Wat ass e Service?

Als éischt, loosst eis mat enger Definitioun ufänken.

En Déngscht ass d'Aktioun, wéi Clienten ze déngen.

Et ass definéiert ronderëm 4 Haaptcharakteristike déi vum Zeithaml et al definéiert goufen. am Joer 1985. Am Géigesaz zu engem Produkt ass e Service:

Immateriellt: et kann net onbedéngt beréiert ginn;
Onstrennbar: et gëtt produzéiert am Moment wou et benotzt gëtt;
Perishable: et kann net gespäichert oder transferéiert ginn;
Heterogen: et ass variabel mat der Zäit a senger Leeschtung.

E Service gëtt mat der Zäit iwwer een oder méi materiell Medien (e Produit, e Verkafspunkt, eng Rechnung) an/oder immateriellt (en Interface, eng Websäit, en Tounëmfeld, eng Hotline, etc.) an enger Manéier un de Kontext ugepasst (doheem, op der Aarbecht, ënnerwee, etc.).

Wat d'Servicer ugeet, kënne mir zitéieren:

industriell Servicer
Banken Servicer
B2B Servicer
ëffentlech Servicer

#Wat ass Service Design?

Ganz einfach, Service Design ass d'Disziplin fir e Service ze designen an / oder existéierend Servicer ze optimiséieren. Mam Zil datt de Service ass wënschenswäert et funktionell fir säi Benotzer.

"Service Design Choreografen Prozesser, Technologien an Interaktiounen bannent komplexe Systemer fir dass co-schafen Wäert fir relevant Akteuren."

Birgit Mager,

President vum "Service Design Network".

Service Design ëmfaasst also d'Benotzererfarung (virun) awer och all Dimensiounen, déi d'Liwwerung vum Service erlaben (Mëtt an zréck): d'Organisatioun, d'Prozesser, d'Technologie, asw. Service Design ass besonnesch interesséiert fir d'Objete mat deenen de Benotzer interagéiert: en Terminal, eng mobil Applikatioun, e Point of Sale, asw.

#Wéi gouf Service Design gebuer?

Dës Disziplin ass aus engem Paradigmewiessel gebuer. Mir sinn vun enger Industriewirtschaft an eng Déngschtleeschtungswirtschaft geplënnert. Wien kann haut soen datt hien kee Service verbraucht? Vu Bankeservicer bis Vëlolocatioun ass alles "Service".

Dir sollt wëssen, datt mir iwwer Service Design zënter den 80er geschwat hunn.Den éischten publizéierten Artikel staamt aus 1982 vum G. Lynn Shostack, deem d'Paternitéit vun der Disziplin zougeschriwwe gouf. Am Joer 1991, 10 Joer méi spéit, hunn den Dr Michael Erlhof a Professer Birgit Mager vun der Kӧln International School of Design (KISD) Service Design an d'Designgemeinschaft agefouert an ugefaang op Service Design Education ze fokusséieren.

Haut ginn Dosende vu Schoule ronderëm d'Welt Service Design Coursen vir a bidden Service Design Majors oder Fuerschungsorientéierungen. Berühmte Institutiounen enthalen Royal College of Art, Politecnico di Milano, Carnegie Mellon University, Linköpings Universitet, Aalto University, Tokyo Higher Institute of Industrial Technology, Luzern, Lucerne University of Applied Sciences and Arts, Kӧln International School of Design, etc.

#Wat ass den Ënnerscheed tëscht Service Design, UX an Design Thinking?

Design Thinking ass d'methodologesch Fundament vun all Designdisziplinen. Et ass d'Fundament, d'Basis, aus där déi aner Disziplinnen hir Methoden an Tools zéien. UX konzentréiert sech op d'Benotzererfarung, wat de Frontend genannt ka ginn. Service Design ëmfaasst eng aner Dimensioun. Et kënnt fir all d'Elementer (Leit, Prozess, Organisatioun etc.) z'entdecken, déi ausgeriicht musse ginn, fir datt d'Benotzererfarung korrekt geliwwert gëtt, wat mir "Mëtt" an "Réck" nennen.

#Wéi designen ech e Service?

Service Design huet déi grouss Etappe vum Design Thinking ugepasst an se un Service Design ugepasst. Bei UX-Republik gi mir an dräi Schrëtt vir:

eng Etapp vun Diagnos vun der bestehend
eng MVS (Minimum Viable Service) Design Etapp
eng Experimenter Etapp vun der MVS

D'Diagnostik vun der bestehend

D'Zil vun dëser éischter Phas ass de Gruef tëscht der geliwwertem a geliewter Erfahrung ze moossen.

Mir sichen :

en Inventaire vu Wëssen iwwer de Service opstellen: seng Clientserfarung, seng Operatiounsmodus a seng Geschäftsstrategie
identifizéieren déi intern Irritanten an d'Motivatioune vun den Teams fir an der gudder Liwwerung vum Service am Zesummenhang mat hiren alljährlechen Ziler ze engagéieren

Fir dëst benotze mir vill Tools: Schauspiller Kaart, Client Rees Kaart, Service Blueprint, Empathie Kaart, Storyboard etc.

Den Design vun der MVS

D'Zil vun dëser Phase ass d'experienziell Handlungs Heber z'identifizéieren, d'Zilvisioun ze definéieren an den Zilservice ze prototypéieren.

Mir sichen :

bréngt d'Wäertpropositioun vum Zilservice eraus a refuséiert se
identifizéieren a prototypéieren déi gewënscht Erfahrung
definéieren déi intern Heber déi während der Changement Management Phase aktivéiert ginn
d'Geschäftsliewensfäegkeet vum Service a Bezuch op d'Benotzervirdeeler an Zesummenaarbecht mat de Geschäftsteams a Fro stellen

Fir dëst benotze mir Iddien a rapid Prototyping Techniken. D'Zuel an d'Art vum Prototyp sinn ëmsou méi wichteg well de Service komplex ass. Mir kënnen tatsächlech eng Organisatioun, e Supportprodukt, Prozesser, etc.

MVS Experimenter

D'Zil vun dëser Phase ass et mat der Aféierung oder Verbesserung vun engem Service ze experimentéieren.

Mir sichen :

konfrontéiert déi proposéiert Léisung mat enger representativer Probe vu Benotzer virum groussen Deployment
identifizéieren Beräicher fir néideg Upassunge vum Service
bewosst vun der Bedeelegung vum Personal mat Pilot Benotzer

Mir multiplizéieren also d'Benotzertester an passen de Service un wéi mir no de Resultater weidergoen.

#Wéi konnt Dir eis UX-Republic Service Designer mobiliséieren?

Hei sinn e puer rezent Interventiounen am Service Design fir eis Clienten:

Design vun engem Innovatiounslabo fir eng Chambre de Commerce an der Industrie
Audit vun engem Clientsservice gewidmet fir e Premium Clientssegment deen en neit Produkt kaaft huet
Animatioun vun Designworkshops fir eng Stad déi wirtschaftlech Akteuren nei Servicer ubidden wëllt

# Konklusioun

Service Design ass kee Fad: et ass eng wuessend Disziplin déi ëmmer méi an Organisatiounen integréiert gëtt. Et erlaabt also Firmen an d'Ära vun der Erfahrung anzeginn andeems dës Teams méi agile maachen an hir Produkter méi mat de Bedierfnesser vun hire Konsumenten ausgeriicht sinn. Seng Stäerkt ass all Dimensioune vun engem Service (virun, Mëtt an zréck) ëmfaassen fir eng konsequent Benotzererfarung iwwer all Benotzerinteraktiounen ze kreéieren.

Fir méi wäit ze goen, empfeelen mir d'Buch "This is service design doing" ze liesen, zesummegeschriwwen vu méi wéi 96 Autoren.

UX-Republik Experten Team