Gli utenti sono soddisfatti del prodotto?  Questa dimensione si basa principalmente sui dati attitudinali e dichiarativi degli utenti. Può essere misurato mediante questionario di soddisfazione e/o punteggio (da 1 a 5 stelle, NPS, ecc.) 

Coinvolgimento 

Qual è il livello di coinvolgimento degli utenti? Qual è la frequenza, l'intensità, la profondità della loro interazione con il prodotto? Sta a te impostare la tua definizione di impegno in base alle tue sfide. 

Adozione e Conservazione

Quante nuove persone stanno usando il prodotto? Possiamo tenerli in tempo? Le metriche di adozione e conservazione sono più rilevanti per una nuova funzionalità o durante una riprogettazione. Attenzione, tuttavia, a non interpretare male i picchi di attività stagionali. 

Successo del compito

Gli utenti possono completare le loro attività senza problemi? Questa dimensione copre le nozioni di efficacia (tempo impiegato per l'esecuzione dell'attività), efficienza (percentuale di attività eseguite), tasso di errore, ecc. 

2 – Come definirne le metriche?

La forza di HEART è che ogni metrica parte da un obiettivo concreto. Per ogni dimensione, segui questi 3 passaggi:

1. elencare gli obiettivi del prodotto
2. identificare i segnali che dimostrano che l'obiettivo è stato raggiunto (o che non è stato raggiunto) 
3. definire metriche (KPI) per misurare il raggiungimento degli obiettivi

Elenca gli obiettivi:

Per ogni dimensione, dovrebbero essere poste le seguenti domande: 

• Qual è l'obiettivo del prodotto/caratteristica? 
• Qual è il comportamento utente desiderato?
• Qual è la nostra intenzione dietro questo design/caratteristica? 

Questo lavoro allinea il team attorno a una visione comune.

Es: UX-republic vuole lanciare una sezione “podcast” con contenuti audio sul blog. I nostri obiettivi potrebbero essere i seguenti: 

Identifica i segnali:

Per ogni obiettivo, il team deve identificare i segnali di successo o fallimento:

Definire le metriche (KPI)

Infine, il team può definire le metriche relative a questi segnali. Ti consiglio di privilegiare rapporti e percentuali piuttosto che cifre grezze, che necessariamente aumenteranno con il tuo numero di utenti. Considera anche la frequenza o la tempistica.

Ad esempio: conoscere la percentuale di utenti che hanno ascoltato almeno 2 podcast al 90% negli ultimi 30 giorni ti sarà molto più utile del numero totale di ascolti.  

3 – Alcuni consigli per implementare HEART 

Definisci le metriche come una squadra durante un workshop

• Pianifica un workshop di almeno 4 ore (o anche una serie di più workshop) per definire le metriche. 
• Invita un team multidisciplinare (designer, PO, scrum master, sviluppatori, analisti QA, ecc.) a incrociare i punti di vista e allinearti.
• Come preambolo, condividere la metodologia con i partecipanti. Sentiti libero di inviare contenuti prima del workshop.
• Prepara il tuo supporto in officina:

– Crea una tela di grandi dimensioni, fisica o virtuale, con una riga per dimensione (Felicità, Coinvolgimento, Adozione/Fidelizzazione, Successo dell'attività). Aggiungi 3 colonne per obiettivi, indicatori e metriche.

– Preparare post it e pennarelli

• Come squadra, completa la tela lettera per lettera, iniziando con gli obiettivi, quindi i segnali e i KPI. Non esitare a collegare ogni KPI al suo segnale/obiettivo. 

Assegnare priorità e iterare

• Una volta definite le metriche, pianifica una sessione di definizione delle priorità per definire un MVP. I tuoi workshop avranno sicuramente generato un gran numero di KPI che non possono essere implementati tutti dall'inizio. 
• Conduci una discussione con il team tecnico per definire il miglior strumento di analisi e stimare il carico di lavoro

Attenzione : L'installazione può richiedere uno sforzo notevole. In questo caso, ti consiglio di tagliare i KPI e trattarli come storie utente con punti e un valore aziendale.

• Una volta implementato l'MVP, itera! Segui l'evoluzione dei tuoi KPI a medio e lungo termine e adattali in base alle tue esigenze.

Conclusione

Spero che questo articolo ti ispiri a definire KPI incentrati sull'utente, vivi e di grande impatto! L'implementazione di HEART richiede certamente uno sforzo collettivo, ma permette di dare un significato alle sue metriche fornendo risposte concrete al team e agli stakeholder. 

Bibliografia:

https://research.google/pubs/pub36299/