Benotzerfuerschung zréck op eng ustrengend a pragmatesch Liwwerung ass net einfach. Et gi verschidde Modeller. Wat sinn d'Ënnerscheeder tëscht enger Erfarungskaart an enger Clientsrees?
Fir dës Fro ze beäntweren an Iech 4 User Experience Mapping Modeller ze presentéieren, deele mir mat Iech eng Adaptatioun vum Artikel UX Mapping Methoden Verglach: A Cheat Sheet de Sarah Gibbons, Benotzer Erfahrung Spezialist @ Nielsen Norman Group. Gutt Liesung!
UX Mapping: Inventar vun aktuellen Methoden
Empathie Kaart, Client Rees, Erfahrung Kaart a Service Blueprint sinn all Prozesser mat hiren ënnerschiddlechen Ziler. Wéi och ëmmer, si mussen eng gemeinsam Visioun bannent enger Firma hunn.
Produktdesign an Entwécklung beinhalt dacks eng Vielfalt vun Akteuren, déi op der selwechter Säit musse sinn fir Projetziler a Benotzerbedürfnisser a Verhalen z'erreechen. Dës gemeinsam Visioun gëtt duerch Restitutioun kritt: der Conclusiounen oder Kartographie op Franséisch. Dëst Conclusiounen vermëttelt Bedeitung a beschreift verschidden Aspekter a Prozesser verbonne mat engem Produkt.
véier Conclusiounen ze beherrschen
An dësem Artikel, wäerte mir en Iwwerbléck vun véier Zorte deelen Conclusiounen an hir Benotzung:
- Empathie Kartéierung
- Clientsrees Kaart
- Erfahrung Kaarte
- blueprinting Service
Mir weisen Iech d'Schrëtt fir dës ze kreéieren Conclusiounen duerch folgend dräi einfach Schrëtt.
Empathie Mapping - "Wou ass mäi Geescht?"
Les Empathie Kaart erlaabt d'Team de Geescht vum Benotzer ze verstoen.
Definitioun: Eng Empathiekaart ass en Tool dat eis erlaabt auszedrécken wat mir wëssen iwwer eng bestëmmten Aart vu Benotzer. Et garantéiert e gemeinsamt Verständnis an erliichtert d'Entscheedung.
Am Detail:
- D'Kaart ass a véier Véierel opgedeelt: Wierder, Gedanken, Andréck, Handlungen.
- Et mécht et méiglech d'Perspektiv vum Benotzer par rapport zum Produkt z'ënnerstëtzen.
- Et ass weder chronologesch nach sequenziell.
- Mir kreéieren eng Empathiekaart no Persona oder Typ vum Benotzer.
Nëtzlechkeet:
- Generéiere Empathie fir Är Benotzer.
- Aktivéiert Verständnis vu verschiddenen Zorte vu Benotzer.
Timing:
- Um Ufank vum Design Prozess.
- No engem Interview mat engem Benotzer.
Client Rees - "Wéi e rullende Steen"
Les Clienter Rees konzentréieren op eng spezifesch Client d'Interaktioun mat engem Produit oder Service.
Definitioun: Un Clienter Rees ass eng Visualiséierung vum Prozess deen eng Persoun muss duerchgoe fir e Produktrelatéiert Zil z'erreechen. Et gëtt benotzt fir d'Bedierfnesser vun de Clienten ze verstoen an zefridden ze stellen, souwéi hir Schmerzpunkten.
Op e Minimum ass eng Clientsrees eng Zesummesetzung vun den Ziler an Handlungen vum Benotzer op enger Timeline. Da maache mir et mat de Gedanken an Emotiounen vum Benotzer aus fir eng narrativ ze kreéieren. Schlussendlech gëtt dës Geschicht an e Visual kondenséiert fir d'Elementer nëtzlech fir den Design ze kommunizéieren.
Am Detail:
- D'Kaart entsprécht engem bestëmmte Produkt oder Service.
- Et ass a véier Kolonnen opgedeelt: Phasen, Aktiounen, Gedanken an Emotiounen.
- Et reflektéiert d'Perspektiv vum Benotzer.
- Et geet net an d'Detailer vum Prozess.
- Et ass chronologesch.
- Mir kreéieren eng Clientsreeskaart no Persona oder Typ vum Benotzer.
Nëtzlechkeet:
- Bestëmmt d'Touchpoints an der Clientsrees déi eng Quell vu Spannung oder Genoss sinn.
- Decompartmentaliséiert d'Clienterees fir e gemeinsamt Verständnis bannent der Firma ze kreéieren.
- Gitt déi verschidde Kontaktpunkte fir spezifesch Teams zou.
Timing:
- Op all Etapp vum Design, als Referenzpunkt fir e Team fir de ganzen Designzyklus.
Erfahrungskaart - "Ech wëll Är Hand halen"
Experienzkaarten generaliséieren d'Konzept vu Clientsreesen fir verschidden Aarte vu Benotzer a Produkter.
Definitioun: D'Erfahrungskaart erlaabt Iech d'Gesamterfahrung vun engem duerchschnëttleche Benotzer ze visualiséieren deen en Zil erreechen wëllt. Dës Erfahrung gëllt net fir eng bestëmmte Firma oder Produit. Et gëtt benotzt fir normal Verhalen ze verstoen (am Géigesaz zu der Client Rees Kaart déi op e spezifescht Produkt fokusséiert).
Am Detail:
- D'Kaart entsprécht net engem bestëmmte Produkt oder Service.
- Et ass a véier Kolonnen opgedeelt: Phasen, Aktiounen, Gedanken an Emotiounen.
- Et werft Liicht op fundamental Verhalen.
- Et beschreift d'Evenementer an chronologescher Uerdnung.
Nëtzlechkeet:
- Verstinn verschidde Konsumentverhalen.
- Highlight déi allgemeng Prinzipien vun enger Clientserfarung.
Timing:
- Virun der Client Rees Kaart fir e bessert Verständnis vu Behuelen ze hunn.
- Wann Dir verschidden Erfarungen an eng eenzeg visuell konvergéiert.
Blueprint-Service "Aarbechterklass Held"
Les Service Blueprint sinn analog zu Clientsreesen, awer fokusséiert op Mataarbechter. Dëst ass eng ganz nëtzlech Approche am BtoB.
Definitioun: Un Service Blueprint illustréiert d'Relatioun tëscht de verschiddene Komponenten (mënschlech an technologesch) vum Service, déi direkt mat den Touchpoints op der Clientsrees verbonne sinn.
Service Blueprints sinn déi logesch Fortsetzung vu Client Rees Kaarten. Si si wesentlech besonnesch fir komplex Szenarie. Dës Aktiounspläng sinn eng ideal Approche fir Erfahrungen déi duerch verschidde Kanäl fléien, multiple Touchpoints involvéieren oder d'Koordinatioun vu multiple Teams erfuerderen.
Am Detail:
- De Blueprint entsprécht engem bestëmmte Service.
- Et ass a véier Kolonnen opgedeelt: Client Actions, Front Line Actions, Behind the Scene Actions, and Support Processes.
- Et reflektéiert d'Perspektiv vun der Firma:
- Fokusséiert op den Déngschtleeschter a seng Mataarbechter.
- Et Adress net Client Detailer.
- Et ass chronologesch an hierarchesch.
Nëtzlechkeet:
- Identifizéieren déi schwaach Punkte vun der Firma.
- Optimisatiounsméiglechkeeten z'identifizéieren.
- Foster Zesummenaarbecht tëscht verschiddenen Departementer.
- Decompartmentalize de Client Rees fir e gemeinsamt Verständnis vun der Service Liwwerung ze kreéieren.
Timing:
- No der Client Rees Mapping.
- Ier Dir Geschäftsännerungen maacht oder de Prozess ännert.
- Fir intern e Verstoppt oder Pauspunkt ze lokaliséieren.
Dräi Froen virun der Kaart
Ier Dir ufänkt mat Kaarten, musst Dir dräi Entscheedungen treffen.
Aktuell oder zukünfteg Situatioun?
Dir musst entscheeden ob d'Aktiounen an d'Statusen, déi am Visual duergestallt sinn, den aktuellen Zoustand oder de gewënschten Zoustand reflektéieren.
- Un Conclusiounen vun der aktueller Situatioun ass déi ideal Approche wann Äert Zil ass existent Probleemer z'identifizéieren. Et hëlleft Iech Är Analyse ze strukturéieren an Äert Team ronderëm e Problem ze verbannen, deen duerch Daten bewisen ass.
- Un Conclusiounen vun der kommend Situatioun erlaabt Iech eng ideal Situatioun fir e Benotzer, eng Erfahrung oder eng Service Struktur ze Projet. Et hëlleft Iech d'Clienterfarung nei ze erfannen. Et erlaabt Iech e Benchmark oder e Zil z'erreechen fir Äre Produkt oder Service z'erreechen.
Hypothese oder Studie?
Dës Entscheedung hänkt vun der Aart vun Daten of, déi Dir benotzt fir Är Kartéierung ze bauen.
- Les Conclusiounen Viraussetzungen baséieren op Wëssen, dat an engem Team oder enger Firma gesammelt ass. Dës Approche ass e super Wee fir verschidde Standpunkter ze fusionéieren a kucken wéi eng Lücken an Ärer Kaart entstinn. Kuerz gesot, et ass en éischte Schrëtt a Richtung méi präzis Kartéierung, baséiert op enger Etude.
- Les Conclusiounen Studien ginn aus Daten gesammelt fir dësen Zweck zesummegesat. Dës Approche ass ideal wann Dir d'Zäit an d'Ressourcen hutt, well d'Mapping ëmsou méi zouverlässeg ass. Egal wéi, Är Kaarte sollten iterativ sinn a stänneg aktualiséiert ginn.
Niddereg oder héich Vertrauen?
Dës Decisioun bezitt sech op d'Qualitéit vun der Finale visuell vun der Kaart.
- D'Kaarte Lo-Fi (niddereg Fidelitéit) sinn duerchgefouert um Hand opgehuewe : si ginn dacks mat Post-it Notizen erstallt fir méi Flexibilitéit. Si sinn ideal fir den Ufank vum Prozess. Si erfuerderen wéineg kreativ Ustrengung a förderen Zesummenaarbecht.
Also kënne se einfach aktualiséiert ginn. Dir kënnt Post-its op engem kierperleche Bord benotzen oder digital, oder kollaborativ Spreadsheets.
- D'Kaarte Hi-fi (Héich Vertrauen) si Qualitéitsliwwerungen, dacks digital. Si sollen ënner villen Akteuren gedeelt ginn. Si si méi einfach ze liesen, awer natierlech manner flexibel.
Conclusioun
UX Mapping huet en duebele Virdeel. Éischt vun all, mécht de ganz Prozess vun Kreatioun et méiglech engem Dialog bannent der Firma ze starten. Dann de Resultat Mapping gëtt am Team benotzt, an der Firma a mat senge Partner fir e bessert Verständnis vun Ärem Benotzer oder Äre Service. Et wäert als Basis fir Entscheedung huelen.
Et ass egal wéi eng Zort Mapping Dir fir Äre Projet adoptéiert: Idealfall eng Kombinatioun vun de véier a verschiddene Stadien vum Prozess, fir en déiwe Verständnis vun Äre Benotzer an Ärem Geschäft.
Léiert dës Methoden als Deel vun eisem Training:
- UX Design - Master d'Grondlage
- Design Denkt - Léiert duerch kreativ Methoden ze innovéieren
- Lean-UX - Laf e Projet effizient
Source
UX Mapping Methoden Verglach: A Cheat Sheet de Sarah Gibbons, Benotzer Erfahrung Spezialist @ Nielsen Norman Group
Kontextualiséierung & Adaptatioun: Sébastien Faure, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX / Iwwersetzung: Eric Bossin
