Name: SERVICE DESIGN : LES FONDAMENTAUX #Distance
Start: 2024-04-25
End: 2024-04-26
Location: Distanciel

Mir tendéieren eng gutt Benotzererfarung mat enger glater Benotzererfarung ze gläichen. Wa mir iwwer Reibung schwätzen, ass et allgemeng fir Reizungen oder souguer Blocker an der Erfahrung ze adresséieren déi identifizéiert an eliminéiert musse ginn. Et ass eng Visioun ganz verankert am haitege Moment, wéi wann all Handlung op der Interface séier a fléissend muss sinn. Awer d'Benotzererfarung ass eng Sammlung vu Momenter, e Ganzt dat méi ass wéi d'Zomm vu sengen Deeler.

Et gëtt iwwer laangfristeg gebaut wann d'Interface regelméisseg benotzt gëtt.

En Hindernis begéinen kann zu där Zäit désagréabel sinn (awer net ëmmer) AN hunn e positiven Impakt op d'Gesamt Benotzererfarung um Enn.
Loosst eis e puer Beispiller entdecken.

#1 E Tool fir Feeler ze vermeiden

Mir si gewinnt duerch d'Bestätegungsstadien ze goen:

• Virun Daten läschen,
• Ier Dir Software zoumaacht ouni Är Aarbecht ze späicheren,
• Ier Dir eng E-Mail schéckt ouni seng Uschloss, wann et am Kierper vun der E-Mail ernimmt gëtt.

E Bestätegungs-Pop-up ass e Beispill vu Reibung wann d'Aktioun bewosst war, et füügt e Schrëtt, Liesen, Wiel, Klick, awer verhënnert e Feeler ze maachen deen bedeitend irreversibel Konsequenzen hätt.
Ier Dir dës Technik an eisen Interfaces benotzt, ass et un eis d'Gewiicht vum Confirmatiounsschrëtt ze balanséieren, mam Gewiicht vum Feeler.
Dës Bestätegung kann och fir de Benotzer berouegend sinn, dee sécher vu senger Handlung war: et erënnert him datt hien ëmmer am Fall vu falscher Manipulatioun geschützt ass.

#2 Stäerkt d'Benotzerdatensécherheet

Schrëtt fir d'Identitéit vum Benotzer ze confirméieren maachen et méiglech e Versuch e Kont ze Hack ze verhënneren, zum Beispill wann de System eng Verbindung vun engem neien Apparat erkennt. Reibung ass méi wichteg wéi wann Dir e Feeler verhënnert, dacks implizéiert et e Code anzeginn, deen per E-Mail oder SMS kritt gëtt. Awer d'Käschte vum Hacking wäerten och méi grouss sinn wann et d'Identitéit vum Benotzer, d'Ressourcen oder d'privat Donnéeën betrëfft. Dëst ass wierklech eng positiv Reibung.

#3 Begleet de Benotzer a sengem Konsum vun Interfaces

Aner Uwendungen, dacks sozial Netzwierker awer net exklusiv, ënnerbriechen de Benotzer a sengem Surfen fir him un seng Benotzungszäit z'erënneren a proposéiere fir eng Paus ze huelen. Dëst

Ënnerbriechung ass kloer eng Reibung, a seng Perceptioun vum Benotzer ass net einfach vum Designer virauszegesinn.
Wann d'App säin Zougang op Ufro vum Benotzer beschränkt, ass Reibung méi wahrscheinlech positiv. Wann et net vum Benotzer initiéiert gëtt, spillen aner intern an extern Faktoren eng Roll: d'Dauer virun der Ausléisung vun der Alarm, d'Zäit vum Dag wou de Benotzer d'Applikatioun benotzt, d'Benotzungsmuster, d'Benotzerperséinlechkeet, den Alarmton, asw. D'Benotzererfarung kann zu enger Zäit t degradéiert ginn, awer laangfristeg verstäerkt wann de Benotzer d'Applikatioun manner benotzt, awer op eng méi qualitativ Manéier.

#4 Gitt e gudden Androck fir de Benotzer

Eng Etude vum Michael Norton a Ryan Buell huet d'Participanten op zwou Versiounen vun engem Fluchticketverkaf Site ausgesat:

• An der éischter Versioun liwwert d'Sich Resultater direkt,
• An der zweeter Versioun huelen d'Geldschäiner e puer Zénger Sekonnen ze schéngen awer

de Site materialiséiert den Effort, deen d'Schrëtt ënner der Luede Bar beschreiwen.
D'Participanten hunn iwwerwältegend déi zweet Versioun léiwer.
Dës illusoresch Effort gëtt dem Benotzer en Androck vu Qualitéit, déi vun der Qualitéit vun de Resultater bedingt ass. Wann d'Resultater enttäuschend sinn, wäert déi zousätzlech Waardezäit am Géigendeel fir d'Benotzererfarung schiedlech sinn.

En anert Beispill betrëfft d'Benotzer vum Houston Fluchhafen, déi sech iwwer d'Waardezäit beschwéiert hunn fir hiert Gepäck ze sammelen. Duerch d'Bewegung vum Gepäck vun den Terminaler ass dës Onzefriddenheet staark reduzéiert: d'total Waardezäit ass déiselwecht, awer de Benotzer ass ënnerwee a waart manner Zäit op hirem Destinatioun.

Dës zwee Beispiller weisen datt d'Reduktioun vun der Flëssegkeet vun der Rees d'Benotzererfarung verbesseren kann. Fir dës Technik ëmzesetzen, muss d'Wëssen vun der kognitiver Psychologie benotzt ginn, och wann et gutt Designpraktiken widdersprécht (Zuel vu Klicks, Geschwindegkeet vun der Ausféierung, etc.).

#5 Generéiere Deele, e Gemeinschaftsgeescht

Schlussendlech kann de Benotzer encouragéiert ginn Äntwerten op seng Blocker ronderëm him ze sichen, vu Kollegen déi datselwecht Produkt benotzen. An dësem Fall huet Reibung e positiven Effekt. Dëst Deele vu Wëssen schaaft eng Dynamik ronderëm de Produit, déi souwuel fir de Produit profitabel ass, awer och fir d'Benotzer déi an dëser Emulatioun involvéiert sinn.

Vill Beispiller vun dëser Aart vu Reibung kommen aus Videospiller, mir denken un Pokémon Go deem seng net ëmmer kloer Interface zu der Schafung vun Online Tutorials vu Spiller gefouert huet, oder d'Spill The Endless Forest wou de Fortschrëtt nëmmen duerch Deele mat anere Spiller ass, awer et ass net limitéiert op Videospiller. Uwendungen wéi Snapchat oder TikTok kënnen och zitéiert ginn, an d'Gemeinschaft ass wäertvoll fir Benotzer déi wëlle verstoen wéi een am beschten vun dësen Tools profitéiert.

Vun engem Design Siicht kann een sech virstellen bewosst eng Feature a senger Applikatioun ze "verstoppen", sou datt seng Entdeckung Deel vun enger Iwwerdroung ass, vu Wuert zu Mond an der Produktgemeinschaft. Virausgesat datt seng Benotzung einfach ass wann de Benotzer "am Wëssen" ass: zum Beispill eng Ofkiirzung duerch Geste fir d'Funktionalitéit opzeruffen.

Reservatiounen

Positiv Reibung bäizefügen sollt eng gutt duerchduecht Handlung sinn. Testen upstream op Benotzer ass dacks entscheedend. Wa positiv Reibung d'Gesamt Benotzererfarung verbessert, musse mir eis och d'Fro vun der Accessibilitéit an der Inklusivitéit stellen: Zum Beispill, Reesen duerch den Houston Fluchhafen gëtt d'Illusioun vun enger méi kuerzer Waardezäit déi déi gréissten Zuel zefriddestellt, awer sécherlech schiedlech fir all Leit ass. déi Schwieregkeeten hunn ze beweegen. Soubal mir Reibung addéieren, huelen mir de Risiko fir e puer vun de Benotzer oder Benotzer ze verloossen. Wéi mat allem an der UX gëtt et kee fäerdeg Rezept mat positiver Reibung, Dir musst et vu Fall zu Fall maachen.

Fir matzehuelen

- Reibung ass net synonym mat enger degradéierter Benotzererfarung, Dir musst iwwer d'Gesamtvisioun an d'Relatioun mam Benotzer op laang Siicht denken,

- Reibung bäizefügen ass nëtzlech fir de Benotzer ze schützen a kann den Androck beaflossen, deen hien vun der Interface an dem Produkt wäert hunn,

- Wéi och ëmmer, d'Accessibilitéit vun der Interface bleift wesentlech an dëst Thema muss berücksichtegt ginn wann Dir Reibungspunkte bäidréit.