/travail/Voici-combien-de-temps-il-faut-a-votre-cerveau-pour-vous-re-concentrer-apres-une-interruption-au-travail#:~:text=Ce%20processus%20peut%20%C3%AAtre%20co%C3%BBteux%20en%20termes%20de,secondes%20pour%20retrouver%20sa%20concentration%20apr%C3%A8s%20une%20interruption.]

(10) phonandroid.com
 https://www.phonandroid.com/les-francais-passe-un-quart-de-leur-temps-eveille-devant-leurs-smartphones.
[html#:~:text=En%20France%2C%20les%20utilisateurs%20de%20smartphones%20ont%20pass%C3%A9,presque%20un%20quart%20du%20temps%20%C3%A9veill%C3%A9%20par%20personne.]

(10) Faktor temporal dalam kerja mental: Kesan aktiviti yang terganggu

https://bpspsychub.onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1348/096317999166581