| D'Zil

DEFINITÉIERT DEN HAUTPRINCIPLE VUM SERVICE AN LËSCHT D'GRUPPEN VUM "KONTAKTLOOSEN" DIGITALEN ÖKOSYSTEM DUERCH EEN SPRINTDESIGN

D'Noutwennegkeet, präventiv Moossname fir d'Verbreedung vun der Covid-19 Pandemie ze bremsen, huet déi franséisch Budgethotelkette – wéi all Etablissementer, déi fir d'Ëffentlechkeet op sinn – dozou bruecht, ze iwwerleeën, wat se maache kéint, fir d'Sécherheet vun hire Clienten ze garantéieren, souwuel mat engem Gesondheetsprotokoll, deen de Kontakt limitéiert, wéi och andeems se digital Technologie als Alternativ zu all Méiglechkeete fir mënschleche Kontakt benotzt.

D'Zil vun dësem internationalen Acteur an der Budgetshotelindustrie: hire Clienten d'Méiglechkeet vun enger Erfahrung ouni mënschleche Kontakt vun der Reservatioun bis zum Moment vum Hotel ze bidden.

D'Zil vun der Missioun: d'Haaptprinzipien vum Service ze definéieren an d'Fundamenter vum "kontaktlosen" digitalen Ökosystem ze leeën, andeems d'gesetzlech Aschränkunge vun de verschiddene Land Filialen berécksiichtegt an op existente Workflows a Geschäftsregelen kapitaliséieren.

| D 'Method

Egal ob et fir e Produkt oder e Service ass, en Design Sprint - e richtegen Innovatiounsbeschleuniger - mécht et méiglech e Problem ze léisen an d'Léisung mat Zilbenotzer a fënnef Deeg ze testen. Dëst ass d'Method déi mir fir de Projet vun dëser Budget Hotelkette implementéiert hunn.

Wéinst der Komplexitéit an dem Asaz vum Projet hu mir zesumme mam Innovatiounszentrum vun dëser Hotelgrupp decidéiert, dësen Design Sprint an e méi breede Konzept anzebannen, deen eng Immersiouns- a Geschäftsvirbereedungsphase virum Projet, an duerno iterativ Schleifen ëmfaasst, fir de Konzept am ganze digitale Ökosystem anzeféieren.

Den Erfolleg vum Projet, duerch d'Qualitéit vun der Produktioun vu Wäert an de Räichtum vun de Lektioune vu multiple Benotzertester, kann besonnesch duerch déi natierlech Komplementaritéit vun de Piloten erkläert ginn: engersäits de Produktmanager op der Clientssäit, op der anerer de Pair vun UX-Republic Consultants (UX Coach an UX-Designer).

1. D'Virbereedungsaarbecht

D'Tatsaach, fir verschidde Länner eng Erfahrung ouni mënschleche Kontakt ze designen a vun Ufank bis Enn huet juristesch an technesch Froen opgeworf, déi et essentiell war ze verstoen ier Dir mat den zouenen Dieren vum Design Sprint ufänkt. Dofir hunn d'UX-Republic an den Hotelgrupp eng Business Scoping-Phase organiséiert mat engem Questionnaire, deen un Experten a Referenten geschéckt gouf, an duerno an Déifteninterviews.

D'Geschäftsexperten konsultéiert: Hotelmanager (Däitschland, Spuenien, Frankräich, Italien), Internationale Bezuelsystem Manager, Group CTO, Techneschen Direkter, Project Manager, Frankräich Clientsservice Manager, Informatiounssystemer Sécherheetsmanager.

Dës Aarbecht huet et méiglech gemaach den Design Sprint an de beschten Konditiounen ze Approche mat der Kapazitéit fir d'Piloten - de Sprint Master an de Product Manager - fir den Ëmfang vun der Aarbecht ze encadréieren, d'Haaptaschränkungen an d'Themen ze identifizéieren, op deenen d'Aarbecht gemaach gëtt. Kärteam vum Design Sprint.

2. D'Dream Team

D'Dreamteam vun Design Sprint Participanten rekrutéieren ass eng Erausfuerderung a sech selwer. Hei sinn déi puer Critèren op déi mir eis baséieren fir dëst Kärteam ze wielen: 

• en héijen Niveau vun Ufuerderung, Abstraktioun a Pragmatismus;
• Versteesdemech an Wëssen vun Affär Contrainten;
• fléissend an Englesch;
• d'Fäegkeet an engem Team ze schaffen;
• Maîtrise vun Zesummenaarbecht Aarbecht Handwierksgeschir; 
• d'Ambitioun ze innovéieren. 

Fir dëse Projet huet den Hotelgrupp déi folgend Kompetenzen mobiliséiert:

• Produktmanager (deen d'Roll vum Décideuren iwwerholl huet, verantwortlech fir op all Workshop ze entscheeden)
• Group Digitalization Manager (Frankräich)
• Teamleader Project Management (Däitschland)
• Digital Marketing (Italien)
• Produktbesëtzer Bezuelsystem (Spuenien)
• Mobile Lead Tech (Frankräich)

3. Den Design Sprint Prozess

Eng komplett kontaktlos Erfahrung fir e Secteur ze gestalten, wou mënschlech Interaktioun (och an der Horeca a Catering) Deel vun der DNA ass, schéngt eng kontraintuitiv Approche ze sinn. Awer d'Digitaliséierung, an domat d'Dehumaniséierung vu Prozesser (beschleunegt duerch Covid-19), ass un der Reiefolleg vum Dag. Wéi kënne mir also den Appel vun enger kontaktloser Erfahrung an der Hotelbranche rechtfertegen, wéi kënne mir dëse Service attraktiv maachen, a wéi kënne mir seng Notzung encouragéieren?

Hei sinn d'Erausfuerderunge vun eisem Design Sprint an e puer Punkten:

• Verstinn den End-to-End Client Prozess : Bitt eng digital Léisung fir mënschlech Handlungen a mënschleche Kontakt op all Etapp vum Clientsprozess ze ersetzen
• Maximaliséiert d'Nëtzlechkeet an dofir d'Interesse vun enger digitaliséierter Erfahrung : Fannt d'Fréijoer vum Client Engagement duerch Quelle vu Kreativitéit fir kontaktlos Tools a Servicer ze bidden déi hinnen tatsächlech nëtzlech sinn.
• Miniméiert Aschränkungen a kompenséiert degradéiert Situatiounen : Identifizéieren d'Irritanten an d'Feele vun enger Erfahrung a komplett Autonomie a proposéiert Léisungen an Alternativen.

 

Organisatioun

Et gëtt keng wonnerbar Rezept. Den Erfolleg vun engem Design Sprint hänkt virun allem vun der Chimie tëscht den Acteuren vun dësem intellektuellen Huis-clos, hirer Motivatioun fir de Problem ze léisen, der Existenz vun enger gemeinsamer Ambitioun an hirem Pragmatismus. Duerno musst Dir och wëssen, wéi Dir un d'operationell Realitéite adaptéiere kënnt, dorënner zum Beispill d'Disponibilitéit vun de Participanten.

Fir dësen Design Sprint war et net machbar, d'Participanten – aus véier verschiddene Länner – fir déi voll fënnef Deeg zesummenzebréngen, déi vun der Methodologie festgeluecht sinn. Dofir hu mir d'Sessiounen ouni zouenen Dieren op déi éischt dräi Deeg limitéiert , besonnesch op déi, wou hir Präsenz wierklech essentiell war, fir de Projet, seng Erausfuerderungen a Restriktiounen ze verstoen, an duerno d'Benotzererfahrung ze proposéieren an ze designen. Déi 4. an 5. Deeg, déi dem Prototyping respektiv dem Testen gewidmet waren, goufe vun den UX-Republic Beroder an dem Product Manager vun der Hotelgrupp geleet.

Dës Zort vun Organisatioun ass perfekt méiglech. Et ass eng Adaptatioun vun der Standardmethod déi awer dräi wichteg Saachen erfuerdert:

• maximal Bedeelegung vum Pilot op der Clientssäit (hei: de Produktmanager) deen och d'Roll vum "Decideur" am Design Sprint hat
• en absolut kloere Geschäftskader produzéiert am Dag 3 (Cours + Storyboard)
• eng autonom an effizient UX / UI Task Force am Dag 4 (méiglecherweis an engem "verstäerkten Team")

De moralesche Kontrakt vun dësem Modus operandi ass datt d'Participanten mussen akzeptéieren datt hir Iddien hinnen entkommen a kënnen (nei) interpretéiert ginn vum Team deen dem Prototyping gewidmet ass.

 

Liwwerung

D'Zil vum Produktmanager war et, no fënnef Deeg eng kloer Visioun vun der kontaktloser Erfahrung ze hunn, eng Visioun , déi déi ganz Clientserfahrung ëmfaasst . Den Design Sprint hat zum Zil, dës Erfahrung iwwer d'mobil Applikatioun vum Hotelgrupp ze projizéieren, mat engem Fokus haaptsächlech op: Buchung, Online Check-in (OCI), Check-out, awer och Funktiounen a Servicer, déi dem Apparat inherent sinn, wéi digital Zëmmer- a Residenzverwaltung.

 

4. Zwee iterativ Loops am Lean UX Modus

En Design Sprint, wéi vum Jake Knapp beschriwwen, ass am Fong fënnef Deeg intensiv kreativ Aarbecht fir en innovativt Projet fir eng Entreprise ze starten. D'Design Thinking Philosophie encouragéiert UX-Professioneller, dësen Innovatiounshef an e méi breede Wee z'integréieren. Genee dat hunn de Sprint Master vun der Agence an de Product Manager vun der Hotelgrupp gemaach, andeems se zwou fënnefdeeg iterativ Zyklen no dem Sprint organiséiert hunn. De Product Manager wollt den funktionellen Ëmfang op aner digital Touchpoints am Ökosystem ausbauen: den interaktiven Kiosk, deen un der Hotelrezeptioun installéiert ass, an déi mobil Websäit.

Denken - Maacht - Check. A perfekt Harmonie mam Triptych vu Lean UX huet d'UX Team d'Schleifen an dräi Deeler geschnidden:

• de Betrib Kader : 4-Stonne partizipativen Workshop mam ganzen Design Sprint Team fir d'Benotzerrees an de Storyboard ze definéieren
• Design : Erstellt den High Fidelity Prototyp baséiert op der Storyboard
• Benotzer Testen : sammelt séier eng kritesch Analyse iwwer de Projet fir d'Situatioun séier ze korrigéieren

Julian,
UX Coach an SprintMaster

Florina,
UX-Fuerscher an Designer

Vincent,
UX Designer