Introduction

[paragraph_big]Soyons honnêtes, à l’ère de l’ultra-numérique, du tout tout suite, de l’Amazon Prime… nous avons tous des attentes disons.. très élevées ! Il est devenu naturel pour chacun d’entre nous que tout service fonctionne parfaitement, comme par magie, mais aussi qu’il soit disponible où et quand nous le voulons ! [/paragraph_big] Pour une entreprise, répondre aux besoins et aux parcours variables du client est extrêmement difficile à réaliser ! Entre les problèmes organisationnels, et/ou opérationnels, les processus qui se complexifient, la prolifération des données clients, il est parfois difficile pour l’entreprise d’avoir une idée claire de sa relation avec le client. Quelle expérience reçoit le client de l’entreprise ? C’est pour répondre à cette question que le Service Blueprint a été inventé.

D’accord, mais pourquoi ne pas utiliser une « Journey map » pour retracer l’expérience des utilisateurs ?

Et bien simplement parce que les journey maps et les récits des clients ne montrent pas le fonctionnement interne de l’organisation. Le service blueprint va lui, nous permettre de découvrir et de documenter tout ce qui se passe du côté de l’entreprise : visualiser le fonctionnement de la société et comprendre comment les expériences du client se sont produites. En fait, le service blueprint va décrire le parcours d’un client qui découvre, explore, achète et utilise votre produit ou votre service.

Le service blueprint, une méthode de conception de service design

Le service blueprint vient tout droit de l’innovation des services. Utilisé pour diagnostiquer les problèmes organisationnels ou conceptualiser les changements structurels, cet outil sous forme de plan, décrit la nature et les caractéristiques des interactions entre les clients et l’entreprise.
Astuce : Pour faciliter la cartographie des points de contact, je vous recommande vivement de vous aider de post-it. Il devient ainsi plus aisé de penser, ou de positionner les interactions.
Une fois finalisé, ce plan devient un processus de discussion détaillé entre experts grâce à un certain nombre d’ateliers. Cet outil aide l’équipe à aller plus vite. Il permet d’aborder en amont les problèmes et donc de les résoudre plus rapidement.
On pourrait par exemple se demander quels documents seront impliqués à telle ou telle étape ? Ou quel processus de paiement devrait être mis en place ? Etc..

« Un service Blueprint est un outil opérationnel qui permet de visualiser les composants d’une expérience de service avec suffisamment de détails pour les analyser, les mettre en œuvre et les gérer. »

Grâce à cette cartographie à la fois détaillée et globale, il devient facile de démontrer à chaque département, à quel moment et de quelle manière, son service a un impact sur l’expérience client.
Faites-le tôt !
Dans un projet, je vous recommanderais de faire l’exercice dès la première réunion d’équipe. Le résultat sera certainement étonnant – l’équipe s’alignera et se concentrera dès le début sur la version du parcours client qu’elle veut construire. Et de cette manière, nous éviterons de découvrir à la date limite de lancement que les gens ont des opinions divergentes.

Concevoir un service blueprint.

Pour créer un service blueprint, vous devez d’abord avoir identifié un ou plusieurs parcours client, appelés scénarios. Ces scénarios basés sur le parcours client peuvent également inclure des scénarios organisationnels qui se déroulent en interne à l’écart de la vue du client.

Le blueprint en 6 étapes

Pour concevoir un service blueprint, il nous faut :

#1 Identifier le service ou le produit qui doit être analysé

Par exemple, le service d’un déplacement avec un chauffeur “Uber”.

#2 Ajouter ce que l’on appelle les évidences physiques à chaque étape de l’interaction entre le consommateur et l’entreprise

Les évidences physiques sont les évidence tangibles auxquels le consommateurs est exposé.
Dans le cas de notre course Uber, il s’agirait de la voiture. Pour d’autres services / produits, il pourrait s’agir des magasins, de la réception d’un email, de points de fidélité….

#3 Définir les actions des utilisateurs

appelées également “Customer actions” . Nous décrivons le parcours client / utilisateur en imaginant la meilleure expérience possible. (Si votre produit s’adresse à différents personas, il peut être utile de réaliser un service blueprint par cible). Dans notre exemple de course en Uber, notre utilisateur pourrait commencer par se connecter à l’application sur son téléphone ( définir l’heure de prise en charge et son trajet, estimer sa course, …) , monter en voiture, échanger avec le chauffeur, payer son achat, recevoir la facture, puis donner une évaluation à sa course ou son chauffeur.

#4 Identifier les points de contact frontstage

c’est à dire les actions visibles des employés.
Dans notre exemple,les points de contacts frontstage seraient : l’application Uber, l’accueil du Chauffeur, la présentation de la voiture, la course… Dans un autre exemple, il pourrait également s’agir d’une interface produit, d’une publicité ou une d’interaction face à face avec un vendeur dans un magasin.

#5 Identifier les actions des employés backstage

c’est à dire l’ensemble des tâches invisibles de l’employé, celles qui sont nécessaires pour réaliser les actions “Frontstage”.
Par exemple : nettoyer la voiture pour qu’elle soit présentable pour le client, avoir un costume élégant pour notre chauffeur, disposer des petites bouteilles d’eau et des bonbons à l’intérieure de la voiture, prendre de l’essence avant de recevoir un client, mettre à jour son GPS.
Dans le cas de produit purement digitaux, il n’est pas nécessaire de détailler les actions “Backstage”.

#6 Lister les processus de soutien

(“Support Processes »). Il s’agit des activités internes à l’entreprise nécessaires pour offrir la meilleur expérience au client sur les différents points de contact.
Par exemple : “commander” des bouteilles d’eau d’avance, acheter des sucreries .
Le service blueprint est représenté sous une forme graphique, reprenant les touchpoints sur la première ligne et chaque étape de l’interaction avec le client en colonne. Les lignes suivantes représentent le client et ses actions, les actions des employés back et frontstage et enfin les technologies telles que le site web.
 

TAKE AWAY

Le blueprint est une suite logique de l’analyse de vos clients en marketing digital. Une fois vos personas établis et le customer journey typique dessiné, cartographiez la relation idéale que vous aurez avec eux vous permettra d’être plus efficace dans votre communication et d’identifier les canaux clés pour communiquer.
De plus, permettant de lier le online et le offline, le blueprint permet des synergies qui vous permettront d’élaborer une stratégie marketing globale, adaptée à vos cibles avec un mode de communication efficace.
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