Zuchlinn ass wahrscheinlech ee vun den innovativsten Start-ups an der Welt vum Transport, mat senger data-centric Approche.
Mat enger einfacher Wäertpropositioun - verkafen Zuch Ticketen ganz Europa - et ass aus aneren Online Buchungsservicer erausgestan. Et huet eng Aktioun gemaach déi virdru komplex einfach a séier war.
Andeems Dir versprécht en Zuch Ticket mat just e puer Mausklicken ze kafen, Trainline ass um Wee fir Europa z'erueweren. Mir wollte mat hinnen diskutéieren fir ze verstoen wéi eng Plaz der User Experienz an hirer Strategie gëtt, a besonnesch an hirer Entwécklung am Ausland.
Mounir Laggoune, Country Manager DACH @Trainline huet eis an hire frëndleche Raimlechkeeten opgeholl. Zréck op eng geleeëntlech Diskussioun iwwer Themen esou breet wéi Benotzerbedürfnisser, Recrutement, Daten, Inhalt an natierlech: Design.
Mounir, an enger Nossschuel
Mounir ass zoustänneg fir d'Entwécklung vun de Schwäizer, Däitschen an Éisträicheschen (DACH) Mäert. A sengen eegene Wierder huet hien en duebelen Hutt:
- Vergewëssert Iech datt d'Konsumenten Ticketen op Trainline kafen kënnen
- Verstinn d'Bedierfnesser vu senge Clienten.
Dës duebel Approche tëscht Produkt an Ennbenotzer ass d'Positionéierung gewielt vun Trainline.
Wat eis während dësem Interview beandrockt huet ass den Zoustand vum Geescht deen d'Entwécklung vun hirem Produkt guidéiert. Zréck op d'Wäerter déi Trainline op d'Spëtze droen.
Wäert # 1: Einfachheet
„ Europa ofdecken an net méi iwwer de Kaf vun Zuch- a Bustickete nodenken .“
Dëst ass wéi de Mounir den Einfachen an Effizienten Service stellt. Dëst Zil erënnert eis maach mech net ze denken, Dem Steve Krug säi wesentleche Buch iwwer Benotzererfarung. Et geet drëm, de Cours ze erliichteren, sou datt de Benotzer nëmmen op seng Bedierfness konzentréiert.
Iwwerdeems all Bedreiwer verkeeft nëmmen hir eege Zuch Ticketen, Trainline erlaabt Iech eng Rees operéiert vun e puer ze kafen wwerreeche ouni Auswierkungen op Är Benotzererfarung.
Wäert # 2: Innovatioun
Entdeckungsworkshope gi reegelméisseg organiséiert. Den Ausgangspunkt kann Clientsservice sinn, souwéi d'Daten Divisioun oder souguer Marketing.
All Akteuren vum betreffend Cours treffen sech fir Atelieren fir d'Benotzerbedürfnisser an Innovatioun ze iwwersetzen, ëmmer mat der selwechter Fro am Kapp:
"Wéi maachen et méi einfach Zuch a Bus Ticketen ze kafen?"
D'Hypothesen, déi ugeholl goufen, kommen aus ville Designdenken Workshops mat den techneschen Teams, de Marketingteams, de Clientsservice an natierlech den Designer. Berücksichtegt technesch Machbarkeet, Konsumentwënsch a Geschäftsbedürfnisser mécht et méiglech nei Méiglechkeeten an Innovatiounen ze kreéieren.
Déi nei Funktionalitéite ginn dann am Test & Learn iwwer AB Testing, Mutli Versioning Testing (MVT), besonnesch gebaut. Dëst ass gefollegt vun enger Phas vun Analyse an Iteratiounen fir op déi bescht Propositioun ze kommen. Dës Lean Phase erlaabt grouss Flexibilitéit fir Coursen un Mäert a Benotzerbedürfnisser unzepassen. Also, Trainline ass fäeg de selwechte Service un all seng Mäert ugepasst ze bidden.
Wäert # 3: Empathie
"Daten sinn am Häerz vun hirer Approche."
Duerch d'Mass vun gesammelt Informatioun huet Trainline säin eegent Analyse-Tool entwéckelt fir un de Matière Daten ze schaffen an se dann duerch seng Teams vun Datewëssenschaftler an Analysten ze verfeineren. Dës wäertvoll Quell ass ee vun den Input fir Benotzer-zentréiert Denken.
"Mir notéieren d'Bedierfnesser, sou datt mir d'Benotzung erliichteren. Mir weisen zum Beispill ëmmer déi glatste Streck."
Zousätzlech zu dëser quantitativer Approche gëtt et eng qualitativ Approche andeems Fokusgruppen a ganz Europa opgestallt ginn. Sou kënne Funktionalitéite während dësen Atelieren gebuer ginn. Méi wäerte mir net wëssen. (Geheim!) Mir sollten geschwënn eppes Neies op der App gesinn ...
En anert Beispill ass Bezuelmëttel. Fir ëmmer méi no bei senge Benotzer ze sinn, beobachtet, lauschtert Trainline an passt sech un d'Gewunnechten vun de verschiddene Mäert un.
Zum Beispill, um däitsche Maart, benotzen d'Clienten haaptsächlech d'App. Do gëtt alles opgeholl. Fir den Taux vun der Notzung ze erhéijen, hu se gewielt Bezuelmethoden z'integréieren déi ganz populär iwwer de Rhäin sinn, wéi Paypal oder Sofort. Tatsächlech, am Géigesaz zu Frankräich, ass d'Bankkaart net e ganz populäre Bezuelmëttel an Däitschland.
Ähnlech, an Holland, Clienten sinn ugebueden ze bezuelen mat iDEAL, déi ongeféier 40% vun Online Bezuelungen iwwer den E-Commerce weltwäit ausmécht.
D'Zil ass et op d'Benotze vu Clienten fokusséiert ze bleiwen fir hinnen net zousätzlech Spannungen ze addéieren ...
Wäert # 4: Ouverture
„ Mir freeën eis, datt eis Clienten wéineg Zäit op eiser Websäit oder App verbréngen, well d'Buchung séier an einfach ass .“
Mounir erënnert him, Trainline wëll datt de Benotzer säin Ticket sou séier wéi méiglech fënnt. Sou kann e Benotzer en Ticket kafen ouni sech fir d'éischt aschreiwen.
"Mir huelen d'Benotzer op wann hir Erfahrung gutt ass."
Fir Mounir fänkt d'Reeserfahrung un wann de Client säin Ticket kaaft an endet wann se hir Rees ofgeschloss hunn.
Vun do aus sinn d'Kontaktpunkte mam Service vill. D'Erausfuerderung ass de richtegen Timing fir säi Benotzer ze bidden. Also, Trainline bitt vill Virdeeler fir registréiert Persounen: Aschreiwung vun Remise Kaarte, Passagéier, Plattform Ukënnegung iwwer Notifikatiounen, méiglech Verspéidungen, etc.
Dës Positionéierung kéint riskant schéngen wat de Verloscht vu Clientskenntnisser ugeet. Wéi och ëmmer, et ass duerch dës Strategie datt Trainline erfollegräich war. Andeems Dir exklusiv op d'Bedierfnesser vu senge Benotzer fokusséiert, entwéckelt et en eenzegaartege Service baséiert op enger staarker Bezéiung mat der Mark.
Wäert # 5: Client Relatioun
Mir all wëssen, datt d'Zuchfueren heiansdo eng stresseg Erfahrung ka sinn. Dofir huet Trainline sech fir e Clientservice vun héchster Qualitéit entscheet. Hei gëtt et keng Roboter, déi Reklamatiounen behandelen a standardiséiert Äntwerten ubidden. D'Startup ass géint den Trend gaangen, andeems se en Team vun Experten am Clientsservice gewielt huet. Dës "richteg Leit" gëllen souguer als de Kär vum Wäert vum Service. Si kënnen all Client personaliséiert Äntwerten ubidden.
"Eng negativ Erfahrung gëtt dacks e Kanal fir nei Clienten ze kréien."
Dank dësem héich effiziente Service kënne si all Problemer mellen, déi d'Benotzer begéinen. Dës Donnéeë ginn dann zentraliséiert an engem speziell vun Trainline entwéckelten Tool.
Wäert #6: UX Inhalt
D'Adaptatioun vun den Inhalter ass och e wichtege Schwéierpunkt fir Trainline. D'Lokaliséierung vun der Applikatioun fir all Maart bréngt e wesentleche Mehrwäert.
"Dir musst Iech op d'Plaz vun de Benotzer setzen, déi net gewinnt sinn den Zuch oder de Bus ze huelen. Si hu guer net déiselwecht Froen. Et ass also néideg hinnen no hire Problemer ze begleeden. "
Zum Beispill kann e schwedesche Client d'Applikatioun a senger Sprooch benotzen. Ähnlech wäert en amerikanesche Client net enttäuscht sinn: Och wann den Zuch an den USA net ganz entwéckelt ass, wann dëse Client an Europa reest, benotzt hien ouni ze zécken e Service deen seng Kultur ugepasst ass. Trainline begleeden hinnen.
Ofhängeg vum Land gëtt un den Inhalt a klenge Touch geschafft. Trainline adresséiert also en Däitschen net déiselwecht wéi en Italiener. E Fokus gëtt op dat gemaach wat d'Leit erwaarden.
Conclusioun
Trainline huet säi Geschäft baséiert op d'Verbesserung vum Alldag vu senge Clienten. Sou ass d'Applikatioun 100% zougänglech fir sehbehënnerte Leit.
schlussendlech, "[si] wëllen all Zich a Bussen op der Welt hunn." Well d'Welt ännert, geet d'Firma mat der Zäit no vir, a si iwwerzeegt datt d'Benotzererfarung vum ganze Team gedriwwe gëtt.
"Dir kënnt net wéi wann Dir léif sidd. Soss ass et Gehirwäsch."
Dëse Geeschteszoustand ass opfälleg soubal Dir duerch d'Dier trëppelt. Et ass souguer iwwerraschend de Geescht vun der Applikatioun an hire Raimlechkeeten ze fannen. Wéi och ëmmer, Trainline ass net zefridde fir gutt ze sinn. Et probéiert permanent a sengem Secteur ze innovéieren. Sou schaffe seng Teams un neie Medien wéi besonnesch Stëmm.
Wat eis während eisem Interview beandrockt huet ass d'Bedenken vum Benotzer während all Etappe vum Produktdesign an Entwécklung.
Sebastian (@SebfaureUX), Learning & Development Manager @UXR_Training - Chef vum Inhalt @UX Republic
