Awak mahu memaksimumkan ROI produk anda Tetapi adakah anda kekurangan masa? Semasa sesi UX Live kami yang lalu, Julie Petetin (pereka UX di Luxembourg) dan Florine Auffrait (Penyelidik UX di Perancis) telah berkongsi kunci kejayaan. Adakah anda terlepas pandang, atau adakah anda ingin mendalaminya? Temu bual ini akan membincangkan perbincangan mereka dengan lebih lanjut.

Florine menerangkan secara terperinci mengapa pengujian pengguna merupakan tuas paling ampuh untuk memastikan keuntungan sesuatu produk. Melalui tokoh-tokoh penting dan pengalaman dunia sebenar, beliau menunjukkan bagaimana memerhatikan corak penggunaan sebenar boleh menghapuskan "hutang pengalaman." Pengaliran kewangan yang tidak kelihatan ini timbul daripada pemutusan hubungan antara antara muka dan penggunanya. Temui metodologi pragmatik untuk mengubah setiap ketidakpastian reka bentuk menjadi kepastian perniagaan.

https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage

 

Julia: Florine, bagi mereka yang tidak berpeluang menghadiri atau menonton ulangan webinar kami, bolehkah anda mengingatkan kami secara ringkas tentang apa itu ujian pengguna?

Florine: Pengujian pengguna, yang paling penting, adalah tentang berhadapan dengan produk dengan keadaan dunia sebenar. Tidak seperti temu bual, kami tidak mencari maklum balas atau pendapat, tetapi sebaliknya untuk memerhati penggunaan dalam konteks dunia sebenar dan untuk memahami perspektif pengguna dengan meminta mereka meluahkan pendapat mereka secara lisan. 

Apa yang penting bagi kami ialah pendekatan kami: kami memerhatikan di mana ia berfungsi dan di mana ia tidak, kami mendengar logik pengguna dan kami menindaklanjuti untuk mendedahkan masalah kebolehgunaan sebelum ia menjadi mahal. 

 

Pengiraannya mudah: menangguhkan pembetulan menelan belanja 100 kali ganda lebih banyak

Julia: Mari kita kembali kepada konsep kos pengujian. Apa yang anda katakan kepada syarikat-syarikat yang menghabiskan terlalu sedikit, atau bahkan tidak menghabiskan masa untuk langkah ini? Ujian PenggunaKerana mereka merasakan ujian itu memperlahankan projek itu? 

Florine: Jika kita melihat pada satu ketika tertentu, ya, sudah tentu kita menambah satu langkah dengan menjalankan ujian. Tetapi langkah ini penting dan sebenarnya menghalang kos tambahan di kemudian hari. Dan hujah terbaik sentiasa nombor. Saya sangat suka bercakap tentang Hukum BoehmIni menyatakan bahawa semakin lewat kecacatan reka bentuk atau salah faham keperluan ditemui, semakin tinggi kos pembetulannya. Katakan bahawa pembetulan masalah pada prototaip berharga €1. Menunggu sehingga fasa pembangunan akan meningkatkan kos kepada €10 untuk pengubahsuaian yang sama, dan jika kita menunggu sehingga produk dilancarkan untuk membetulkannya, ia akan menelan belanja €100. Dalam erti kata lain, dengan tidak menguji, kami menerima risiko membayar 100 kali ganda lebih banyak satu kesilapan yang boleh dikesan dalam masa sejam.

Julia: Itu hujah yang bagus, tetapi saya bayangkan banyak syarikat berpendapat mereka cukup mengetahui tentang pengguna dan corak penggunaan mereka dan percaya bahawa mereka tidak bimbang dengan angka-angka ini?

Florine Ya, kita sentiasa boleh membayangkan bahawa kita lebih baik daripada orang lain. Kecuali, sekali lagi, apabila kita melihat kajian mengenai subjek ini, kita menyedari bahawa 50% masa pembangun telah diluangkan untuk kerja semula dianggap boleh dielakkan, kerana ia telah dihabiskan untuk mengulang semula ciri-ciri yang tidak difikirkan dan direka bentuk dengan baik dari awal. Selain itu, kita juga tahu bahawa kira-kira Satu daripada setiap dua ciri program perisian yang kompleks tidak pernah atau jarang digunakan.Ia benar-benar membazir wang: semasa pembangunan dan selepas itu dari segi penyelenggaraan. Jadi ya, kita boleh bertaruh bahawa kita tidak perlu menggali lebih dalam kerana kita sudah tahu jawapannya. Ia adalah pertaruhan yang berisiko dan mahal. 

 

Cadangan UX yang diabaikan: kes buku teks dengan 72 titik geseran

Julia: Dalam webinar, anda telah memberikan kami contoh situasi di mana pengujian menghalang pengeluaran produk yang tidak memenuhi keperluan pengguna. Sebaliknya, pernahkah anda menghadapi situasi dengan pelanggan yang tidak menjalankan pengujian atau tidak mengikuti cadangan yang terhasil daripada ujian tersebut? 

Florine: Ya, saya pernah menghadapi kedua-dua situasi tersebut. Selalunya, apabila kami dipanggil sebagai penyelidik UX, syarikat tersebut telah pun melihat kos pengalaman pengguna yang buruk dan memanggil kami untuk mengelakkan daripada mengulangi kesilapan tersebut. Jadi, agak jarang berlaku untuk mendapati diri kami berada dalam situasi di mana mereka enggan melakukan sebarang ujian langsung. Walau bagaimanapun, mengabaikan cadangan adalah senario klasik! Saya fikir contoh yang paling menarik adalah pada projek untuk bank. Pada permulaan projek ini, saya diminta untuk "mengesahkan" perjalanan pengguna baharu yang sangat berstruktur. Perjalanan ini sudah pun dalam pengeluaran; sebenarnya, ia dijadualkan dikeluarkan dua minggu kemudian: kami tiba Ia benar-benar pada saat-saat akhir. Dalam kes itu, saya rasa kita tidak boleh menganggapnya sebagai "ujian": mereka hanya mencari jaminan; ia adalah langkah yang perlu diselesaikan dengan cepat. Tetapi semasa sesi pengguna, saya mengenal pasti 72 titik kerengsaan, termasuk beberapa penyekat. Perkara utama ialah tiada seorang pun daripada 10 pengguna menemui pintu masuk fungsi tersebut. Sememangnya, kami tidak dapat "mengesahkan" proses ini, dan itulah permulaan pertempuran untuk menunjukkan kepada pelanggan bahawa adalah sangat perlu untuk membetulkan perkara ini sebelum keluaran produksi. 

Julia: Jadi, apa yang berlaku? 

Florine: Saya berjaya membetulkan titik masuk, yang merupakan kemenangan besar saya. Tetapi, untuk baki 71 mata, pelanggan lebih suka menumpukan pada latihan, berpendapat bahawa hanya menunjukkan kepada pengguna cara melakukan sesuatu dan cara mengatasi masalah kebolehgunaan sudah memadai. 

https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/

 

Mengapa latihan tidak akan menyelamatkan antara muka yang buruk

Julia: Memang benar bahawa banyak syarikat berfikir, "Jika ia rumit, kami akan mengadakan sesi latihan untuk pengguna." Adakah anda fikir itu penyelesaian yang berdaya maju?

Florine: Ia strategi yang sangat mahal. Latihan harus tertumpu pada pengembangan kemahiran untuk pekerjaan tersebut, bukan untuk mengimbangi kekurangan kebolehgunaan.Menurut lengkung Ebbinghaus, pengguna lupa 70% tentang apa yang mereka pelajari dalam latihan dalam tempoh 24 jam. 

Julia: Berkenaan maklum balas yang anda nyatakan, adakah pelanggan menyesal dengan pilihan mereka? 

Florine: Saya benar-benar percaya begitu. Kerana selepas itu, tiket sokongan menimbulkan kebanyakan titik pergeseran yang saya kenal pasti. Selama dua tahun, kami meluangkan masa pada pelan tindakan produk yang mengintegrasikan penambahbaikan pada perjalanan pengguna tertentu ini setiap suku tahun, sedangkan kami boleh memperbaikinya dalam beberapa jam pada prototaip. 

Julia: Dan bagi pengguna pula, adakah anda fikir mereka juga menanggung akibatnya untuk pendekatan UX yang buntu? 

Florine: Ya, sudah tentu! Antara muka yang direka bentuk dengan buruk memerlukan usaha tambahan dan menghasilkan kekecewaan. Ini pasti akan menyebabkan keletihan kognitif, dan kita tahu bahawa Keletihan dalam mengendalikan alat yang rumit ini meningkatkan risiko kesilapan manusia. 10 hingga 30%.

 

Pulangan pelaburan (ROI) sebanyak 1 hingga 100

Julia: Sebaliknya, apakah keuntungan yang boleh dijangkakan daripada Pendekatan UX ? 

Florine: Terdapat satu kajian yang dijalankan oleh Forrester pada tahun 2016, dan kemudiannya disahkan oleh kajian lain, yang telah menjadi penanda aras untuk membincangkan UX ROI. Ia menyatakan bahawa, secara purata, $1 yang dilaburkan dalam UX boleh menghasilkan sehingga $100. Dan sebenarnya, ia masuk akal, kerana produk yang mudah digunakan adalah produk yang tidak ditinggalkan oleh orang ramai pada pertengahan pengalaman, sekali gus meningkatkan kadar penukaran. Ia adalah produk yang orang ramai gemari gunakan atau yang membantu mereka mencapai matlamat mereka, jadi mereka kembali menggunakannya. Tambahan pula, memandangkan sebahagian besar masalah pengguna yang berpotensi telah dijangkakan dan diselesaikan, sokongan pelanggan tidak terbeban.

Julia: Angka-angka ini sangat menarik; adakah ia berkaitan dengan pendekatan UX secara keseluruhan, atau sekadar ujian pengguna? 

Florine: Sukar untuk mengasingkan kaedah tertentu dalam pendekatan UX. Pengujian pengguna adalah kaedah penilaian: sekurang-kurangnya, kita telah mula berbincang dan membangunkan konsep. UX perlu dipertimbangkan lebih awal dalam proses tersebut. Jadi, jika kita ingin mencipta produk, kita akan mulakan dengan penerokaan melalui temu bual, contohnya, tetapi pengujian akan datang sebaik sahaja penyelesaian pertama dilakarkan. Dan untuk produk sedia ada, ia adalah cara terbaik untuk mengujinya terhadap realiti. Walau apa pun, pengujian jelas merupakan langkah asas untuk menjamin kejayaan sesuatu produk.

Pengalaman pelanggan juga merupakan pemacu pertumbuhan pasaran saham, memandangkan 10 syarikat paling matang dalam subjek ini mengatasi S&P 500 dengan pulangan tiga kali ganda lebih tinggi daripada purata.

Julia: Jadi, secara ringkasnya, menjalankan ujian pengguna memerlukan wang dan masa. Tetapi adakah ia satu pelaburan yang membuahkan hasil sebaik sahaja ujian pertama dianalisis? 

Florine: Tepat sekali! Ada satu contoh yang jarang orang tahu tetapi saya suka ceritakan; ia berkaitan dengan aplikasinya YukaBagi mereka yang tidak tahu, ia adalah aplikasi mudah alih yang membolehkan anda mengimbas produk makanan yang anda beli dan mendapatkan skor berdasarkan kriteria seperti gula, bahan tambahan, lemak… Pada mulanya, mereka ingin menjual peranti yang disambungkan untuk digantung di peti sejuk bagi mengimbas produk semasa menyimpannya. Dengan mendengar pengguna, mereka menyedari bahawa peranti yang mereka bayangkan ini datang terlalu lewat dalam perjalanan pengguna. Mereka membuat pilihan untuk beralih kepada produk yang berbezayang sedang menikmati kejayaan besar hari ini kerana ia memenuhi keperluan dan sesuai dengan rutin pengguna. 

Inilah intipati UX: anda tidak berpegang teguh pada idea awal anda, anda berpegang teguh pada penyelesaian masalah pengguna, walaupun itu bermakna perlu kembali. 

https://xenakeo.com/yuka-app-redesign

 

Mari kita singkirkan beberapa mitos: tidak, anda tidak perlu menemu bual ratusan orang.

Julia: Tetapi saya membayangkan ramai orang percaya bahawa untuk mencapai kejayaan ini dan agar angka-angka ini benar, seseorang mesti menemu bual... beratus-ratus orang ? 

Florine: Malah, kami tidak mencari keterwakilan statistik dalam UX; kami mencari corak tingkah laku. Satu kajian oleh Jakob Nielsen, yang mungkin ramai yang telah mendengarnya, menunjukkan bahawa dengan hanya 5 pengguna, kita sudah boleh mengenal pasti corak. 85% masalah kebolehgunaanSelepas 5, kita mencapai lengkung tepu dan kita mula memerhatikan perkara yang sama. 

Sudah tentu, ia adalah 5 orang setiap profil/persona. Jadi perkara penting adalah untuk mengenal pasti khalayak sasaran dengan jelas pada mulanya, dan kemudian ia adalah soal keutamaan. 

Julia: Jadi produk yang menyasarkan 4 persona perlu menjalani 20 ujian pengguna?

Florine: Terdapat dua perkara yang berbeza. Pertama, daripada empat persona ini, mungkin hanya terdapat satu atau dua kumpulan sasaran utama yang mewakili 70-80% pengguna. Mungkin kita harus, sekurang-kurangnya pada mulanya, memastikan bahawa kita benar-benar memberi respons kepada mereka. 

Dan perkara kedua ialah di UX Republic, kami sering menasihatkan untuk melakukan kurang tetapi lebih kerap: daripada menguji sekali dengan 20 orang pada akhir projek, kami lebih suka melakukan empat sesi 5 ujian sepanjang proses reka bentuk. Ini membolehkan kita membuat pelarasan semasa kita berjalan, tanpa pernah menyimpang daripada keperluan pengguna. Dan apa sahaja yang berlaku, saya sering mengatakan bahawa ujian adalah lebih baik daripada tiada langsung. Setiap ujian akan memberi kita pandangan berharga yang akan membolehkan kita menambah baik produk. 

Julia: Apakah kata-kata terakhir anda kepada pelanggan yang masih teragak-agak?

Florine: Saya akan memberitahu mereka: jangan takut untuk mendapati anda berada di landasan yang salah. Apa yang merugikan bukanlah mengubah fikiran anda selepas ujian selama sejam; tetapi kedegilan dalam membangunkan produk yang tiada siapa tahu atau mahu gunakan. Gagal menguji bermakna menerima risiko "hutang pengetahuan" yang seterusnya akan menjadi sangat mahal kemudian hari. 

 

Sumber: 

• Robert N. Charette, "Mengapa Perisian Gagal"Spektrum IEEE, 2005. 
• Kumpulan Standish, "Melebihi Nilai", 2014.
• Dr. Susan Weinschenk, "ROI Pengalaman Pengguna", Faktor Manusia Antarabangsa, 2011.
• Barry Boehm, "Ekonomi Kejuruteraan Perisian", Prentice-Hall, 1981. 
• Penyelidikan Forrester, "Enam Langkah Untuk Mewajarkan UX yang Lebih Baik", 2016.
• Jakob Nielsen, "Mengapa Anda Hanya Perlu Menguji dengan 5 Pengguna", Kumpulan Nielsen Norman, 2000.
• Jon Picoult, "Kajian ROI Pengalaman Pelanggan", Perundingan Watermark, 2019.
• Hermann Ebbinghaus, “Über das Gedächtnis”, 1885.

 

 

                                                                                                                               

 

 

 

Florine Auffrait, Penyelidik UX di UX-Republic