Apakah strategi merentas saluran?

Dalam era digital, syarikat berhadapan dengan pelbagai saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka: kedai fizikal, tapak web, aplikasi mudah alih, rangkaian sosial, dll. Tempat hubungan semakin berganda dan mempelbagaikan. Untuk memanfaatkan kepelbagaian ini dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan lancar, syarikat semakin beralih kepada a strategi merentas saluran. Tetapi apakah strategi merentas saluran, dan mengapa ia penting untuk perniagaan moden? Artikel ini meneroka pendekatan strategik ini secara terperinci, faedahnya, cabarannya, serta contoh konkrit syarikat yang telah berjaya beralih ke saluran merentas.

Definisi strategi rentas saluran

Strategi merentas saluran ialah a pendekatan pemasaran yang terdiri daripada menggunakan dan mengintegrasikan pelbagai saluran komunikasi dan pengedaran secara konsisten untuk berinteraksi dengan pelanggan. Tidak seperti a strategi berbilang saluran di mana saluran beroperasi secara bebas, strategi merentas saluran bertujuan untuk mewujudkan sinergi antara titik sentuh yang berbeza. Matlamatnya adalah untuk membolehkan pelanggan bergerak antara saluran dengan mudah sambil mendapat manfaat daripada pengalaman yang bersatu dan diperibadikan.

Sebagai contoh, pelanggan boleh memulakan perjalanan pembelian mereka dengan melihat produk pada aplikasi mudah alih, meneruskan penyelidikan mereka di tapak web dan akhirnya memuktamadkan pembelian mereka di kedai. Strategi merentas saluran menjadikan perjalanan ini lebih lancar dengan memastikan maklumat disegerakkan dan pengalaman pelanggan adalah konsisten, tanpa mengira saluran yang digunakan.

Contoh Strategi Merentas Saluran

Untuk lebih memahami strategi merentas saluran, berikut ialah beberapa contoh yang mungkin telah anda temui:

  • Klik dan Kumpul (Pembelian dalam talian, koleksi dalam kedai)

Perkhidmatan ini Klik dan Kumpulkan ialah contoh klasik strategi merentas saluran. Pelanggan boleh memesan produk dalam talian dan memilih untuk mengambilnya dari kedai fizikal. Ini membantu mengelakkan kos penghantaran dan menyediakan alternatif pantas untuk pelanggan yang ingin mengumpul pembelian mereka dengan cepat.

Contoh: Decathlon membolehkan pelanggannya membuat pesanan dalam talian dan mengumpul barangan mereka di kedai dalam masa kurang daripada satu jam. Pelanggan membuat pesanan di tapak web atau melalui apl, kemudian menerima pemberitahuan apabila produk sedia untuk dikumpulkan di kedai.

  • Klik dan Tempah (Tempahan dalam talian, pembelian dalam kedai)

Dengan Klik dan Tempah, pelanggan boleh menempah produk dalam talian tanpa membayar segera, kemudian pergi ke kedai untuk mencuba dan melengkapkan pembelian. Perkhidmatan ini menggabungkan kemudahan penyelidikan dalam talian dengan faedah mencuba produk di kedai sebelum membeli.

Contoh: Jules membolehkan pelanggannya membuat pesanan dalam talian dan mengumpul barangan mereka di kedai dalam masa kurang daripada satu jam. Ini membolehkan pelanggan mencuba barangan sebelum membelinya. Barangan diketepikan selama 48 jam.

  • Pesan di terminal interaktif

Terminal interaktif mewakili saluran digital yang digunakan di dalam kedai fizikal. Anda membuat pesanan melalui terminal digital, tetapi anda mengambil pesanan dalam ruang fizikal yang sama, mewujudkan interaksi antara dua saluran.

Contoh: Rantaian makanan segera seperti Burger King, Cepat, McDonald's… Mereka adalah contoh klasik pendekatan ini. Pelanggan boleh membuat pesanan di terminal interaktif, memperibadikan hidangan mereka, membayar terus melalui terminal, dan kemudian mengambil pesanan mereka di kaunter atau dihidangkan di meja. Proses ini menggabungkan kemudahan digital dengan pengalaman restoran fizikal.

  • Pulangan fleksibel (Kembali ke kedai selepas pembelian dalam talian)

Banyak syarikat menawarkan kemungkinan memulangkan produk yang dibeli dalam talian di kedai. Ini memudahkan proses pemulangan untuk pelanggan dan mengukuhkan hubungan antara saluran dalam talian dan fizikal.

Contoh: Zara membolehkan pelanggan memulangkan barang yang dibeli dalam talian terus ke kedai, tanpa kos tambahan. Pelanggan hanya boleh membawa produk dengan e-resit untuk mendapatkan bayaran balik atau pertukaran.

  • Kempen promosi yang disegerakkan

Kempen promosi merentas saluran membolehkan anda menyegerakkan tawaran dan promosi merentas berbilang saluran untuk memastikan konsistensi. Contohnya, promosi yang dilihat di media sosial atau melalui e-mel boleh digunakan di kedai atau dalam talian, bergantung pada pilihan pelanggan.

Contoh: Nike sering melancarkan promosi yang sah di tapak webnya, dalam aplikasi mudah alihnya dan di kedai fizikal. Pelanggan boleh melihat promosi di Instagram, klik untuk mengetahui lebih lanjut dan memanfaatkan tawaran dalam talian atau dalam kedai.

Dengan mewujudkan strategi seperti ini, anda menentukan peranan khusus untuk setiap saluran komunikasi dan menentukan jangkaan yang jelas untuk setiap saluran komunikasi.

Faedah strategi merentas saluran

Mengguna pakai strategi merentas saluran menawarkan beberapa kelebihan utama untuk perniagaan:

  • Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan: Dengan menyediakan pengalaman yang lancar dan konsisten, perniagaan boleh meningkatkan kepuasan pelanggan, membina kesetiaan pelanggan dan mengukuhkan imej jenama mereka.
  • Peningkatan dalam jualan: Strategi merentas saluran yang dilaksanakan dengan baik boleh memacu jualan dengan memudahkan perjalanan pembelian dan menyediakan tawaran diperibadikan yang lebih memenuhi keperluan pelanggan.
  • Pengumpulan data: Saluran merentas membolehkan anda memahami tingkah laku pelanggan dengan lebih baik dengan mengumpul data tentang semua interaksi. Maklumat ini kemudiannya boleh digunakan untuk memperhalusi strategi pemasaran dan menjangka keperluan pelanggan.
  • Strategi pembezaan dan daya saing: Dalam pasaran di mana pelanggan semakin menuntut, strategi merentas saluran membolehkan syarikat membezakan diri mereka dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul. Ini boleh memberikan kelebihan daya saing yang ketara.

Elemen utama dan pelaksanaan strategi merentas saluran

  • Fahami keperluan dan tingkah laku pelanggan

Kenal pasti perjalanan pembelian biasa pelanggan anda. Saluran manakah yang mereka gunakan pada setiap peringkat perjalanan mereka (cari maklumat, perbandingan, pembelian, perkhidmatan selepas jualan)? Untuk melakukan ini, anda boleh menggunakan alatan seperti persona, Pemetaan Perjalanan Pelanggan, Pelan Tindakan Perkhidmatan, serta menjalankan temu bual dan tinjauan.

  • Selaraskan objektif perniagaan dengan strategi merentas saluran

Tentukan objektif dengan jelas, Apakah hasil yang dijangkakan daripada strategi merentas saluran? Ini boleh termasuk meningkatkan jualan, meningkatkan pengalaman pelanggan, membina kesetiaan, dsb. Kenal pasti saluran paling kritikal untuk mencapai matlamat anda dan utamakannya untuk penyepaduan yang lancar.

  • Pilihan saluran

Kenal pasti saluran yang paling sesuai dengan sasaran anda untuk mencapai objektif anda. Sebagai contoh, jika objektifnya adalah untuk mengekalkan pelanggan, mungkin penting untuk memilih saluran komunikasi langsung seperti e-mel atau pemberitahuan tolak. Tentukan saluran yang akan disepadukan ke dalam strategi anda berdasarkan kepentingannya kepada pelanggan anda dan penjajaran mereka dengan matlamat perniagaan anda. Objektifnya bukan untuk memperbanyakkan saluran, tetapi untuk memahami dan mengeksploitasinya dengan betul mengikut objektif yang ditetapkan dan untuk mencipta pengalaman yang koheren.

  • Integrasi teknologi

Strategi merentas saluran yang berkesan bergantung pada keupayaan untuk mengumpul dan menganalisis data daripada saluran yang berbeza. Ini termasuk maklumat tentang gelagat pembelian, pilihan pelanggan dan interaksi merentas titik sentuh yang berbeza. Data ini mesti dipusatkan untuk memberikan gambaran keseluruhan perjalanan pelanggan dan membenarkan pemperibadian tawaran.

Gunakan platform CRM (Pengurusan Perhubungan Pelanggan) atau platform pengurusan omnichannel untuk memusatkan semua data pelanggan dan berkongsinya merentas saluran. Pastikan data (inventori, maklumat pelanggan, sejarah pembelian, dll.) disegerakkan dalam masa nyata antara saluran yang berbeza. Sahkan bahawa sistem tempat jualan (POS), platform e-dagang, apl mudah alih dan kiosk interaktif adalah serasi dan boleh berkomunikasi antara satu sama lain.

  • Pengoptimuman saluran komunikasi dan penyatuan

Untuk pengalaman itu dilihat sebagai lancar oleh pelanggan, mesej pemasaran dan maklumat produk mesti konsisten merentas saluran. Ini bermakna bahawa pelanggan mesti dapat menavigasi antara saluran tanpa menghadapi ketaksinambungan, sama ada dalam interaksi dengan perkhidmatan pelanggan, penjejakan pesanan atau akses kepada maklumat produk.

Sebagai contoh, promosi dan harga hendaklah sama dalam talian dan dalam kedai, atau jika wujud perbezaan, ia harus dimaklumkan dengan jelas. Pengalaman pelanggan bersatu Salah satu matlamat utama saluran merentas adalah untuk mencipta pengalaman pelanggan yang lancar. 

  • Analisis data KPI dan maklum balas pengguna

Selepas menganalisis dan menentukan strategi anda, tiba masanya untuk menawarkan perkhidmatan baharu kepada pelanggan anda, seperti klik dan kumpul, tempahan dalam talian (e-rizab) atau pemulangan dalam kedai. Tentukan juga penunjuk prestasi untuk melaraskan strategi ini, seperti kadar penukaran, kepuasan pelanggan, masa menunggu, dsb., dan ukur interaksi antara saluran (contohnya, kadar kutipan dalam kedai selepas pesanan dalam talian). Beri perhatian kepada maklum balas daripada pengguna anda dan kumpulkan pendapat mereka untuk mencadangkan penambahbaikan berterusan, untuk terus berdaya saing dalam pasaran.

Cabaran dan rintangan yang perlu ditempuhi

Walaupun banyak kelebihannya, melaksanakan strategi merentas saluran boleh memberikan cabaran yang ketara seperti kerumitan organisasi, menyepadukan saluran yang berbeza dengan cara yang padu memerlukan penyelarasan yang berkesan antara pelbagai jabatan dalam syarikat. Ini mungkin melibatkan perubahan organisasi, seperti mewujudkan pasukan baharu khusus untuk merentas saluran atau menyemak proses sedia ada. Tetapi ia juga merupakan pelaburan teknologi kerana ia memainkan peranan penting dalam kejayaan strategi merentas saluran, tetapi ia juga boleh mewakili kos yang besar. Perniagaan mesti bersedia untuk melabur dalam alatan dan platform yang boleh memusatkan data dan mengurus interaksi merentas saluran kerana mengumpul dan menganalisis data daripada pelbagai saluran boleh menjadi rumit, terutamanya apabila sumber maklumat adalah banyak dan heterogen. Perniagaan mesti meletakkan strategi yang berkesan untuk mengurus data ini bagi memastikan kualiti dan kaitannya.

Kesimpulan

Strategi merentas saluran adalah penting hari ini untuk syarikat yang ingin menawarkan pengalaman pelanggan yang berkualiti dan menonjol dalam persekitaran yang kompetitif. Dengan menyepadukan titik sentuh yang berbeza dan menyediakan pengalaman yang lancar, perniagaan bukan sahaja boleh meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan jualan dan mengukuhkan kedudukan pasaran mereka. Walau bagaimanapun, melaksanakan strategi sedemikian memerlukan perancangan yang rapi, pelaburan teknologi yang signifikan dan latihan pasukan yang mencukupi. Bagi mereka yang berjaya menghadapi cabaran ini, saluran silang boleh menjadi tuil yang kuat untuk pertumbuhan yang mampan.


Anaëlle Staelen
, pereka bentuk UX/UI dan pereka produk di UX-Republic