Questo articolo ripercorre la tavola rotonda “Unleashing the power of UX: best practice per stabilire e sviluppare una cultura UX”, organizzata il 13 giugno 2024 a Tourcoing durante la quarta edizione di UX-Conf – Human First. Ospitato da Nicolas Lepelley, UX/UI Coach e Product designer presso UX-Republic, questa tavola rotonda ha riunito tre esperti di design:
- Sofia Morin, Capo progettista presso Leroy Merlin
- Cedric Cognon, Responsabile UX/UI presso ÏDKIDS
- Maria Raccuglia, Esperto Senior di Innovazione presso Chanel
I temi e le questioni affrontate
- Le strategie utilizzate per implementare una cultura UX in ambienti in cui le mentalità sono già ben radicate.
- Lo sviluppo efficace di una cultura mista e sostenibile in azienda.
- L’istituzione e il graduale rafforzamento della cultura UX all’interno delle organizzazioni attraverso una governance dedicata.
- Ottenere il supporto organizzativo essenziale per dimostrare l’impatto positivo della UX sulle prestazioni.
Creare una simbiosi aziendale: UX al centro delle sfide
La visione di UX come formatore
Cédric Cognon ricopre due ruoli professionali: quello di digital experience manager presso Jacadi, ma anche quello di formatore presso la scuola Rubika. Discute quindi la differenza tra professionisti della formazione e studenti in UX:
“Oggi formare i futuri professionisti della UX è piuttosto “facile” perché ci rivolgiamo a persone che conoscono e crescono con la UX. Mentre internamente ci troviamo piuttosto di fronte a dipendenti che provengono da esperienze diverse, che ricoprono posizioni diverse. Non siamo lì per formarli in un certo modo, ma piuttosto per acculturarli in generale alla cultura della UX”.
Ciò che dobbiamo ricordare, come ha detto Cédric, è che dobbiamo “cogliere il minimo istante, il minimo attimo dell’azienda per parlare non di UX ma del cliente”. Conclude infatti affermando che è necessario usare il “linguaggio delle persone a cui si parla” per convincerle. Tutto ciò permette poi di “spingere la UX stone all’interno dell’azienda”.
Come si misura l'impatto della UX sul business secondo Marie Raccuglia?
L'esperto senior dell'innovazione inizia innanzitutto sottolineando l’importanza di “tradurre al meglio le questioni UX con quelle aziendali, e viceversa”. Secondo lei è fondamentale capire che la UX è una “leva strategica” per lo sviluppo delle visioni aziendali. Per fare questo, la UX deve anche immergersi nelle pratiche aziendali per cogliere e comprendere i meccanismi delle problematiche aziendali nella loro interezza, ma anche tutta la loro complessità e trasversalità per tradurre queste stesse problematiche tentacolari in maniera ottimale. Inoltre, oltre a definire i KPI, è necessario definire anche i Key Experience Indicator che spesso vengono dimenticati nella definizione di vision e strategie.
Marie Raccuglia è anche relatrice, insegnante e relatrice in design e business school tra cui la Business School della Sorbona e la Fashion and Luxury Business School. La regola principale che dà ai suoi studenti è imparare a “tradurre la loro sfida UX in base agli stakeholder che hanno di fronte, siano essi business, tecnologia o altri”. È fondamentale sapere come adattare e allineare il proprio discorso, per dimostrare l'importanza del loro approccio UX e massimizzare il loro impatto. Come diciamo continuamente in UX, è importante contestualizzare il tuo lavoro.
La storia del quadro progettuale presso Leroy Merlin
Quasi due anni fa l'azienda aveva un'organizzazione completamente diversa dei designer: erano infatti sparsi nei team di prodotto e non erano gestiti per profili designer. Non si conoscevano, non condividevano i loro problemi, i loro artefatti, ecc. In altre parole, e come sottolinea Sophie Morin, “non esisteva una cultura UX, almeno per quanto potrebbe essere stata ancorata prima ad ADEO”.
Come spiega il capo progettista, il dipartimento Dati digitali Leroy Merlin ha finalmente deciso di assumere un responsabile del design, che ha potuto unirsi al co-responsabile del dipartimento Dati digitali. Successivamente si circonda di Lead designer con l’obiettivo di “iniziare a strutturare un team con gestione gerarchica dei designer”.
E aggiunge: “Dovevamo già conoscerci tra designer, e poi saremmo stati in grado di mostrare cosa potevamo portare all'organizzazione, acculturando l'organizzazione alle nostre professioni, ai nostri metodi e al valore che potremmo portare nel ciclo di vita di prodotti e servizi”.
Conclude affermando che, in definitiva, “al di là del metodo, la creazione di questo quadro mirava ad aiutare le persone a conoscere se stesse, a conoscere la nostra vita quotidiana, a dividere i team e a capire in che modo potremmo contribuire gli uni agli altri per creare questa simbiosi aziendale”.
L'impegno UX dei livelli dirigenziali con ÏDKIDS
Per Cédric Cognon ci sono due punti importanti da tenere a mente:
- UX fatica a posizionarsi il più a monte possibile nelle organizzazioni, per essere l'iniziatore di progetti: "Dovremmo essere alla base della voce del cliente, dell'ascolto del cliente..."
- È necessario comunicare il più frequentemente possibile su tutto ciò che viene fatto con il cliente. Poi menziona l'uso dello strumento Soddisfare che consente ai team ÏDKIDS di condividere i propri test utente dal vivo con l'intera azienda.
“Abbiamo bisogno di connetterci e, soprattutto, di sentire i clienti esprimersi dal vivo. Ciò rende possibile in particolare la comunicazione sui progetti attuali a livello digitale.”
Come allineiamo gli obiettivi UX con gli obiettivi aziendali secondo Marie Raccuglia?
Uno dei punti più importanti: la mentalità. È necessario “demistificare” l’idea che questi due ambiti non siano collegati. Al contrario, sono due facce della stessa medaglia.
Per Marie, per consentire questo allineamento, la UX deve essere integrata negli organi di governance e di arbitrato, ma anche avere “potere decisionale”, nonché una visione interdisciplinare delle questioni.
“Anche la parte di prioritizzazione della UX all'interno del piano complessivo delle sfide aziendali è fondamentale per dare significato all'approccio UX e dimostrarne l'importanza ai diversi stakeholder interni”. Oggi, questo approccio e le sue sfide sono comunicati in modo limitato all'interno delle pratiche UX. Dobbiamo rendere visibili i suoi problemi e soprattutto i suoi impatti, ma anche i suoi vantaggi in modo concreto.
Il team Design Experience di Leroy Merlin e la promozione di una cultura UX
Sophie Morin spiega che il team di progettazione di Leroy Merlin ha rituali su più livelli:
- ciascuno dei designer ha dei rituali all'interno dei propri team di prodotto
- ciascuno dei team di designer (che lavorano su problemi comuni) si incontra settimanalmente per parlare di roadmap, sfide, revisioni, ecc.
- poi l'intero team di progettisti (una ventina) si riunisce mensilmente (costruzione e monitoraggio degli OKR del team, feedback sui progetti, condivisione di buone pratiche, ecc.)
L'obiettivo ? Un allineamento di team che opera sulla base della condivisione e della promozione della visibilità trasversale dei soggetti.
Un allineamento tra UX e innovazioni
Che ruolo giocare di fronte alle tendenze emergenti come designer secondo Cédric Cognon
Si pongono due domande essenziali:
- Come potrà il designer utilizzare l’intelligenza artificiale nella sua vita professionale quotidiana?
- E soprattutto, come farà il designer a non perdere il suo valore aggiunto?
Spiega l’importanza dell’UX designer nella parte di ricerca: “l’UX designer sarà interessato alla storia, cioè a cosa è stato fatto prima”.
Secondo lui, l’intelligenza artificiale non è una soluzione sostitutiva. Infatti, l’UX designer potrà, a differenza dell’intelligenza artificiale, “avere la sua sensibilità e la sua formazione rispetto al brand, ai progetti aziendali che conosce, e la sua risposta sarà sempre molto più sensibile e adattata, grazie la sua stessa personalità”.
D’altro canto, l’UX/UI Lead sostiene che l’intelligenza artificiale è uno strumento utile, capace di liberarci da compiti dispendiosi in termini di tempo e di routine, in cui non apportiamo un reale valore aggiunto.
Innovazione e UX: il feedback di Marie Raccuglia
Secondo lei, tutto ciò che riguarda l'innovazione è un vero valore aggiunto e ci consentirà di trarre vantaggio dall'aiuto ad altri dipartimenti UX.
Per giustificare questa affermazione, lEsperto senior di innovazione farà un esempio che potrebbe aver incontrato: spiega che prima della comparsa dell'intelligenza artificiale, era già utilizzata dai suoi team. Ciò ha poi consentito loro di poter applicare ed ottimizzare successivamente l’utilizzo di tali strumenti in modo più ampio al fine di consentire:
- l’armonizzazione di strumenti, metodi, quadri e nuovi approcci a livello interno.
- l’implementazione degli strumenti di AI più rilevanti lungo tutta la catena del valore dei diversi dipartimenti.
- massimizzando la velocità e l’efficienza del team.
Come sottolinea, questa competenza ha anche il ruolo di innovazione organizzativa e strutturale internamente, consentendo di razionalizzare l’esperienza dei dipendenti per renderli più efficienti e semplificare la loro vita quotidiana.
Migliorare e sviluppare UX all'interno dei team di progettazione
Diffondere la cultura UX con il metodo “step by step” secondo Sophie Morin
Lei è convinta che questo metodo funzioni! Anche Leroy Merlin utilizza questa tecnica, detta “framing”. Ecco il loro approccio:
- Esplorare un argomento e allinearlo
- La riunificazione di tutti i soggetti interessati al progetto
- Riscrivere l'esperienza dell'utente target per raggiungere (visione)
- Dare priorità agli elementi “più irritanti da risolvere e che creerebbero valore domani”
- Creare una traiettoria e le sue priorità
Sophie aggiunge un punto importante: “gli sviluppatori devono essere coinvolti il più presto possibile nel processo! Questo già permette loro di immergersi nel contesto, nei problemi, nelle priorità, di dare uno sguardo alla rilevanza e all’efficacia di questa user story: lo sforzo e il valore”
I consigli di Cédric Cognon per un workshop interno di successo
Esordisce: “tutto ciò che è un laboratorio di ideazione è qualcosa di davvero emozionante! Secondo lui, ciò si riferisce alla “nozione di facilitatore all'interno dell'azienda”; l'obiettivo è quello di “riunire collaboratori provenienti da mondi completamente diversi, attorno a un particolare problema attraverso metodi di workshop UX, per farli finalmente convergere verso una soluzione comune”.
Per l'UX/UI Lead non ci sono necessariamente suggerimenti in senso stretto. Ma aggiunge: “la cosa più importante è riuscire a trasmettere l'idea che tutti avranno delle idee e collaboreranno attorno ad un'idea comune. Dobbiamo mostrare loro, attraverso i nostri metodi piccoli, diversi e vari, che faremo emergere queste idee”.
La ricerca UX presso Leroy Merlin: un approccio potente per lo sviluppo della cultura UX
Sophie Morin delinea il contesto dell'azienda: per Leroy Merlin, la cultura del campo è un valore già acquisito (l'importanza del feedback dei dipendenti, ecc.). D’altro canto, questa ricerca sugli utenti non viene sempre effettuata dai designer e questo pone un problema. In effetti, è difficile per loro recuperare intuizioni su progetti che non hanno padroneggiato direttamente. I risultati potrebbero essere distorti.
La soluzione secondo lei: “devi certificare i tuoi pregiudizi! Questa è la responsabilità di un designer: deve portare avanti il suo piano di ricerca, il suo ambito di ricerca e portare con sé tutti gli sponsor del progetto e le parti interessate del progetto come osservatori. Ci deve essere consapevolezza, senza analisi faziose, per essere davvero sicuri di aver individuato tutti gli elementi meritevoli e individuare tutte le fonti di valori prioritari da affrontare domani”.
Conclusione
In questa tavola rotonda sono emersi diversi punti chiave per stabilire e sviluppare una cultura UX: in primo luogo, è fondamentale sviluppare una dinamica collettiva attraverso il design, che Nicolas Lepelley descrive come “uno strumento potente da non trascurare”. Sono essenziali anche la formazione e la sensibilizzazione dei team attraverso l’adozione di una postura di coaching, integrando attivamente gli utenti e i livelli dirigenziali nel processo.
Misurare gli indicatori nel tempo e integrarli fin dall'inizio nella strategia aziendale è fondamentale. Importante è anche coltivare una cultura della ricerca sull’esperienza dell’utente senza dimenticare la dimensione politica della professione. La proattività di fronte alle nuove tecnologie e innovazioni, nonché un approccio incentrato sull’uomo, con particolare attenzione all’etica, alle questioni sociali, alla co-progettazione e all’inclusione, sono aspetti essenziali.
Infine, per continuare a sviluppare la cultura UX, è necessario lavorare in modo trasversale per porre l’utente al centro del processo di progettazione.
Ora hai tutte le carte per raggiungere la chiave del successo 😉
Inès Barbara, Assistente di comunicazione e marketing presso UX-Republic