Designt eng nahtlos Konsumenterfahrung als nohaltege kompetitiven Hiewel.

Mir liewen an enger Ära vun Iwwerkonsum, Iwwerinformatioun. Eis Benotzer, eis Konsumenten hu méi Choixen wéi jee. Fir dorop ze reagéieren, mussen eis Firmen transforméieren an hir Clienten zréck an d'Mëtt vun der Akafserfarung setzen amplaz vum Produkt.

Haut sinn d'Betriber, déi hir Konsumenten schonn zréck an d'Häerz vun hirer Akafserfahrung gesat hunn, déi grouss Gewënner an dëser Course. Firmen, déi dës Leverage benotze konnten fir hiren Undeel vum Maart ze gewannen, och wa se net déi mächtegst, nach déi räichste sinn. Kuckt just e bëssen hannert eis: firwat Google Yahoo erausgeschloen huet, firwat Apple weess wéi een Telefon zwee oder souguer dräimol méi deier verkaaft wéi aner Hiersteller oder firwat Uber Iech ganz séier iwwer traditionell Taxis vergiess huet. 

Déi nahtlos Konsumenterfahrung ass hallef tëscht mënschlech zentréiertem Design an der Geschäftsstrategie vun der Firma. Et kann definéiert ginn als: 

De Mentalitéitswiessel vun enger Firma fir konsequent dat richtegt Produkt dem richtege Konsument am richtege Kontext duerch de beschte Kanal ze liwweren. 

Déi 4 Piliere vun der nahtloser Erfahrung sinn dann de Konsument, Inhalt, Kontext a Kanal. 

 

Déi 4 Cs

# De Konsument

De Konsument ass de Startpunkt. Et muss an alle Fäll sinn, vum klengste bis zum wichtegsten Design vun enger neier Akafserfahrung. 

E Konsument ass e Benotzer, e Mënsch, deen Frustratiounen oder Bedierfnesser ausdréckt, déi d'Firma kann erfëllen andeems se e Produkt oder Service ubidden. 

Fir unzefänken ass et wichteg de Konsument an 3 Dimensiounen ze definéieren. 

  • Déi demographesch Dimensioun: wien ass eise Konsument? Hiren Alter, hir berufflech Situatioun, hir Wunnsëtz, asw. 
  • D'Verhalensdimension: wat sinn d'Erwaardungen oder d'Frustratiounen vum Konsument. Et ass néideg fir säin Haaptbedierfnes z'identifizéieren, op deen d'Firma ka reagéieren wärend Wäerter kreéiert. (KENG) 
  • Déi relational Dimensioun 

Äre Konsument ze kennen ass déi éischt Waff fir am Minefeld vun der Konkurrenz ze gewannen. E ganz gutt Beispill kënnt aus dem Videospillsecteur a besonnesch deem vum japanesche Nintendo Wii. Am Joer 2006 ass et de Schluechtschwong fir d'Risen vum Secteur, et ass d'Joer vun der Verëffentlechung vun der Playstation 3 (Sony) an der XBox 360 (Microsoft). Dës Konsolen sinn technologesch Monsteren, droen mat sech kompetitiv Prozessoren a Grafikmotoren. Nintendo, net fäeg sou Technologie ze leeschten, huet decidéiert extensiv Fuerschung iwwer Heemkonsolverbraucher ze maachen. D'Conclusioun, déi zwee Risen konzentréieren sech op en Zil vun "Hardcore Gameren". Mat dësem Asiicht huet Nintendo decidéiert eng Konsole fir Casual Gameren ze vermaart, en Zil méi interesséiert fir d'Benotzerfrëndlechkeet vum Spill, seng Liichtegkeet wéi duerch seng Grafikleistung oder d'Geschwindegkeet vu senge Prozessoren. Am selwechte Joer huet Nintendo d'Welt eng nei Spillerfahrung mat der Verëffentlechung vun der Wii ginn. A knapps engem Mount huet déi jéngst de Verkaf vun hiren zwou grousse Schwësteren an den USA iwwerschratt. 

# De Kontext 

Wann d'Firma e relativ präzis Wësse vu sengem Konsument huet, ass et wichteg deen am Kontext ze setzen. Ass hien op der Aarbecht? An den Transporten? Chat mat engem Frënd? Um Dësch? 

De Bill Buxton, e Fuerscher bei Microsoft, huet d'Konzept vun Place-ona theoretiséiert. Eng Ausdehnung vun der Persona, déi de Konsument an engem präzisen, dynameschen an ageschränkte Kontext setzt.

E Beispill aus der Geschäftswelt: Wann Äre Konsument en Akafskuerf benotzt fir hiren Akaf ze maachen, hu se wahrscheinlech zwou Hänn um Grëff. Direkt Interaktioun mat Ärem Smartphone gëtt komplizéiert. Et ass dann vläicht néideg fir seng Konsumentenerfahrung am Geschäft op Basis vun engem System vu Stëmminteraktiounen ze denken. 

De Kontext vum Client ze verstoen ass entscheedend fir eng nahtlos, reibungslos Erfahrung ze liwweren. E ganz gutt Beispill ass Slack a säin internen Notifikatiounssystem. Slack, de Leader am Geschäftsmessage, gëtt vu Millioune Geschäfter weltwäit benotzt. Firmen déi dacks Zougang zu manner deier Messagerie Software hunn oder souguer schonn an hire System integréiert sinn (Skype mat Office). Also firwat wielen se sech op Slack ze wenden? Dëst ass haaptsächlech wéinst dem Notifikatiounssystem vum Tool. Zousätzlech zu enger nahtloser Benotzererfarung, gëtt all Produktentscheedung suergfälteg berücksichtegt andeems de Kontext vun hire Clienten (Profien) an d'Haaptziel (Kommunikatioun tëscht Teams a Kollaborateuren förderen). 

De Slack Notifikatiounssystem Bam

Wéi Dir aus dem Diagramm hei uewen kënnt gesinn, huet Slack iwwer de Kontext geduecht wou hir Cliente sinn wann se eng Notifikatioun schécken. Messagerie schéckt dann nëmmen Notifikatiounen op déi onbequemsten Zäite fir hir Clienten, wärend hiren digitale Wuelbefannen an d'Recht op trennen ze respektéieren. Et ass dëse System deen un der Entstoe vun der Firma deelgeholl huet, sou datt d'SAAS am meeschte wuessend an der Geschicht ass. Et huet hinnen nëmmen "nëmmen" zwee Joer gedauert fir $ 100 an alljährlechen Einnahmen z'erreechen. 

# Den Inhalt 

Elo datt d'Firma säi Konsument an de Kontext vum leschte kennt, ass et Zäit iwwer den Inhalt ze denken, deen se liwweren, verkafen, abonnéieren, asw. Hannert dem Wuert Inhalt ass all Produkt, Service oder Prozess deen ech un engem Konsument verkafen kann. 

Fir de richtegen Inhalt ze liwweren, ass et néideg dës Kéier an zwou Dimensiounen ze denken : 

  • De Frontend: Dëst ass d'Dimensioun an der Interaktioun mat Ärem Konsument. De stäerkste palpabel a konkret fir hien. Et ass néideg dem Konsument e Produit ze liwweren deen esou natierlech wéi méiglech mat sengen Erwaardungen a seng Bedierfnesser entsprécht. Snapchat ass e ganz gutt Beispill. Andeems se de sozialen Netzwierk Konsumenten beobachten, hunn se hir Video-Interfaces vertikal entworf, eng Neiegkeet an der mobiler Welt, wou déi grouss Majoritéit vu Videoen nach ëmmer an engem vertikale Format gekuckt goufen. Duerch méi no un der natierlecher Notzung vum Smartphone ze kommen, huet Snapchat et fäerdeg bruecht sech (fir eng Zäit) als Leader am Deelen ze etabléieren. Duerno war hiren Erfolleg e Léierbuchfall, en neit Designparadigma. 
  • De Back-End: Dëst ass d'Informatioun déi am Interface präsent ass. De Schlëssel hei ass personaliséiert Informatioun fir Äre Konsument an engem spezifesche Kontext ze liwweren. Dat bescht Beispill hei ass d'Entstoe vu Gespréichsdesign tëscht ville Spiller, pure Spiller wéi Zille a Mörser. D'Zuele schwätze fir sech selwer: D'Majoritéit vun den E-Commerce Siten a Frankräich huet haut eng Konversiounsquote vu ronn 3% (Quell: SmartInsight). Déi meescht vun dëse Site bidden glat Inhalter fir all hir Ziler. Akteuren, déi Gespréichsdesign an hire Konsumentenerfarungen integréiert hunn, verwalten et elo ëm 50% ëmzewandelen a virun allem hir Clienten duerch eng personaliséiert Client- a Konsumentverhältnis ze halen. 

# De Kanal

Wann d'Firma déi éischt 3 Punkte richteg gefollegt huet, kennt se hire Client an de Kontext an deem dee sech befënnt, a weess och wat fir en Inhalt him ze liwweren fir Wäert ze kreéieren. Fir seng nahtlos Clientserfarung ofzeschléissen, ass et néideg den Inhalt duerch déi bescht Kanäl ze liwweren.

Grammarly, eng Firma déi wousst wou säi Client ze fannen

Entreprisen mussen wëssen, wou hir Clienten sinn. Si musse mat ballistescher Präzisioun de Kommunikatiounskanal an den Ofbau vun hirem Inhalt zielen. E lescht Beispill ass dat vu Grammarly, Leader an der Schreifweiskorrektur (engleschsproocheg fir de Moment). Grammatesch fir e puer vun de strategesche Heber vun hirem Erfolleg z'entdecken. Ee vun den Haapt war de Kanal. Amplaz d'Allgemengheet direkt unzegoen, huet Grammarly sech am Häerz vun der Office Suite installéiert an als Chrome Extensioun fir méi no bei Fachleit ze sinn, déi hir Hëllef brauchen beim Schreiwen vun professionnelle E-Mailen, Berichter, Audit, etc. Si konnten hir Benotzerbasis a ganz kuerzer Zäit wuessen andeems se hire Publikum op de beschte Plazen këmmeren. 

Fir muer déi bescht Kanäl fir d'Firma ze wielen, sinn 3 Indikatoren wichteg : 

  • D'Käschte: wéi vill kéint et der Firma kaschten Clienten iwwer dëse Kanal unzezéien? D'Firma muss ëmmer en Aa op Indikatoren wéi CAC oder LTV halen fir kompetitiv ze bleiwen,
  • Maturitéit: Ass Äre Client reift genuch op dësem Kanal oder ass hien nach ëmmer verdächteg? Et ass wichteg e Kanal ze fannen deen Äre Client vertraut (d'Office Suite) a weess wéi se benotzt,
  • Kontroll: ass de Kanal, deen d'Firma investéiere wëll, mëllbar? personaliséierbar? Bitt de Kanal APIe fir Drëtt Parteien? Et ass wichteg virsiichteg ze sinn datt Ären Inhalt net vum Verdeelungskanal kannibaliséiert gëtt. Zum Beispill, all seng Kommunikatioun op Instagram ze baséieren kann geféierlech sinn wa mir wëssen datt haut de sozialen Netzwierk bereet fir Likes ze läschen. 

Konklusioun 

Fir eng nahtlos Clientserfarung ze liwweren, ass et noutwendeg déi 4 Punkten strategesch auszegläichen: Konsument, Kontext, Inhalt a Kanal. Andeems Dir de Client am Mëttelpunkt vun de Bedenken vun der Firma a vun Ärer Geschäftsstrategie setzt, kann d'Firma séier op d'Bedierfnesser vun der leschter reagéieren andeems se eng nëtzlech, sensibel a personaliséiert Erfahrung zur richteger Zäit an op der richteger Plaz liwweren.

Eng Firma wéi Grammarly, zum Beispill, huet nach keen Interessi mat Smartphones z'integréieren, well d'SMS Sprooch nach ëmmer dominéiert ass. Snapchat ass net de richtege Kanal fir B2B Firmen, d'Zil ass nach ze jonk, etc. Sou vill Géigebeispiller, déi d'Firma drécke fir hiren Design, Verdeelung a Loyalitéitsprozesser ze iwwerdenken fir den Endclient an hirem Zentrum ze setzen. 

Dësen nahtlosen Clientserfarungsdesignprozess ka produktiv beweisen op all Etappe vun der Acquisitioun bis zur Retention bis zur Loyalitéit. 

Et ass och wichteg den Oflaf vun der Erfarung am Kapp ze halen oder seng Bedierfnes fir permanent Aktualiséierung, wéi Software. Tatsächlech entwéckelen d'Benotzung, de Kontext an d'Bedierfnesser vun de Clienten no technologesche Fortschrëtter, d'Entstoe vun neie Produkter an neie Bedierfnesser. 

Den Design vun enger nahtloser Clientserfarung sollt e bescheidenen Prozess bleiwen deen d'Konsistenz vu sengen Handlungen an den Impakt vu senge Choixen op Clienten iwwerpréift. De Client am Mëttelpunkt vun eisen Iwwerleeungen haut ze setzen heescht eis op der rietser Säit vun der Geschicht ze setzen, op d'Geschäftserausfuerderunge vu muer virzebereeden, déi méi ethesch, méi verantwortlech a méi nohalteg sinn.

 

 

UX-Republik Experten Team

 

Eis nächst Formatiounen