Du wëlls Maximéiert de ROI vun Ärem Produkt Mee hutt Dir wéineg Zäit? Wärend eiser leschter UX Live Sessioun hunn d'Julie Petetin (UX Designerin zu Lëtzebuerg) an d'Florine Auffrait (UX Fuerscherin a Frankräich) d'Schlësselen zum Erfolleg gedeelt. Hutt Dir et verpasst, oder wëllt Dir méi déif an d'Diskussioun goen? Dëst Interview geet op hir Diskussioun aus.

D'Florine erkläert am Detail, firwat Benotzertester dee mächtegste Mëttel sinn, fir d'Rentabilitéit vun engem Produkt ze garantéieren. Mat Schlësselzuelen an Erfarungen aus der Praxis weist si, wéi d'Observatioun vun tatsächleche Benotzungsmuster "Erfahrungsschold" eliminéiere kann. Dës onsichtbar finanziell Belaaschtung entsteet aus der Trennung tëscht enger Interface an hire Benotzer. Entdeckt eng pragmatesch Methodologie, fir all Designonsécherheet an eng Geschäftssécherheet ze transforméieren.

https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage

 

Julia: Florine, fir déi, déi net d'Méiglechkeet haten, un eisem Webinar deelzehuelen oder d'Wiederholung ze kucken, kënnt Dir eis a puer Wierder erënneren, wat e Benotzertest ass?

Florine: Benotzertester sinn virun allem doriwwer, e Produkt mat realen Konditiounen ze konfrontéieren. Am Géigesaz zu engem Interview sichen mir net no Feedback oder Meenungen, mä éischter no der Observatioun vun der Benotzung an engem realen Kontext an der Verständnis vun de Perspektiven vun de Benotzer, andeems se hir Gedanken verbaliséieren loossen. 

Wat eis wichteg ass, ass eis Approche: mir observéieren, wou et funktionéiert a wou et net, mir lauschteren op d'Logik vum Benotzer a mir verfollegen d'Problemer mat der Benotzerfrëndlechkeet, ier se deier ginn. 

 

D'Berechnung ass einfach: d'Verschiebung vu Korrekturen kascht 100 Mol méi.

Julia: Loosst eis zeréck op de Konzept vun den Testkäschte kommen. Wat sot Dir zu deene Firmen, déi ze wéineg oder guer keng Zäit fir dëse Schrëtt ausginn? Benotzer TestenWell se mengen, datt en Test de Projet verlangsamt? 

Florine: Wa mir eis e spezifeschen Zäitpunkt ukucken, jo, natierlech füüge mir e Schrëtt derbäi andeems mir Tester duerchféieren. Mee dëse Schrëtt ass essentiell an verhënnert tatsächlech zousätzlech Käschten spéider. An dat bescht Argument sinn ëmmer d'Zuelen. Ech schwätze wierklech gär iwwer de Boehm säi GesetzDëst seet, datt wat méi spéit e Konstruktiounsfehler oder e Mëssverständnis vun den Ufuerderungen entdeckt gëtt, wat méi héich d'Käschte fir en ze korrigéieren sinn. Loosst eis dovun ausgoen, datt d'Korrektur vun engem Problem op engem Prototyp 1 € kascht. Wann ee bis an d'Entwécklungsphase waart, da ginn d'Käschte fir déiselwecht Modifikatioun op 10 € erop, a wann ee waarde bis d'Produkt lancéiert ass fir en ze korrigéieren, da kascht et 100 €. An anere Wierder, andeems net getest gëtt, mir akzeptéieren de Risiko, 100 Mol méi ze bezuelen e Feeler, deen an enger Stonn hätt kënne festgestallt ginn.

Julia: Dat ass e gutt Argument, mee ech kann mir virstellen, datt vill Firmen mengen, si wëssen genuch iwwer hir Benotzer an hir Benotzungsmuster a gleewen, datt si sech iwwer dës Zuelen net Suergen maachen?

Florin Jo, mir kënnen eis ëmmer virstellen, datt mir besser si wéi anerer. Ausser datt, nach eng Kéier, wa mir eis d'Studien zu dësem Thema ukucken, mir feststellen, datt 50% Zäit vun den Entwéckler gouf dofir investéiert aktualiséiert als vermeidbar ugesi, well et domat investéiert gouf, Funktiounen nei ze gestalten, déi vun Ufank un schlecht duerchduecht a schlecht entworf waren. An ausserdem wësse mer och, datt ongeféier Eng vun all zwou Funktioune vun engem komplexe Softwareprogramm gëtt ni oder selten benotzt.Et ass wierklech Suen, déi an den Oflaf geroden sinn: souwuel wärend der Entwécklung wéi och duerno wat d'Maintenance ugeet. Also jo, mir kënnen drop wetten, datt mir net méi déif gruewe mussen, well mir d'Äntwert scho wëssen. Et ass e riskant an deier Spill. 

 

Ignoréiert UX-Empfehlungen: e Léierbuchfall mat 72 Reibungspunkten

Julia: Am Webinar hutt Dir eis e Beispill vun enger Situatioun ginn, wou Tester d'Verëffentlechung vun engem Produkt verhënnert hunn, dat net den Ufuerderunge vun de Benotzer entsprécht. Am Géigendeel, sidd Dir jeemools an enger Situatioun mat engem Client geroden, deen keng Tester duerchgefouert huet oder d'Empfehlungen, déi aus den Tester resultéiert hunn, net gefollegt huet? 

Florine: Jo, ech hunn zwou Situatiounen erlieft. Dacks, wa mir als UX-Fuerscher geruff ginn, huet d'Firma schonn d'Käschte vun enger schlechter Benotzererfahrung gesinn a rufft eis un, fir ze verhënneren, datt dës Feeler widderholl ginn. Et ass also zimmlech rar, sech an enger Situatioun ze befannen, wou se refuséieren, iwwerhaapt Tester ze maachen. Wéi och ëmmer, Empfehlungen ze ignoréieren ass e klassescht Szenario! Ech mengen, dat opfällegst Beispill war bei engem Projet fir eng Bank. Um Ufank vun dësem Projet gouf ech gefrot, eng nei, héich strukturéiert Benotzerrees ze "validéieren". Dës Rees war schonn a Produktioun; tatsächlech sollt se zwou Wochen méi spéit erauskommen: mir sinn ukomm Et war wierklech an der leschter Minutt. An deem Fall mengen ech net, datt mir et wierklech en "Test" nennen kënnen: si hunn just no Berouegung gesicht; et war e Schrëtt, deen ganz séier ofgeschloss muss ginn. Mee wärend de Benotzersessiounen hunn ech identifizéiert 72 Punkte vun Irritatioun, dorënner e puer Blockéierungen. De wichtegste Punkt war, datt keen vun den 10 Benotzer de fonnt huet Entréepunkt vun der Funktionalitéit. Natierlech konnten mir dëse Prozess net "validéieren", an dat war den Ufank vun engem Kampf fir dem Client ze weisen, datt et absolut néideg war, dëst virun der Produktiounsfräisetzung ze korrigéieren. 

Julia: Also, wat ass geschitt? 

Florine: Ech hunn et fäerdeg bruecht, den Entréepunkt ze fixéieren, wat mäi grousse Victoire war. Mee dunn, fir déi reschtlech 71 Punkten, huet de Client sech léiwer op d'Training konzentréiert, well hie geduecht huet, datt et duer geet, de Benotzer einfach ze weisen, wéi se d'Saache maachen a wéi se Benotzerfrëndlechkeetsproblemer ëmgoe kënnen. 

https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/

 

Firwat Training eng schlecht Interface net späichert

Julia: Et ass wouer, datt vill Firmen denken: "Wann et komplex ass, maache mir eng Trainingssessioun fir d'Benotzer." Mengt Dir, datt dat eng machbar Léisung ass?

Florine: Et ass eng ganz deier Strategie. D'Ausbildung soll sech op d'Entwécklung vu Fäegkeeten fir d'Aarbecht konzentréieren, net op d'Kompensatioun fir e Manktem u Benotzbarkeet.Geméiss der Ebbinghaus-Kurve, Benotzer vergiessen 70% vun deem wat se an der Ausbildung bannent 24 Stonnen geléiert hunn. 

Julia: Wat de Feedback ugeet, deen Dir erwähnt hutt, huet de Client seng Entscheedung bedauert? 

Florine: Ech gleewen dat wierklech. Well duerno hunn d'Supporttickete meescht vun de Reibungspunkten opgeworf, déi ech identifizéiert hat. Zwee Joer laang hu mir all Trimester Zäit um Produkt-Roadmap verbruecht fir Verbesserungen un dëser spezifescher Benotzerrees z'integréieren, während mir se a puer Stonnen op engem Prototyp hätten kënne fixéieren. 

Julia: A wat d'Benotzer ugeet, mengt Dir, datt si och de Präis fir déi Sackgasse vun engem UX-Usaz bezuelen? 

Florine: Jo, natierlech! Eng schlecht designt Interface erfuerdert extra Ustrengung a generéiert Frustratioun. Dëst féiert zwangsleefeg zu kognitiver Middegkeet, an dat wësse mer. Dës Middegkeet beim Gebrauch vun engem onpraktesche Geschir erhéicht de Risiko vu mënschleche Feeler. 10 bis 30%.

 

E Rendement op Investitioun (ROI) vun 1 bis 100

Julia: Am Géigendeel, wéi eng Gewënn kënnen vun engem erwaart ginn? UX-Usaz ? 

Florine: Et gëtt eng Studie, déi 2016 vu Forrester duerchgefouert gouf, an duerno vun anere Studien bestätegt gouf, an déi zu engem Benchmark fir d'Diskussioun iwwer UX ROI ginn ass. Si seet, datt am Duerchschnëtt, 1 Dollar, deen an UX investéiert gëtt, kann bis zu 100 Dollar bréngen. An tatsächlech mécht dat Sënn, well e Produkt, dat einfach ze benotzen ass, ass eent, dat d'Leit net no der Erfahrung opginn, wat d'Konversiounsquote erhéicht. Et ass e Produkt, dat d'Leit gär benotzt hunn oder dat hinnen gehollef huet, hiert Zil z'erreechen, sou datt se drop zréckkommen. Ausserdeem, well déi grouss Majoritéit vun de potenziellen Benotzerproblemer virausgesot a geléist goufen, ass de Clientssupport net iwwerfuerdert.

Julia: Dës Zuelen si wierklech interessant; bezéie se sech op den UX-Usaz als Ganzt, oder nëmmen op Benotzertester? 

Florine: Et ass schwéier, eng spezifesch Method bannent engem UX-Usaz ze isoléieren. Benotzertesten sinn eng evaluativ Method: op d'mannst hu mir schonn ugefaange mat Brainstorming an der Entwécklung vun engem Konzept. UX muss fréier am Prozess berécksiichtegt ginn. Also, wa mir e Produkt erfannen wëllen, fänke mir mat der Exploratioun un, zum Beispill duerch Interviewen, awer Tester ginn et soubal déi éischt Léisung skizzéiert ass. A fir existent Produkter ass et dee beschte méigleche Wee fir se un d'Realitéit ze testen. Op alle Fall ass Testen kloer e fundamentale Schrëtt fir den Erfolleg vun engem Produkt ze garantéieren.

D'Clientserfarung ass souguer e Faktor fir de Wuesstem vun der Bourse, well déi 10 reifst Firmen an dësem Beräich den S&P 500 mat dräimol méi héije Rendementer iwwertrëffen.

Julia: Also, fir zesummenzefaassen, kascht d'Duerchféierung vu Benotzertester Suen an Zäit. Mee ass et eng Investitioun, déi sech ausbezuelt, soubal den éischten Test analyséiert ass? 

Florine: Genau! Et gëtt e Beispill, dat nëmme wéineg Leit kennen, awer dat ech wierklech gär erzielen; et betrëfft d'Applikatioun. YukaFir déi, déi et net wëssen, et ass eng mobil Applikatioun wat Iech erlaabt, d'Liewensmëttelprodukter ze scannen, déi Dir kaaft, an eng Bewäertung ze kréien, baséiert op Critèren wéi Zocker, Zousätz, Fett… Ufanks wollten si en Apparat verkafen, deen um Frigo hänke kann, fir Produkter ze scannen, wann se ewechgeräumt ginn. Nodeems si de Konsumenten nogelauschtert hunn, hunn si gemierkt, datt dësen Apparat, deen si sech virgestallt haten, ze spéit an der Konsumentefahrt koum. Si hunn d'Entscheedung getraff, op en anert Produkt wiesselendéi haut en enorme Succès genéisst, well se engem Besoin gerecht gëtt a perfekt an d'Routine vun de Konsumenten passt. 

Dat ass d'Essenz vun der UX: Dir hält Iech net un Är initial Iddi fest, Dir hält Iech un d'Léisung vum Problem vum Benotzer, och wann et bedeit, datt Dir zeréckgoe musst. 

https://xenakeo.com/yuka-app-redesign

 

Loosst eis e puer Mythen zerstéieren: nee, Dir musst net Honnerte vu Leit interviewen.

Julia: Mee ech kann mir virstellen, datt vill Leit gleewen, datt fir dësen Erfolleg z'erreechen an dës Zuelen ze stëmmen, een Interviewe muss maachen... Honnerte vu Leit ? 

Florine: Tatsächlech sichen mir net no statistescher Representativitéit an der UX; mir sichen no Verhalensmuster. Eng Studie vum Jakob Nielsen, vun där vill wahrscheinlech schonn héieren hunn, huet gewisen, datt mir mat just 5 Benotzer scho Mustere identifizéiere kënnen. 85% vun de Problemer mat der BenotzerfrëndlechkeetIwwer 5 eraus erreechen mir eng Sättigungskurve a mir fänken un datselwecht ze observéieren. 

Natierlech sinn et 5 Leit pro Profil/Persona. Et ass also wichteg, d'Zilgrupp vun Ufank un kloer ze definéieren, an dann ass et eng Fro vun der Prioritéitssetzung. 

Julia: Also muss e Produkt, dat sech op 4 Persounen riicht, 20 Benotzertester ënnerleeën?

Florine: Et ginn zwou verschidde Saachen. Éischtens, vun dëse véier Personaen, gëtt et wahrscheinlech nëmmen eng oder zwou primär Zilgruppen, déi 70-80% vun de Benotzer representéieren. Vläicht solle mir, zumindest ufanks, sécher stellen, datt mir tatsächlech op si reagéieren. 

An déi zweet Saach ass, datt mir bei UX Republic dacks roden, manner awer méi dacks ze maachen: amplaz eemol mat 20 Leit um Enn vum Projet ze testen, léiwer mir et ze maachen véier Sessiounen vun 5 Tester während dem ganzen Designprozess. Dëst erlaabt eis, Upassungen ze maachen, ouni jee vun de Bedierfnesser vum Benotzer ofzewäichen. An egal wat geschitt, ech soen dacks, datt en Test besser ass wéi guer näischt. All Test gëtt eis wäertvoll Erkenntnesser, déi et eis erlaben, d'Produkt ze verbesseren. 

Julia: Wat wier Äert lescht Wuert zu engem Client, deen nach ëmmer zéckt?

Florine: Ech géif hinne soen: Hutt keng Angscht festzestellen, datt Dir um falsche Wee sidd. Wat deier ass, ass net Är Meenung no enger Stonn Testen z'änneren; et ass haartnäckeg weiderzemaachen, e Produkt z'entwéckelen, dat keen kennt oder benotze wëll. Net testen heescht de Risiko vun enger "Wëssensschold" z'akzeptéieren, déi spéider dofir ganz deier gëtt. 

 

Quell: 

• Robert N. Charette, "Firwat Software feelt"IEEE Spektrum, 2005. 
• Standish Group, "Iwwerschreitend Wäert", 2014.
• Dr. Susan Weinschenk, "De ROI vun der Benotzererfarung", Mënschlech Faktoren International, 2011.
• Barry Böhm, "Software Engineering Economics", Prentice-Hall, 1981. 
• Forrester Fuerschung, „Déi sechs Schrëtt fir eng besser UX ze justifiéieren“, 2016.
• Jacob Nielsen, „Firwat Dir nëmme mat 5 Benotzer teste musst“, Nielsen Norman Grupp, 2000.
• Jon Picoult, "D'Studie iwwer d'ROI vun der Clientserfahrung„Watermark Consulting, 2019.“
• Hermann Ebbinghaus, "Iwwer d'Gedächtnis", 1885.

 

 

                                                                                                                               

 

 

 

Florine Auffrait, UX-Rechercheur bei UX-Republic