Bagaimana jika kita melampaui pertentangan lelah ini antara Pengalaman Pelanggan (CX) dan Pengalaman Pengguna (UX)?
Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, UX telah memasuki usia dewasanya. Ia tidak lagi dibina dalam pembangkang tetapi dalam cadangan dan kemasukan metodologi lain.
Reka bentuk bukan sekadar rupa dan rasa. Reka bentuk adalah cara ia berfungsi. Steve Jobs.
Setelah lama yakin bahawa reka bentuk lebih daripada sekadar rupa & rasa, saya berkongsi dengan anda terjemahan maklum balas Luca Longo tentang penggunaan Pengalaman Pelanggan beliau untuk menyampaikan Pengalaman Pengguna.
Memahami Pengalaman Pelanggan akan menjadikan anda Pereka UX yang cemerlang
Hari ini, saya akan bercakap tentang dimensi baharu pengalaman pengguna (UX).
Dengan mempelajari sesuatu yang baharu tentang UX, saya telah banyak menyumbang kepada pembangunan peribadi saya. Saya bekerja pada banyak projek untuk syarikat yang berbeza dan sering perlu berfikir di luar sempadan UX.
Saya terpaksa memanjangkan penyelidikan saya kepada Pengalaman Pelanggan (Pengalaman pelanggan atau CX) dan kemudian tentukan perbezaan antara UX dan CX.
Satu langkah penting
Ia bukan sahaja membolehkan anda mengetahui banyak aspek lain projek anda, tetapi lebih-lebih lagi untuk membuat pautan antara pengguna dan pelanggan, dan reka pengalaman yang optimum untuk mereka.
Pada dasarnya, Pengalaman Pengguna adalah sebahagian daripada Pengalaman Pelanggan, yang mengandungi aspek tertentu di luar produk. Ini tidak berlaku dengan UX.
Daripada pengalaman, saya tahu bahawa banyak syarikat merekrut profil pelbagai disiplin untuk mempercayakan mereka dengan pengurusan UX dan CX mereka.
Penunjuk kualiti yang berbeza
Pengalaman Pengguna (UX) melibatkan pengalaman yang akan dimiliki oleh pengguna akhir terhadap produk (selalunya digital). Ia memberi tumpuan kepada orang yang berinteraksi dengan produk dan pengalaman mereka yang datang daripada interaksi itu.
Seperti yang saya jelaskan dalam artikel sebelum ini, UX termasuk penyelidikan, reka bentuk dan ujian yang dikaitkan dengan mencipta produk digital yang lebih mudah dan menyeronokkan untuk digunakan dengan antara muka yang mesra pengguna.
Kami mengukur kualitinya mengikut kriteria berikut:
- kadar kejayaan ;
- kadar penukaran;
- masa untuk menyelesaikan tugas;
- kadar ralat;
- kadar keciciran;
- kadar klik lalu;
- kemudahan melaksanakan tugas;
- kadar penglibatan;
- mudah untuk menavigasi halaman web.
Pengalaman Pelanggan (CX) ialah istilah yang digunakan untuk menggambarkan pengalaman pelanggan merentas semua titik sentuh jenama.
Maksudnya di Internet, melalui telefon, di kedai, dsb. Sama ada dalam talian atau luar talian, titik sentuh merangkumi semua interaksi seseorang dengan jenama.
Matlamat pakar CX adalah untuk mendedahkan jurang atau isu yang belum ditangani oleh perniagaan dan yang boleh menjadi penghalang kepada kepuasan pelanggan.
Kami mengukur kualitinya mengikut kriteria berikut:
- pengalaman keseluruhan;
- kepuasan pelanggan ;
- tahap usaha yang dibelanjakan oleh pelanggan;
- kemungkinan penggunaan berterusan;
- masa penyelesaian masalah;
- cadangan dan dari mulut ke mulut.
Memahami saluran yang berbeza: contoh
Beberapa bulan lalu, saya bekerja sebagai pakar CX-UX dalam industri hospitaliti. Kerja saya tertumpu pada mereka bentuk dan menambah baik Pengalaman Pelanggan keseluruhan.
Tugas pertama saya ialah mengenal pasti saluran untuk dieksploitasi:
saluran fizikal
- pengiklanan luar talian;
- tempatan ;
- papan tanda ;
- bilik tidur ;
- restoran;
- interaksi dengan kakitangan.
saluran digital
- pengalaman digital di hotel (Wi-Fi percuma, tablet, terminal, perkhidmatan melalui aplikasi, perkhidmatan bilik, dll.);
- pengalaman dalam talian (tapak web, agensi pelancongan dalam talian, dll.);
- peranti yang disambungkan (telefon pintar, jam tangan yang disambungkan, dsb.).
Perjalanan pelanggan dalam talian/luar talian
Langkah ini amat menarik. Meneruskan contoh saya dalam sektor hospitaliti, saya telah mencipta satu perjalanan pelanggan yang lengkap dengan menganalisis setiap bahagian untuk menambah baik keseluruhan pengalaman.
Oleh itu, saya telah mengenal pasti enam langkah utama:
Kemasyhuran dan penemuan
Apabila bakal pelanggan memutuskan untuk menggunakan perkhidmatan hotel dan meneroka pilihan berbeza yang tersedia untuknya.
Cara pelanggan boleh menghubungi hotel (contohnya, melalui telefon, melalui e-mel atau melalui tapak).
Soalan yang dia ajukan membawa kepada membuat keputusan.
Cara hotel bertindak balas kepada tetamu adalah langkah pertama dalam pengalaman tetamu.
Penilaian
Keputusan atau tidak untuk menempah secara dalam talian atau luar talian.
Tempahan
Apabila pelanggan memilih kaedah pembayaran dan syarat: secara tunai atau melalui kad, promosi, ketiadaan kos tersembunyi, kemudahan tempahan, dsb.
Persiapan perjalanan (pra-implikasi)
Persediaan bermula apabila tetamu menerima pengesahan daripada pihak hotel.
Langkah ini biasanya mempunyai strategi penglibatan pelanggan yang saya benar-benar percayai. Sebagai contoh, beberapa hari sebelum ketibaan, adalah penting untuk menghantar nota alu-aluan melalui e-mel.
Kekal
Ini adalah bahagian yang paling penting. Dalam fasa ini, perjalanan pelanggan bermula dari penerimaan tetamu, kepada penghunian bilik, kepada perkhidmatan hotel dan untuk berlepas.
Implikasinya
Apabila pelanggan menyelesaikan perjalanan mereka. Pada peringkat ini, adalah penting untuk memikirkan tentang media sosial, sistem reputasi, tinjauan dan dari mulut ke mulut. Banyak hotel kini menggunakan sistem untuk terus berhubung dengan pelanggan mereka dan menawarkan mereka untuk tinggal di sana lagi.
Pilih teknologi yang betul
Teknologi yang betul boleh membantu anda menyokong pelanggan anda dengan setiap interaksi.
Contohnya: semasa membuat tempahan, di kaunter penerimaan tetamu, untuk perkhidmatan bilik, dsb.
Ini mungkin sistem berikut:
- Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM);
- Sistem Pengurusan Hotel (PMS);
- Agensi Pelancongan Dalam Talian (OTA);
- Pengurus Saluran dan Pengurusan Hasil;
- Penyelesaian web dan mudah alih;
- Pengurusan reputasi.
Pengalaman Pelanggan bermula dalam talian : pengguna melakukan penyelidikan mereka di Internet. Mereka mengimbas ulasan dan mencari harga terbaik. Selain itu, bakal pelanggan semakin memulakan penyelidikan perjalanan mereka pada skrin yang lebih kecil, melalui telefon pintar.
Merapatkan CX dan UX
Bagi kebanyakan pengusaha hotel, pertunangan bermula apabila tetamu tiba di hotel. Ini adalah kesilapan yang paling biasa saya hadapi.
Jadi saya mereka sistem untuk melibatkan pelanggan sebelum daftar masuk dengan menghantar e-mel alu-aluan kepada mereka dengan lampiran berguna (persembahan hotel, peta, panduan, butiran hubungan perkhidmatan pelanggan, dll.) dan SMS (atau mesej WhatsApp) dengan nombor pengesahan tempahan .
Maklum balas adalah sangat positif dari segi penglibatan:
- pelanggan mula berinteraksi dengan perkhidmatan pelanggan;
- bilangan penginapan semalaman telah meningkat;
- kadar pembatalan telah menurun.
Dan anda tahu apa? Ini semua terima kasih kepada pengetahuan UX saya!
Oleh itu, berbekalkan kepakaran saya dalam UX, saya mereka perisian untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan hotel, memfokuskan pada beberapa perkara:
- Maklum balas pelanggan harus menjadi metrik utama;
- Pengalaman mesti dibuat khusus;
- Jangan berusaha untuk menjual, tetapi menemani pelanggan untuk membeli;
- Bercakap tentang keperluan pelanggan, bukan pilihan peribadi.
Ia termasuk banyak ciri, termasuk:
- Makluman dihantar kepada pelanggan sebaik sahaja biliknya dibersihkan dan siap;
- Perkhidmatan katering (menu harian, jadual, permintaan khas);
- Perkhidmatan pelanggan (diintegrasikan dengan WhatsApp, lihat contoh);
- Tinjauan dan ulasan;
- Program kesetiaan ;
- Kredit dan penglibatan semasa daftar keluar (surat berita, tawaran, dsb.);
- Bantuan kepada pelanggan untuk perjalanan mereka di luar hotel (contoh);
- Pengenalan kepada teknologi baharu (contoh).
Saya fikir anda mendapat logiknya. Saya tidak mungkin mereka bentuk sistem yang baik tanpa menyelidik Pengalaman Pelanggan.
Pulangan pelaburan (ROI) CX yang direka dengan baik
Hari ini, Pengalaman Pelanggan merentas semua saluran yang membezakan syarikat daripada pesaingnya.
Pemimpin CX Pulangan 128% bahagian
kepada syarikat yang tidak memfokuskan kepada CX
Terdapat juga korelasi antara kepuasan pelanggan dan prestasi perniagaan.
Watermark Consulting membandingkan pulangan saham sekumpulan syarikat yang memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik berbanding kumpulan lain yang tidak menumpukan pada pengalaman pelanggan.
Antara 2007 dan 2011, pemimpin CX bukan sahaja mengatasi prestasi indeks saham (27% lebih daripada indeks S&P 500), tetapi mengatasi prestasi syarikat yang tidak memfokuskan CX sebanyak 128%. (sumber)
Penukaran mudah alih dan pendekatan berbilang saluran
Pelanggan tahu apa yang mereka mahu dan mencarinya pada telefon pintar mereka.
Kajian menunjukkan bahawa 45% daripada carian mudah alih adalah berorientasikan matlamat dan memperkasakan pelanggan untuk membuat keputusan.
Namun, walaupun dengan statistik sedemikian, banyak syarikat mengurangkan pembangunan mudah alih kerana data mereka menunjukkan bahawa penukaran tidak berlaku melalui mudah alih. Ini adalah kesilapan besar!
Ada dua sebab sebab mudah alih adalah penting untuk kadar penukaran syarikat:
- Ramai pelanggan memulakan carian produk mereka pada telefon pintar mereka, kemudian buat pembelian di tempat lain (pada komputer atau di kedai).
Jadi secara luaran, mudah alih tidak memacu penukaran sebanyak saluran lain sedangkan pada hakikatnya, ia merupakan bahagian penting dalam proses pembelian. - Tanpa mengira kadar penukaran, adalah penting untuk memberikan pengalaman mudah alih yang hebat kepada pelanggan anda, kerana interaksi telefon pintar mungkin merupakan pertemuan pertama pelanggan dengan perniagaan anda. Tanggapan pertama yang baik akan menjadikan pelawat lebih cenderung untuk menukar, sama ada serta-merta atau pada peranti lain (atau secara peribadi) pada masa hadapan.
Orang masih tidak mahu mendengarnya, tetapi penukaran bukan lagi penunjuk terbaik kejayaan.
untuk membuat kesimpulan
Tidak syak lagi bahawa syarikat yang melabur dalam meningkatkan pengalaman pelanggan mereka lebih berkemungkinan meningkatkan perolehan dan kadar pengekalan mereka. Selain itu, mereka akan mengalami penglibatan pelanggan yang lebih baik, kesetiaan dan kepuasan.
Menurut Gartner, kini adalah masa yang sesuai untuk memberi tumpuan kepada meningkatkan pengalaman pelanggan merentas semua saluran. Dalam beberapa tahun akan datang, pertempuran akan diperjuangkan untuk kualiti pengalaman pelanggan.
Perniagaan tidak lebih kuat daripada salurannya yang paling lemah.
Bawa pulang
Sebagai pereka bentuk UX, kami perlu mereka bentuk sistem yang berinteraksi dengan Pengalaman Pelanggan secara keseluruhan.
Berikut adalah langkah utama yang perlu diikuti:
- Analisis ukuran dan saluran;
- Semakan perjalanan pelanggan dalam talian dan luar talian;
- Penyelesaian berbilang saluran;
- Penggunaan teknologi baharu, khususnya mudah alih;
- Pertimbangkan UX sebagai batu kunci strategi anda.
Source
UX vs CX: Mengapa memahami Pengalaman Pelanggan menjadikan anda Pereka UX yang hebat , Luca Longo @Design Excellent
Konteks: Sébastien Faure, Pengurus Kandungan UX @UX Republic @sebfaureUX / Phonesavane Soulivong, Komunikasi & Pemasaran UX @UX Republic @psvn_soulivong / Terjemahan: Eric Bossin
