Quando progettiamo percorsi di transazioni bancarie, ci troviamo spesso di fronte a un dilemma: come possiamo offrire un'esperienza fluida, intuitiva e veloce, soddisfacendo al contempo i requisiti di sicurezza e di conformità normativa?
Ciò che colpisce durante le interviste agli utenti è che la maggior parte di loro comprende l'importanza delle misure di sicurezza.
Sì, a volte rallentano l'esperienza. Ma svolgono un ruolo importante:
- proteggono dalle frodi (soprattutto durante i trasferimenti e i pagamenti)
- e consentono all'utente di prendersi il tempo necessario per verificare le proprie azioni.
Le misure di sicurezza non si oppongono quindi all'ottimizzazione del percorso. Ciò che conta è come vengono integrate e percepite.
1. Un punto di attrito ben studiato può garantire sicurezza senza creare frustrazione.
Nella progettazione UX, il termine "attrito" evoca disagio perché causa un'interruzione dell'esperienza. Ma nel mondo bancario, l'attrito può anche essere intenzionale e vantaggioso.
Un esempio: Quando un utente effettua un pagamento online, è sensato aggiungere una fase di convalida. Non è un ostacolo, ma una barriera protettiva.
Potremmo persino essere tentati di accorciare i passaggi in modo che l'utente effettui il minor numero di clic possibile. Ma in realtà, questo è rassicurante per i nostri utenti.
Sento spesso l'esempio di Amazon, dove non viene mostrata alcuna convalida bancaria durante la procedura di pagamento, il che solleva preoccupazioni. Ci chiediamo se il pagamento sia davvero sicuro.
D'altro canto, potrebbero comunque verificarsi attriti ingiustificati, come:
- messaggi di errore senza una spiegazione chiara,
- richieste di verifica ridondanti,
- corsi che richiedono di ricominciare dall'inizio se si commette un errore
- e molti altri casi reali che frustrano gli utenti.
La sfida non è quindi quella di eliminare tutti gli attriti, ma di distinguere quelli che hanno senso da quelli che sono dovuti a una progettazione incompleta.
2. La sicurezza può essere efficace senza essere notata.
Oggi la sicurezza può essere efficace ma discreta. Negli ultimi anni abbiamo assistito all'emergere di nuovi metodi di autenticazione per garantire la sicurezza dei nostri smartphone.
- Autenticazione biometrica : più veloce e naturale di codici e password.
La biometria comprende tutte le tecniche informatiche che consentono di riconoscere automaticamente un individuo in base alle sue caratteristiche fisiche, biologiche e persino comportamentali.
- Pagamenti mobili tramite portafogli (Apple Pay, Google Pay, ecc.): l'utente percepisce un'esperienza fluida, quasi istantanea. Tuttavia, dietro le quinte, si tratta di sistemi di tokenizzazione, certificati di sicurezza e protocolli crittografici che forniscono protezione.
Possiamo quindi affermare che la sicurezza non blocca l'utente. L'esperienza è fluida perché la complessità tecnica è assorbita dall'interfaccia.
3. Un'interfaccia chiara e coerente rafforza il senso di sicurezza.
Nei processi di pagamento, il progettista dell'interfaccia utente svolge un ruolo centrale nel creare un clima di fiducia. Molto prima di comprendere i meccanismi tecnici che stanno dietro le quinte, l'utente si sentirà più o meno sicuro di fronte alle schermate che gli vengono presentate:
- Utilizza colori e pittogrammi coerenti: ad esempio, un lucchetto per indicare un'area sicura, verde per convalidare, rosso per allertare.
- Mostra feedback immediato dopo ogni azione: ad esempio, “pagamento in corso”, “validazione avvenuta con successo”, ecc.
Aggiungerei anche che è importante mettere in guardia dai tempi di attesa un po' più lunghi del solito quando si carica, perché al momento del pagamento l'utente potrebbe innervosirsi.
- Prenditi cura della microcopia: invece di messaggi tecnici, usate formulazioni semplici e rassicuranti.
Penso subito a errori tecnici. Ad esempio, invece di inviare il messaggio "Completa l'autenticazione SCA", offri un messaggio più coinvolgente e comprensibile: "Per proteggere questa operazione, è richiesta una verifica rapida. Ci vorranno solo pochi secondi".
4. Informare meglio gli utenti li aiuta ad agire con sicurezza.
Una buona esperienza utente non si basa solo su percorsi ben congegnati. Si tratta anche di prestare attenzione alle micro-interazioni che riflettono la cura dedicata all'esperienza utente.
Due esempi comuni sulle nostre interfacce bancarie:
- Quando un utente effettua un trasferimento di importo elevato, prima della convalida viene visualizzato un messaggio di riepilogo con l'importo, il beneficiario e la data di esecuzione.
Questo semplice dettaglio visivo attira l'attenzione sull'essenziale e riduce il rischio di errore.
- Dopo aver convalidato un pagamento, viene visualizzata una schermata di conferma con l'importo. Mostra anche il saldo aggiornato, il riferimento del bonifico o un'opzione per aggiungere il beneficiario ai preferiti.
Questo tipo di feedback preciso e immediatamente attuabile rafforza la sensazione di controllo e chiarezza nell'utente.
Questi piccoli dettagli sono spesso invisibili all'utente fino al giorno in cui vengono persi. È un argomento delicato quello di cui ci occupiamo: i loro soldi. È importante evitare di suscitare in loro dubbi e preoccupazioni.
5. Ogni dettaglio conta per creare un rapporto di fiducia duraturo.
Oggi gli utenti si aspettano più di una semplice app che funzioni. Vogliono di più. Vogliono un'app che:
- include: con percorsi semplici e personalizzati,
- li rassicura: con elementi di rassicurazione visibili,
- li rispetta: evitando di sommergerli con passaggi inutili.
Un'interfaccia bancaria dovrebbe trasmettere un senso di sicurezza senza imporlo in modo rigido. La fiducia si costruisce invece attraverso piccoli dettagli: un pulsante posizionato correttamente, un messaggio chiaro, un tempo di risposta adeguato, ecc.
Conclusione: conciliare sicurezza e semplicità è possibile!
In fase di progettazione, creare percorsi di pagamento non significa scegliere tra sicurezza e fluidità, ma progettare esperienze in cui entrambe coesistano. Sono momenti chiave in cui l'utente deve sentirsi sicuro, motivato e supportato.
La sicurezza gioca un ruolo importante e, in base al feedback degli utenti, ho notato che non è necessario renderla invisibile a tutti i costi, ma piuttosto che deve essere leggibile, comprensibile e utile. È attraverso questa trasparenza controllata che si costruisce la fiducia.
Alexa Cuellar, progettista UX/UI e progettista di prodotto presso UX-Republic
