| D'Zil

DEFINITÉIERT DEN HAUTPRINCIPLE VUM SERVICE AN LËSCHT D'GRUPPEN VUM "KONTAKTLOOSEN" DIGITALEN ÖKOSYSTEM DUERCH EEN SPRINTDESIGN

D'Noutwennegkeet fir Barrièregesten opzesetzen fir d'Evolutioun vun der Covid-19 Pandemie ze bekämpfen huet eng franséisch Kette vu Budgetshoteller gefouert - wéi all Etablissementer op fir de Public - nozedenken wat et kéint maachen sécher den Empfang vu senge Clienten mat souwuel engem Gesondheetsprotokoll limitéieren Kontakt, mä och an digital als Alternativ benotzen op all Occasioun vum mënschleche Kontakt.

D'Zil vun dësem internationalen Acteur an der Budgetshotelindustrie: hire Clienten d'Méiglechkeet vun enger Erfahrung ouni mënschleche Kontakt vun der Reservatioun bis zum Moment vum Hotel ze bidden.

D'Zil vun der Missioun: d'Haaptprinzipien vum Service ze definéieren an d'Fundamenter vum "kontaktlosen" digitalen Ökosystem ze leeën, andeems d'gesetzlech Aschränkunge vun de verschiddene Land Filialen berécksiichtegt an op existente Workflows a Geschäftsregelen kapitaliséieren.

| D 'Method

Egal ob et fir e Produkt oder e Service ass, en Design Sprint - e richtegen Innovatiounsbeschleuniger - mécht et méiglech e Problem ze léisen an d'Léisung mat Zilbenotzer a fënnef Deeg ze testen. Dëst ass d'Method déi mir fir de Projet vun dëser Budget Hotelkette implementéiert hunn.

Kritt der Komplexitéit an Erausfuerderunge vum Projet, mir decidéiert mat der Innovatioun Zentrum vun dësem Hotel Grupp zeenthält dësen Design Sprint an enger méi breeder Approche abegraff eng Upstream Phase vun Tauche a Geschäftspräparatioun, a downstream, iterativ Loops fir d'Konzept op de ganzen digitalen Ökosystem anzesetzen.

Den Erfolleg vum Projet, duerch d'Qualitéit vun der Produktioun vu Wäert an de Räichtum vun de Lektioune vu multiple Benotzertester, kann besonnesch duerch déi natierlech Komplementaritéit vun de Piloten erkläert ginn: engersäits de Produktmanager op der Clientssäit, op der anerer de Pair vun UX-Republic Consultants (UX Coach an UX-Designer).

1. D'Virbereedungsaarbecht

D'Tatsaach, fir verschidde Länner eng Erfahrung ouni mënschleche Kontakt ze designen a vun Ufank bis Enn huet juristesch an technesch Froen opgeworf, déi et essentiell war ze verstoen ier Dir mat den zouenen Dieren vum Design Sprint ufänkt. Dofir hunn d'UX-Republic an den Hotelgrupp eng Business Scoping-Phase organiséiert mat engem Questionnaire, deen un Experten a Referenten geschéckt gouf, an duerno an Déifteninterviews.

D'Geschäftsexperten konsultéiert: Hotelmanager (Däitschland, Spuenien, Frankräich, Italien), Internationale Bezuelsystem Manager, Group CTO, Techneschen Direkter, Project Manager, Frankräich Clientsservice Manager, Informatiounssystemer Sécherheetsmanager.

Dës Aarbecht huet et méiglech gemaach den Design Sprint an de beschten Konditiounen ze Approche mat der Kapazitéit fir d'Piloten - de Sprint Master an de Product Manager - fir den Ëmfang vun der Aarbecht ze encadréieren, d'Haaptaschränkungen an d'Themen ze identifizéieren, op deenen d'Aarbecht gemaach gëtt. Kärteam vum Design Sprint.

2. D'Dream Team

D'Dreamteam vun Design Sprint Participanten rekrutéieren ass eng Erausfuerderung a sech selwer. Hei sinn déi puer Critèren op déi mir eis baséieren fir dëst Kärteam ze wielen: 

• en héijen Niveau vun Ufuerderung, Abstraktioun a Pragmatismus;
• Versteesdemech an Wëssen vun Affär Contrainten;
• fléissend an Englesch;
• d'Fäegkeet an engem Team ze schaffen;
• Maîtrise vun Zesummenaarbecht Aarbecht Handwierksgeschir; 
• d'Ambitioun ze innovéieren. 

Fir dëse Projet huet den Hotelgrupp déi folgend Kompetenzen mobiliséiert:

• Produktmanager (deen d'Roll vum Décideuren iwwerholl huet, verantwortlech fir op all Workshop ze entscheeden)
• Group Digitalization Manager (Frankräich)
• Teamleader Project Management (Däitschland)
• Digital Marketing (Italien)
• Produktbesëtzer Bezuelsystem (Spuenien)
• Mobile Lead Tech (Frankräich)

3. Den Design Sprint Prozess

Eng Erfahrung ouni (mënschlech) Kontakt ze designen fir eng Industrie wou de Mënsch (och wann nëmmen Gaaschtfrëndlechkeet an Catering) Deel vun der DNA ass, schéngt wéi eng onhelleg Vocatioun. Wéi och ëmmer, d'Digitaliséierung an dofir d'Dehumaniséierung vun de Prozesser (beschleunegt vum Covid-19) sinn am Aklang mat der Zäit. Zanter, wéi d'Interesse vun engem "kontaktlos" Erfahrung am Hotel Industrie ze justifiéieren, wéi dëse Service attraktiv ze maachen, wéi seng Notzung ze förderen?

Hei sinn d'Erausfuerderunge vun eisem Design Sprint an e puer Punkten:

• Verstinn den End-to-End Client Prozess : Bitt eng digital Léisung fir mënschlech Handlungen a mënschleche Kontakt op all Etapp vum Clientsprozess ze ersetzen
• Maximaliséiert d'Nëtzlechkeet an dofir d'Interesse vun enger digitaliséierter Erfahrung : Fannt d'Fréijoer vum Client Engagement duerch Quelle vu Kreativitéit fir kontaktlos Tools a Servicer ze bidden déi hinnen tatsächlech nëtzlech sinn.
• Miniméiert Aschränkungen a kompenséiert degradéiert Situatiounen : Identifizéieren d'Irritanten an d'Feele vun enger Erfahrung a komplett Autonomie a proposéiert Léisungen an Alternativen.

 

Organisatioun

Et gëtt keng wonnerbar Rezept. Den Erfolleg vun engem Design Sprint hänkt virun allem vun der Chimie tëscht den Acteuren vun dësem intellektuellen Huis-clos, hirer Motivatioun fir de Problem ze léisen, der Existenz vun enger gemeinsamer Ambitioun an hirem Pragmatismus. Duerno musst Dir och wëssen, wéi Dir un d'operationell Realitéite adaptéiere kënnt, dorënner zum Beispill d'Disponibilitéit vun de Participanten.

Fir dësen Design Sprint war et net méiglech, d'Acteuren - aus 4 verschiddene Länner - an de fënnef Deeg, déi d'Method virgesinn huet, ze mobiliséieren. Mir hunn dofir déi zougemaach Sëtzung op déi éischt dräi Deeg reduzéiert, dat heescht nëmmen déi, wou hir Präsenz "wierklech" essentiel ass fir de Projet, seng Erausfuerderungen a Contrainten ze verstoen, da proposéieren an d'Erfahrung designen. Deeg 4 a 5, respektiv fir Prototyping an Testen, goufen vun den UX-Republic Consultants an dem Produktmanager vum Hotelgrupp gefouert.

Dës Zort vun Organisatioun ass perfekt méiglech. Et ass eng Adaptatioun vun der Standardmethod déi awer dräi wichteg Saachen erfuerdert:

• maximal Bedeelegung vum Pilot op der Clientssäit (hei: de Produktmanager) deen och d'Roll vum "Decideur" am Design Sprint hat
• en absolut kloere Geschäftskader produzéiert am Dag 3 (Cours + Storyboard)
• eng autonom an effizient UX / UI Task Force am Dag 4 (méiglecherweis an engem "verstäerkten Team")

De moralesche Kontrakt vun dësem Modus operandi ass datt d'Participanten mussen akzeptéieren datt hir Iddien hinnen entkommen a kënnen (nei) interpretéiert ginn vum Team deen dem Prototyping gewidmet ass.

 

Liwwerung

D'Zil, déi vum Produktmanager festgeluecht gouf, war ze hunn um Enn vun de fënnef Deeg eng kloer Visioun vun der kontaktlos Erfahrung et datt et déi ganz Clientserfarung ofdecken kann. D'Zil vum Design Sprint war dës Erfahrung duerch d'mobil Applikatioun vum Hotelgrupp ze projizéieren mat haaptsächlech: Reservatioun (Buchung), Online Check-in (OCI - Online Check-in), Depart vum Hotel (Check Out) an och Funktiounen an Servicer induzéiert vun der Natur vum Apparat mat der digitaler Gestioun vum Openthalt an dem Zëmmer.

 

4. Zwee iterativ Loops am Lean UX Modus

En Design Sprint, wéi et vum Jake Knapp beschriwwe gouf, kënnt op fënnef Deeg kreativ aacht zougemaach Deeg erof fir en innovative Projet am Sënn vun engem Geschäft ze initiéieren. D'Design Thinking Philosophie encouragéiert UX Professionnelen fir dësen Innovatiouns Hiewel an enger méi globaler Approche opzehuelen. Dëst ass wat de Sprint Master vun der Agence an de Produktmanager vum Hotelgrupp gemaach hunn andeems se nom Sprint zwee iterativ Loops vu jee fënnef Deeg organiséiert hunn. De Produktmanager wollt de funktionnelle Kader op aner digital Touchpoints am Ökosystem verlängeren: den interaktiven Terminal installéiert am Hotelempfang (genannt "Kiosk") an de mobilen Site.

Denken - Maacht - Check. A perfekt Harmonie mam Triptych vu Lean UX huet d'UX Team d'Schleifen an dräi Deeler geschnidden:

• de Betrib Kader : 4-Stonne partizipativen Workshop mam ganzen Design Sprint Team fir d'Benotzerrees an de Storyboard ze definéieren
• Design : Erstellt den High Fidelity Prototyp baséiert op der Storyboard
• Benotzer Testen : sammelt séier eng kritesch Analyse iwwer de Projet fir d'Situatioun séier ze korrigéieren

Julian,
UX Coach an SprintMaster

Florina,
UX-Fuerscher an Designer

Vincent,
UX Designer