UN LEGANTE PER MIGLIORARE UN'ESPERIENZA

Una buona esperienza utente non è garantita solo dall'usabilità, dall'ergonomia di un'interfaccia o dal design dell'interfaccia. In effetti, l'empatia, il supporto per l'utente, il suo rapporto con il prodotto o il marchio, sono tutte cose che possono creare un'esperienza utente memorabile. 

Narrativa o l'arte di raccontare una storia

La narrazione trae le sue prime origini dal periodo dell'Antica Grecia, culla dell'arte della retorica e grandi oratori che veicolano messaggi attraverso episodi narrativi.

Anche nelle tribù le persone si sono sempre divertite ad ascoltare le storie: intorno al fuoco, tutti riuniti. Le storie sono cantate, raccontate e viaggiano nel tempo.

Poi le generazioni le trasmettono: l'esempio antico più flagrante sono senza dubbio le mitologie greche. L'arte narrativa amplifica e incorpora il valore emotivo, che un semplice tono tradizionale non fornirebbe. L'obiettivo dello storytelling è quindi quello di introdurre un'emozione, un desiderio di aderire a un messaggio o di continuare una storia. Il cervello umano è naturalmente ricettivo alla narrazione, poiché è predisposto a pensare, comprendere e creare significato dalla narrazione.

Esperienza utente è una storia

Come Designer, il nostro obiettivo è rendere l'esperienza dell'utente il più piacevole e memorabile possibile. Questa esperienza si costruisce come una storia, in particolare con:

• • I tuoi utenti (personaggi)
  • I loro viaggi
  • I loro obiettivi
  • Le loro motivazioni
  • Problemi (rimbalzi/conflitti)
  • La loro interazione con un prodotto 

Il tutto in una relazione con un brand. Questo territorio narrativo va seguire gli utenti durante tutta la loro esperienza con il marchio e il prodotto, al fine di costruire un legame molto più forte.

Una storia il cui utente è l'eroe

Devi sapere cosa vuoi dire e perché lo stai facendo:

• Il territorio di espressione deve essere in linea con i valori del brand e ciò che rende unico il prodotto.

Creare un territorio è possibile con l'animazione di workshop con i propri clienti, al fine di ottenere una visione comune dei punti di forza del prodotto o del brand, ma anche quello che vogliono raccontare (esempi workshop: Warm Up, Design Principles, Design la scatola, Design Value Proposition…). Si tratta di diversi workshop che definiranno una strategia e un posizionamento.
È anche possibile chiedere agli utenti stessi di esprimere in poche parole o metafora i propri sentimenti riguardo al brand, e questo a volte è molto interessante. Questo viene fatto attraverso interviste o questionari.

Come e a chi hai intenzione di dirlo?

L'utente è al centro e dovrai trovare il modo migliore per guidarlo nel suo viaggio:

• Trova gli elementi del linguaggio in cui si troverà
• Portagli le informazioni come avrebbe fatto lui per poter risolvere i suoi problemi
• Finalmente anche, portagli emozione

La ricerca degli utenti si rivela necessario per conoscere meglio le abitudini degli utenti, i loro schemi mentali, la tipologia del linguaggio, i mezzi di navigazione, le emozioni che li rendono più consapevoli... shadowing ou Mosca sulla parete ti permette di essere più vicino a loro per capirli ed essere in empatia. Il tuo persone diventate gli eroi delle vostre storie: vi invitiamo anche a creare una mappa dell'empatia.
Per l'architettura delle informazioni, il card sorting è molto utile per comprendere gli schemi mentali dei tuoi utenti. e persino utilizzare elementi linguistici che li somigliano. Pensare all'utente al centro dell'esperienza è pensare a lui come al personaggio principale e il tuo ruolo è accompagnarlo durante tutto il percorso. In questo modo, i viaggi saranno progettati in modo più ovvio per i tuoi utenti e appariranno loro più semplici.

Una storia ben orchestrato

Cosa racconterai e come? Si progetta il “come” della storia, in particolare creando scenari, mappe dell'esperienza, storyboard… tutti questi strumenti che raccontano con empatia le sequenze di azioni dei tuoi utenti. La tua storia deve risuonare con le aspettative e le esigenze dei tuoi utenti.  
Devi essere in grado di immaginare la storia dei tuoi utenti dall'inizio alla fine. Cosa succede quando il tuo utente arriva per la prima volta sul tuo sito/applicazione? Come lo accogli? Quando incontra un problema? E dopo il successo del suo obiettivo? In ogni storia possono sorgere imprevisti, problemi, colpi di scena e lo storytelling aiuterà gli utenti a reagire durante questi conflitti con elementi di narrazione ma anche di incentivo.
Adrien Figula, direttore commerciale dell'aeroporto JCDecaux di Parigi, afferma che è necessario:

Per portare al consumatore qualcosa in più di quello che può ottenere altrove. Devi trasformare un prodotto in un momento arricchito, dove succede qualcosa di diverso.

Questo per cambiare il punto di vista del consumatore e prendere un posto completamente diverso al suo fianco. Deve sentire che sta partecipando pienamente all'esperienza.

Esempi narrazione stimolante

Airbnb 

L'eroe (l'utente) è un viaggiatore che cerca un'esperienza autentica.
La guida (il brand) è un designer accogliente con un forte appeal per la bellezza.
La promessa è una piattaforma incantevole e affidabile dove le persone possono connettersi e scoprire luoghi stimolanti.
La linea di base è: Bentornato a casa!

Uber

L'eroe (l'utente) è qualcuno con un desiderio segreto di sentirsi un VIP nella vita quotidiana.
La guida (il marchio) è un imprenditore senza paura determinato ad affrontare le bugie ei difetti dei taxi.
La promessa è un'applicazione entusiasmante come l'utilizzo di un oggetto di James Bond.
La linea di base è: Cogli l'attimo.

Come usare la narrazione in UX?

# 1 Autenticità

Qui si parla di costruire fiducia, diventa necessario avere ragione. Dare senso alle proprie storie, posizionandosi in un territorio che corrisponda completamente ai valori del brand, a rischio di essere smascherati se non sono in linea con quanto afferma di raccontare. La fiducia si guadagna e si prova anche durante l'esperienza. Raccontare una storia "vera" è il modo più semplice per raggiungere i tuoi utenti!

Dobbiamo osare la colpa

Come Fleur Broca CEO di Storia ad alto volume (una startup che aiuta le startup a creare le proprie narrativa), “devi osare la colpa”. L'autenticità trasmetterà automaticamente simpatia ed empatia da parte dei tuoi utenti, che poi diventeranno i veri eroi della storia.

# 2 Struttura

Per iniziare, devi pensare alla storia completa, con un inizio, una parte centrale e una fine (speriamo felice!). In effetti, per lo svolgersi e dare sostanza a questa storia, è importante che lo schema della tua storia sia ben determinato al fine, quindi, di strutturare adeguatamente il dispiegamento di azioni e contenuti. L'obiettivo sarà quello di articolare lo storytelling mettendo in scena il prodotto o servizio, così da ottenere un tunnel di vendita. Ecco perché la struttura ad albero e l'architettura devono corrispondere a una sequenza narrativa per essere veramente rilevanti.
Airbnb utilizza storyboard e storytelling come base del loro design. Le piccole storie dei loro personaggi sono appese ovunque nei loro locali e consentono sempre di riportare le persone al centro. La cosa fantastica è che con questa grande storia globale, potranno quindi venire e creare piccole storie secondarie per arricchire l'esperienza. L'utente non verrà accolto allo stesso modo durante la registrazione come quando si connette per la quindicesima volta.

# 3 Il tipo di lingua

La narrazione porta una dimensione umana e tocca di più i tuoi utenti.
Brevi frasi incentrate sull'azione come l'esempio di INPI. Durante la sua riprogettazione, il lavoro sull'architettura e la categorizzazione dei contenuti è stato progettato per gli utenti e il linguaggio è stato semplificato per una migliore comprensione. L'azione dell'utente è al centro dell'informazione e facilita i viaggi. INPI si riposiziona come la casa degli innovatori, accogliendo e guidando gli utenti nei loro diversi approcci.
Fare clic su Lavoro, piattaforma dedicata all'integrazione professionale dei giovani lontani dal lavoro, ha lavorato anche sul linguaggio della piattaforma. Posizionandosi come guida educativa, uno studio antropologico di 3 mesi ha rivelato le pratiche digitali dei giovani e ha quindi offerto contenuti basati sulle loro abitudini e conoscenze, in particolare l'uso della familiarità.

In un'epoca di interazione digitale quasi istantanea e conversazione con il consumatore, il conversazionale può supportare l'universo del marchio e la vicinanza con l'utente.

Quindi ricordati di lavorare sul tipo di lingua in base ai tuoi utenti e ai valori del brand.

# 4 Il tono utilizzato

Che rapporto vuoi mantenere durante l'esperienza? Un tono casual? vicino e benevolo? Trainline si è distinta e ha mantenuto uno stretto rapporto con i propri clienti. Il marchio utilizza un tono giusto che accompagna e umanizza i messaggi informativi.

Ci piace parlare di 'distanza dal parrucchiere'. Il parrucchiere è una persona che conosce il tuo nome, a cui puoi raccontare le tue vacanze, ma che non ti parla, e mantiene una discreta distanza, e un senso di professionalità.

Jean-Daniel Guyot, Presidente di Trainline internazionale
Il tono umanizzerà l'esperienza e l'utente si sentirà più vicino al prodotto e al marchio. Quindi parliamo agli umani come gli umani!

# 5 Tempo e micro-momenti

Ogni dispositivo e ogni momento della giornata non costituisce storie diverse ma costituisce un'esperienza globale. Occorre quindi proporre una storia senza interruzione tra offline e online (per capire esperienza tra due mondi).
L'obiettivo è creare coerenza nei tuoi viaggi fornendo un insieme di elementi che l'utente raccoglierà in base ai diversi punti di contatto e ai diversi tempi. Questa coerenza è assicurata definendo standard di qualità e mantenendoli su tutti i vostri punti di contatto. “Piccoli dettagli con un umano dietro” di cui parla Jean Daniel Guyot di Linea ferroviaria.
Mantenere il filo conduttore integrandosi nella routine quotidiana degli utenti e non perdendo occasione per parlare con loro, guidarli e rassicurarli, soprattutto durante i tempi di attesa. (padroneggiare il flusso)

All'interno di un universo che ha senso, il marchio diventa un creatore di valori, oltre a comunicare su un prodotto, è un'intera ideologia che viene trasmessa ed evoca cose per i tuoi utenti.

Quindi cerca parole chiave, espressioni nei motori di ricerca per scoprire cosa vogliono sapere i tuoi utenti e cosa vogliono fare. E prova a determinare i tuoi micro-momenti. Chiediti in che modo l'intento del tuo utente potrebbe cambiare in base all'ora del giorno, alla posizione e al contesto in modi che ti rendano utile durante il loro viaggio (per come essere utile in tutti i micro-moments).
Utilizza i dati anche per identificare intenzioni e micro-momenti (per saperne di più i momenti che contano).
I momenti inevitabili da "Voglio sapere" a "Voglio essere ispirato" a "Voglio comprare" dovrebbero guidare la tua narrazione.

 

PORTA VIA

L'interesse di uno storytelling ben congegnato in un'esperienza utente ottimizzata e significativa è quello di immergere l'utente e offrirgli un'esperienza unica. Ne fanno parte scambi collaborativi, ma anche umorismo, derisione, emozione e complicità chiavi per una narrazione di successo.
Oggi, l'era della conversazione richiederà più che mai una narrazione avanzata unita a dati per un'esperienza ultra-personalizzata e coinvolgente. 
Allora perché non co-creare la strategia e scrivere subito la storia con i tuoi utenti? Perché lo storytelling fa parte della tua strategia UX.
L'ultimo asporto dalla narrazione è quello siamo umani di fronte a umani con una tecnologia in mezzo e la narrazione permette tra l'altro questo collegamento, quindi sii quel compagno di viaggio.

E tu, quale storia darai vita ai tuoi utenti?

UX-Repubblica
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