Mari kita mulakan dengan inventori berat e-dagang di Perancis pada 2014. Ia melibatkan lebih separuh daripada penduduk Perancis, iaitu 34 juta pembeli, dan menjana 57 bilion euro (sumber: Zdnet).

Walaupun pasaran yang besar, e-peniaga terpaksa berhadapan dengan pengguna yang semakin menuntut.

Malah, beberapa statistik bertumpu ke arah ini: 

• 70% pelanggan meninggalkan pembelian mereka disebabkan oleh pengalaman pengguna yang lemah (sumber: Red Signal, Fireclick / Digital River, 2012).
• 86% pembeli adalah genap sanggup bayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik (sumber: Forbes).
• 89% pengguna menjadi pelanggan jenama pesaing mengikuti pengalaman pelanggan yang buruk (sumber: Forbes).

Tetapi siapakah pengguna ini?

Bryan dan Jeffrey Eisenberg mengenal pasti 4 jenis pengguna (sumber: Seruan bertindak – Nelson Books).

Tingkah laku mereka berbeza-beza mengikut dua kriteria: kelajuan pembelian dan emosi yang mereka rasakan terhadap produk tersebut.

Pengguna spontan bersifat impulsif dan pantas dalam pembelian mereka. Mereka sensitif terhadap promosi, tawaran istimewa, ulasan dan pendapat dalam talian.

Sebaliknya, pesaing bersifat impulsif dan sangat pantas. Mereka suka menjadi orang pertama yang mendapatkan sesuatu produk. Mereka lebih suka melakukan carian yang tepat daripada melayari laman web tersebut. Mereka sensitif terhadap USP (janji utama produk). Yang paling penting, mereka mencari produk yang berkualiti, baharu dan terlaris.

Seterusnya datang humanis . Mereka cenderung untuk berfikir secara teliti dan perlahan dalam pembelian mereka. Mereka sensitif terhadap pendapat orang lain (ulasan, testimoni) dan apa sahaja yang berkaitan dengan kemanusiaan.

Akhir sekali, jenis yang metodis adalah rasional dan disengajakan. Mereka meluangkan masa untuk memeriksa produk secara terperinci dan membandingkannya. Mereka mudah menerima bukti dan cadangan yang lebih baik.

Oleh itu, 4 profil pengguna ini mempunyai jangkaan dan tingkah laku yang sangat berbeza. E-peniaga mesti memastikan keperluan mereka dipenuhi, sambil menghormati amalan e-dagang yang baik.

Berikut adalah 10 perintah e-dagang yang perlu dihormati mengikut jenis pengguna.

1. Anda akan menyerlahkan produk anda

Arahan ini memberi kesan kepada keempat-empat jenis pengguna . Matlamatnya adalah untuk memberikan produk tersebut keterlihatan yang lebih jelas supaya pengguna dapat membayangkan diri mereka menggunakannya dengan lebih mudah.

Oleh itu, adalah perlu untuk memberikan butiran sebanyak mungkin tentang produk:

• Kualiti tinggi dan visual yang besar
• Pandangan berbilang (artikel tunggal, usang, gambaran keseluruhan, butiran, senario, dsb.)
• Sebuah video pendek
• Fungsi zum

Bukti: Ujian telah menunjukkan bahawa visual yang besar mempunyai kesan 10% terhadap kadar penukaran (sumber: Pengoptimum laman web visual ).

2. Anda akan pendek, jelas dan padat

Perintah ini memberi impak kepada pengguna yang spontan dan kompetitif.

Untuk melakukan ini, anda mesti:

• Formulasi berorientasikan pengguna
  Contoh: gunakan orang pertama "akaun saya" dan bukannya "akaun anda"

• yang memberi inspirasi kepada tindakan
  Contoh: menyerlahkan kekurangan tawaran, menggunakan kata kerja tindakan dan istilah yang memberi kesan

• Disokong oleh pemformatan ringkas

Bukti: Penyelidik di Universiti Pennsylvania hanya mengubah penerangan yuran penghantaran laman e-dagang daripada " yuran $5 " kepada " yuran kecil $5 " dan ini meningkatkan kadar penukaran sebanyak 20% (sumber: Helpscout ).

3. Anda akan meyakinkan pengguna

Perintah ini memberi impak kepada pengguna yang humanis dan metodis.

Untuk meyakinkan pengguna, perkara-perkara penting yang perlu dipastikan mesti sentiasa boleh diakses di laman web. Contohnya termasuk: maklumat penghantaran, dasar pemulangan dan pertukaran, keselamatan pembayaran, khidmat pelanggan, label kepercayaan, dsb.

Bukti: 63% pengguna internet mempercayai laman web yang memaparkan tanda kepercayaan (sumber: Laporan Tanda Kepercayaan, 2013).

4. Anda akan mengetengahkan penyelidikan

Arahan ini akan memberi impak kepada pengguna spontan dan pesaing.

Untuk ini berlaku, enjin carian perlu kelihatan dan hasilnya perlu relevan.

Bukti: Laman e-dagang FootSmart meningkatkan kadar penukarannya sebanyak 82% dengan menambah baik enjin carian dan kerelevanan hasil carian mereka (sumber: Metrik Kiss ).

5. Anda akan menolak untuk membeli

Perintah ini memberi kesan kepada pengguna spontan.

Untuk mencapai matlamat ini, adalah penting untuk sentiasa menghidupkan dan mengemas kini laman e-dagang, mengutamakan tawaran dan menggalakkan pembelian dengan mesej penting.

6. Anda akan memberi kepentingan kepada sosial

Perintah ini akan memberi kesan yang sangat kuat terhadap humanis.

Media sosial membantu meyakinkan pengguna ini. Ulasan pengguna, penilaian dan bilangan tanda suka pada sesuatu produk adalah elemen yang akan membantu mencapai matlamat ini.

Bukti: Ulasan pengguna boleh meningkatkan jualan di laman web komersial sebanyak 18% (sumber: Econsultancy ).

7. Anda akan mengoptimumkan corong pembelian

Semua jenis pengguna akan responsif terhadap perintah ini.

Proses pembayaran merupakan sumber pembaziran terbesar di laman web e-dagang. Untuk mengurangkan pengabaian troli, adalah penting untuk memudahkan corong pembelian sebanyak mungkin dan menjelaskan setiap permintaan untuk pengguna.

Berikut ialah tiga cara untuk memudahkannya:

• Benarkan pengguna membeli tanpa membuat akaun
• Gunakan SSO (daftar masuk tunggal) untuk memudahkan pendaftaran (melalui Facebook connect, Google connect, dsb.)
• Tawarkan pembayaran satu klik seperti Amazon

Bukti: 30% pengguna meninggalkan troli beli-belah mereka apabila diminta mendaftar sebelum membayar (sumber: Majalah Smashing ).

8. Anda akan memastikan ketekalan merentas peranti

Perintah ini penting dengan perkembangan media dan memberi impak kepada semua jenis pengguna.

Sesungguhnya, adalah penting untuk mempunyai kandungan yang sama pada semua peranti supaya tidak membahayakan perjalanan pembelian merentas saluran yang mungkin. Maka adalah penting untuk mengoptimumkan paparan mengikut sokongan.

Bukti: Fallen Hero meningkatkan pendapatannya sebanyak 143% hanya pada tablet dengan mencipta versi responsif laman webnya (sumber: econsultancy ).

9. Anda akan mengusahakan kandungan berjenama

Orang yang humanis dan metodis akan peka terhadap perintah ini.

Hari ini, adalah penting untuk membezakan jenama anda dengan pendekatan yang kurang berorientasikan jualan. Satu kaedah yang digunakan untuk mencapai matlamat ini ialah kandungan jenama. Ini melibatkan menawarkan kandungan yang bermaklumat, berguna, menyeronokkan atau menghiburkan di samping produk/jenama, memberikan nilai kepada pengguna tanpa mempromosikan produk atau jenama tersebut secara langsung.

Contohnya, Mixa telah mencipta platform yang dipanggil "sudut ibu" yang bertujuan untuk memberikan nasihat tentang kehidupan seharian para ibu . Ini membolehkan jenama tersebut mendekatkan diri dengan penggunanya dan menjadikannya lebih berperikemanusiaan sambil berkomunikasi secara berkala dengan khalayak sasarannya.

10. Anda akan menguji, anda akan menguji, anda akan menguji

Perintah ini penting untuk semua jenis pengguna.

Adalah penting untuk menguji halaman laman web e-dagang secara berkala bagi mengenal pasti bahagian yang boleh diperbaiki. Terdapat beberapa kaedah untuk menguji :

• Dujian multivariate, apabila anda telah mengenal pasti elemen halaman yang berprestasi rendah
• tialah A/B, apabila anda belum mengenal pasti elemen berprestasi rendah dan ingin menguji keseluruhan halaman
• Ujian lain seperti membayangi, temu bual individu, apabila anda mempunyai pilihan untuk menghubungi pengguna secara bersemuka atau dalam kumpulan kecil.

Akhir sekali, sebaik sahaja ujian ini dijalankan, adalah penting untuk menganalisisnya untuk meningkatkan kadar penukaran.

Untuk membuat kesimpulan mengenai subjek ini, apa jua teknik yang digunakan untuk mengoptimumkan tapak e-dagang anda, adalah penting untuk mengetahui sasaran anda untuk menyesuaikan tapak e-dagang anda dengan sewajarnya.

Remi TAIEB

 

---