Questo articolo ripercorre la conferenza di César Miguel, Chief Product & Technology Officer presso Cityscoot, durante la prima edizione di UX-Conf – Human First. Questa la conferenza si concentra sull'implementazione di un agente conversazionale come parte di un progetto presso Cityscoot e sviluppa il tema dell'intelligenza artificiale.
Perché è importante integrare una soluzione conversazionale?
L’evoluzione delle esperienze conversazionali è stata drammatica negli ultimi anni. I chatbot, o agenti conversazionali automatizzati, rappresentano uno dei primi passi verso la comunicazione automatizzata tra esseri umani e macchine. Infatti, le interazioni uomo-macchina avvengono tramite un’interfaccia (telefono, tablet, computer, ecc.). Con il passare del tempo, gli utenti desiderano limitare le interfacce per avere un contatto più reale con la macchina. D'ora in poi l'Uomo vorrà parlare, ridere, interagire con la macchina come con un essere umano.
Differenza tra AI e GenIA
Durante la conferenza, César Miguel ricorda l'importante differenza tra l'IA tradizionale e l'IA gen.
- Intelligenza Artificiale Tradizionale (AI) si riferisce a sistemi informatici in grado di svolgere compiti intellettuali e specifici.
- La Generazione dell’Intelligenza Artificiale (genIA) si riferisce al processo di creazione e miglioramento degli algoritmi di intelligenza artificiale attraverso metodi di apprendimento automatico. L'obiettivo non è completare un compito ma proporre una risposta più probabile (basata sulle statistiche). Questo è quindi un compito non specifico.
L’intelligenza artificiale è il risultato finale, mentre genIA è il processo di sviluppo di questi sistemi di intelligenza artificiale. In breve, l’intelligenza artificiale è l’applicazione, mentre genIA è il mezzo per arrivarci.
Il caso Cityscoot
Cesar Miguel spiega quindi la soluzione sviluppata per ordinare e analizzare i feedback durante la sua esperienza a Cityscoot.
Originariamente ogni utente può lasciare una recensione al termine di una gara. Prima di implementare una soluzione, i team di Cityscoot hanno solo una visione quantitativa dei risultati: il numero di recensioni positive e il numero di recensioni negative.
Successivamente, la soluzione viene implementata e mira a chiedere a ChatGPT di classificare i dati al fine di identificare i principali problemi segnalati dagli utenti. Ciò consente ai team Cityscoot di analizzare dati qualitativi. Ciò consente loro di elaborare più facilmente il feedback degli utenti.
Allo stesso tempo, la soluzione consente di inviare una email contestualizzata all'utente una volta inviata la sua opinione.
I limiti dell’IA in questo caso
L'utilizzo della chat GPT raggiunge i suoi limiti perché le email scritte si basano solo su informazioni raccolte prima del 2021.
Lo strumento a volte offre un rimborso o un promemoria del marchio all'utente Internet tramite e-mail. La creazione di prompt ha permesso di porre dei limiti alle reazioni per evitare questo tipo di situazioni.
Il risultato di questa pratica
Questo strumento consente ai team di relazioni con i clienti di ottenere informazioni molto più qualitative sul feedback degli utenti. Questo feedback consente di individuare più rapidamente i problemi tecnici su determinate apparecchiature. Circa 2 utenti su 3 sono soddisfatti dell'e-mail inviata dall'assistente virtuale.
Alcuni punti importanti su genAI
In conclusione del caso Cityscoot, César Miguel sottolinea alcuni punti importanti:
- Riservatezza: la soluzione implementata deve rispettare la riservatezza dei dati dell'utente
- L'importanza del risultato: in questo caso le squadre no padroneggiato non l'e-mail inviata
- Attenzione ai pregiudizi discriminatori
- Quale futuro? È probabile che la legislazione evolva nei prossimi due anni a livello dell’Unione Europea
Romane Azède, Responsabile del traffico e Baptiste Herault, Caposquadra Responsabile del traffico – UX-Republic
