Restituire la ricerca degli utenti a un risultato esaustivo e pragmatico non è facile. Esistono diversi modelli. Quali sono le differenze tra una mappa dell'esperienza e un percorso del cliente?
Per rispondere a questa domanda e presentarti 4 modelli di mappatura dell'esperienza utente, condividiamo con te un adattamento dell'articolo Metodi di mappatura UX a confronto: un cheat sheet de Sarah Gibbons, Specialista dell'esperienza utente presso Nielsen Norman Group. Buona lettura !
UX Mapping: inventario dei metodi attuali
Mappa dell'empatia, percorso del cliente, mappa dell'esperienza e blueprint del servizio sono tutti processi con obiettivi distinti. Tuttavia, devono condividere una visione comune all'interno dell'azienda.
La progettazione e lo sviluppo di un prodotto spesso coinvolgono diverse parti interessate che devono essere allineate per raggiungere gli obiettivi del progetto, nonché per comprendere le esigenze e i comportamenti degli utenti. Questa visione condivisa si realizza attraverso un processo chiamato mappatura . Tale mappatura attribuisce significato e descrive i vari aspetti e processi associati a un prodotto.
quattro mappatura padroneggiare
In questo articolo, forniremo una panoramica di quattro tipologie di cartografia e dei loro utilizzi:
- Mappatura dell'empatia
- Mappatura del percorso del cliente
- Esperienza di mappatura
- servizio di progettazione
Vi mostreremo come creare queste mappature seguendo tre semplici passaggi.
Mappatura dell'empatia – "Dove ho la testa?"
Le mappe dell'empatia consentono al team di comprendere lo stato d'animo dell'utente.
Definizione: Una mappa dell'empatia è uno strumento che ci permette di esprimere ciò che sappiamo di una determinata tipologia di utente. Assicura una comprensione condivisa e facilita il processo decisionale.
In dettaglio :
- La carta è divisa in quattro quarti: parole, pensieri, impressioni, azioni.
- Consente di sostenere il punto di vista dell'utente in relazione al prodotto.
- Non è né cronologico né sequenziale.
- Creiamo una mappa dell'empatia per persona o tipo di utente.
Utilità:
- Genera empatia per i tuoi utenti.
- Consentire la comprensione di diversi tipi di utenti.
Tempi:
- All'inizio del processo di progettazione.
- Dopo un colloquio con un utente.
Percorso del cliente – "Come una pietra rotolante"
I percorsi del cliente si concentrano sull'interazione di uno specifico cliente con un prodotto o servizio.
Definizione: Il percorso del cliente è una visualizzazione del processo che una persona deve seguire per raggiungere un obiettivo relativo a un prodotto. Serve a comprendere e soddisfare le esigenze del cliente, nonché i suoi punti critici.
Come minimo, un percorso del cliente è una raccolta degli obiettivi e delle azioni dell'utente su una sequenza temporale. Quindi lo arricchiamo con i pensieri e le emozioni dell'utente per creare una narrazione. Infine, questa storia è condensata in un visual per comunicare gli elementi utili al design.
In dettaglio :
- La carta corrisponde a un determinato prodotto o servizio.
- È diviso in quattro colonne: fasi, azioni, pensieri ed emozioni.
- Riflette il punto di vista dell'utente.
- Non entra nei dettagli del processo.
- È cronologico.
- Creiamo una mappa del percorso del cliente per persona o tipo di utente.
Utilità:
- Determina i punti di contatto nel percorso del cliente che sono fonte di tensione o piacere.
- Decompartimentalizza il percorso del cliente per creare una comprensione comune all'interno dell'azienda.
- Assegna i diversi punti di contatto a team specifici.
Tempi:
- In ogni fase della progettazione, come punto di riferimento per un team per l'intero ciclo di progettazione.
Mappa dell'Esperienza – "Voglio tenerti la mano"
Le mappe dell'esperienza generalizzano il concetto di customer journey per diversi tipi di utenti e prodotti.
Definizione: Una mappa dell'esperienza utente permette di visualizzare l'esperienza complessiva di un utente medio che desidera raggiungere un obiettivo. Questa esperienza non si riferisce a una specifica azienda o prodotto. Viene utilizzata per comprendere i comportamenti tipici degli utenti (a differenza di una mappa del percorso del cliente, che si concentra su un prodotto specifico).
In dettaglio :
- La carta non corrisponde a un determinato prodotto o servizio.
- È diviso in quattro colonne: fasi, azioni, pensieri ed emozioni.
- Fa luce sui comportamenti fondamentali.
- Descrive gli eventi in ordine cronologico.
Utilità:
- Comprendere i diversi comportamenti dei consumatori.
- Evidenzia i principi generali di una customer experience.
Tempi:
- Prima la mappa del percorso del cliente per avere una migliore comprensione dei comportamenti.
- Quando si fanno convergere esperienze diverse in un'unica visuale.
Blueprint-Service "Eroe della classe operaia"
I blueprint dei servizi sono simili ai customer journey, ma si concentrano sui dipendenti. Questo approccio è molto utile nel B2B.
Definizione: Un blueprint di servizio illustra la relazione tra le diverse componenti (umane e tecnologiche) del servizio che sono direttamente collegate ai punti di contatto nel percorso del cliente.
I progetti di servizio sono la logica continuazione delle mappe del percorso del cliente. Sono essenziali soprattutto per scenari complessi. Questi piani d'azione sono un approccio ideale per esperienze che scorrono attraverso più canali, coinvolgono più punti di contatto o richiedono il coordinamento di più team.
In dettaglio :
- Il progetto corrisponde a un determinato servizio.
- È suddiviso in quattro colonne: Azioni del cliente, Azioni in prima linea, Azioni dietro le quinte e Processi di supporto.
- Riflette il punto di vista dell'azienda:
- Focalizzato sul fornitore di servizi e sui suoi dipendenti.
- Non affronta i dettagli del cliente.
- È cronologico e gerarchico.
Utilità:
- Individua i punti deboli dell'azienda.
- Identifica le opportunità di ottimizzazione.
- Favorire la collaborazione tra i diversi reparti.
- Decompartimenta il percorso del cliente per creare una comprensione comune dell'erogazione del servizio.
Tempi:
- Dopo la mappatura del percorso del cliente.
- Prima di apportare modifiche aziendali o modificare il processo.
- Per individuare un intasamento o un punto di rottura internamente.
Tre domande prima della mappatura
Prima di iniziare a mappare, devi prendere tre decisioni.
Situazione attuale o futura?
È necessario decidere se le azioni e gli stati rappresentati nell'oggetto visivo riflettono lo stato attuale delle cose o lo stato desiderato.
- Un mappatura della situazione attuale è l'approccio ideale se il tuo obiettivo è identificare i problemi esistenti. Ti aiuterà a strutturare la tua analisi e unire il tuo team attorno a un problema dimostrato dai dati.
- Un mappatura della situazione a venire permette di proiettare una situazione ideale per un utente, un'esperienza o una struttura di servizio. Ti aiuterà a reinventare l'esperienza del cliente. Ti consentirà di stabilire un punto di riferimento o un obiettivo da raggiungere per il tuo prodotto o servizio.
Ipotesi o studio?
Questa decisione dipende dal tipo di dati che utilizzerai per creare la tua mappatura.
- Le mappatura ipotesi si basano sulle conoscenze accumulate all'interno di un team o di un'azienda. Questo approccio è un ottimo modo per unire più punti di vista e vedere quali lacune emergono nella tua mappatura. Insomma, è un primo passo verso una mappatura più precisa, basata su uno studio.
- Le mappatura d'études sono compilati a partire dai dati raccolti a tale scopo. Questo approccio è l'ideale se hai il tempo e le risorse, perché la mappatura sarà tanto più affidabile. In ogni caso, le tue mappe dovrebbero essere iterative e costantemente aggiornate.
Bassa o alta fedeltà?
Questa decisione riguarda la qualità della visuale finale della mappa.
- le carte Lo-Fi (bassa fedeltà) sono effettuati a mano alzata : vengono spesso creati utilizzando post-it per una maggiore flessibilità. Sono ideali per l'inizio del processo. Richiedono un piccolo sforzo creativo e promuovono la collaborazione.
Quindi possono essere facilmente aggiornati. Puoi usare i post-it su una scheda fisica o Numériqueo fogli di lavoro collaborativi.
- le carte Hi-Fi (alta fedeltà) sono prodotti di qualità, spesso digitali. Sono destinati ad essere condivisi tra molte parti interessate. Sono più facili da leggere, ma intrinsecamente meno flessibili.
Conclusione
La mappatura UX offre un duplice vantaggio. In primo luogo, il processo di creazione stesso favorisce il dialogo all'interno dell'azienda. In secondo luogo, la mappa risultante verrà utilizzata all'interno del team, in tutta l'azienda e con i partner per ottenere una comprensione più approfondita degli utenti o dei servizi. Servirà da base per il processo decisionale.
Non importa quale tipo di mappatura adotti per il tuo progetto: idealmente una combinazione delle quattro in diverse fasi del processo, per una profonda comprensione dei tuoi utenti e della tua attività.
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Fonte
Metodi di mappatura UX a confronto: un cheat sheet de Sarah Gibbons, Specialista dell'esperienza utente presso Nielsen Norman Group
Contestualizzazione e adattamento: Sébastien Faure, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX / Traduzione : Eric Bossin
