Introduzione

[paragraph_big] Siamo onesti, nell'era di Amazon Prime ultra-digitale, per tutte le suite... abbiamo tutti aspettative molto alte! È diventato naturale per ognuno di noi che qualsiasi servizio funzioni perfettamente, come per magia, ma anche che sia disponibile dove e quando lo vogliamo! [/paragrafo_grande] Per un'azienda, rispondere alle mutevoli esigenze e ai percorsi del cliente è estremamente difficile da ottenere! Tra problematiche organizzative e/o operative, processi sempre più complessi, proliferazione dei dati dei clienti, a volte è difficile per l'azienda avere un'idea chiara del proprio rapporto con il cliente. Quale esperienza riceve il cliente dall'azienda? È per rispondere a questa domanda che è stato inventato il Service Blueprint.

Ok, ma perché non utilizzare una "Mappa del viaggio" per tracciare l'esperienza degli utenti?

Bene, semplicemente perché le mappe di viaggio e le storie dei clienti non mostrano il funzionamento interno dell'organizzazione. Il servizio di blueprint ci consentirà di scoprire e documentare tutto ciò che sta accadendo dal lato dell'azienda: visualizzare il funzionamento dell'azienda e capire come sono avvenute le esperienze del cliente. In effetti, il progetto di servizio descriverà il percorso di un cliente che scopre, esplora, acquista e utilizza il tuo prodotto o servizio.

Il progetto del servizio, un metodo di progettazione del servizio

Il progetto di servizio deriva direttamente dall'innovazione del servizio. Utilizzato per diagnosticare problemi organizzativi o concettualizzare cambiamenti strutturali, questo strumento, sotto forma di piano, descrive la natura e le caratteristiche delle interazioni tra i clienti e l'azienda.
Suggerimento: Per semplificare la mappatura dei punti di contatto, consiglio vivamente di utilizzare i post-it. Diventa così più facile pensare, o posizionare le interazioni.
Una volta finalizzato, questo piano diventa un processo di discussione di esperti dettagliato attraverso una serie di workshop. Questo strumento aiuta la squadra a muoversi più velocemente. Consente di affrontare i problemi a monte e quindi di risolverli più rapidamente.
Ci si potrebbe ad esempio chiedere quali documenti saranno coinvolti in questa o quella fase? O quale processo di pagamento dovrebbe essere in atto? eccetera.

“Un progetto di servizio è uno strumento operativo che visualizza i componenti di un'esperienza di servizio in modo sufficientemente dettagliato per analizzarli, implementarli e gestirli. »

Grazie a questa mappatura dettagliata e globale, diventa facile dimostrare a ciascun reparto, quando e in che modo, il suo servizio ha un impatto sull'esperienza del cliente.
Fallo presto!
In un progetto, consiglierei di eseguire l'esercizio della prima riunione di squadra. Il risultato sarà sicuramente sorprendente: il team si allineerà e si concentrerà sin dall'inizio sulla versione del percorso del cliente che desidera costruire. E così eviteremo di scoprire alla scadenza del lancio che le persone hanno opinioni divergenti.

Progetta un progetto di servizio.

Per creare un progetto di servizio, devi prima aver identificato uno o più percorsi del cliente, chiamati scenari. Questi scenari basati sul percorso del cliente possono includere anche scenari organizzativi che si svolgono internamente lontano dalla vista del cliente.

Il progetto in 6 passaggi

Per progettare un modello di servizio, abbiamo bisogno di:

#1 Identifica il servizio o il prodotto che deve essere analizzato

Ad esempio il servizio di un viaggio con autista “Uber”.

#2 Aggiungi quelle che vengono chiamate prove fisiche in ogni fase dell'interazione tra il consumatore e l'azienda

La prova fisica è la prova tangibile a cui è esposto il consumatore.
Nel caso della nostra corsa con Uber, sarebbe l'auto. Per altri servizi/prodotti, potrebbero essere negozi, ricezione di un'e-mail, punti fedeltà….

# 3 Definisci le azioni dell'utente

chiamato anche “Azioni del cliente”. Descriviamo il percorso del cliente/utente immaginando la migliore esperienza possibile. (Se il tuo prodotto è rivolto a persone diverse, può essere utile realizzare un progetto di servizio per target). Nel nostro esempio di viaggio Uber, il nostro utente potrebbe iniziare collegandosi all'applicazione sul suo telefono (definire l'orario di ritiro e il suo percorso, stimare il suo viaggio, ecc.), salire in macchina, chattare con l'autista, pagare per il suo acquisto, ricevere la fattura, quindi dare una valutazione alla sua gara o al suo pilota.

# 4 Identifica i punti di contatto in prima fila

cioè le azioni visibili dei dipendenti.
Nel nostro esempio, i punti di contatto in prima fila sarebbero: l'applicazione Uber, l'accoglienza del pilota, la presentazione dell'auto, la gara... In un altro esempio, potrebbe anche essere un'interfaccia di prodotto, una pubblicità o faccia a faccia affrontare l'interazione con un venditore in un negozio.

#5 Identifica le azioni dei dipendenti nel backstage

ovvero tutti i compiti invisibili del dipendente, quelli necessari per svolgere le azioni “Frontstage”.
Ad esempio: pulire l'auto in modo che sia presentabile per il cliente, avere un abito elegante per il nostro autista, avere bottigliette d'acqua e caramelle all'interno dell'auto, fare benzina prima di ricevere un cliente, aggiornare il suo GPS.
Nel caso di prodotti puramente digitali, non è necessario dettagliare le azioni di “Backstage”.

# 6 Elenca i processi di supporto

("Processi di supporto"). Queste sono le attività aziendali interne necessarie per fornire la migliore esperienza del cliente attraverso i vari punti di contatto.
Ad esempio: "ordinare" bottiglie d'acqua in anticipo, acquistare dolci.
Il servizio blueprint è rappresentato in forma grafica, elencando i punti di contatto nella prima riga e ogni passaggio dell'interazione con il cliente nella colonna. Le righe seguenti rappresentano il cliente e le sue azioni, le azioni dei dipendenti di back e frontstage e infine le tecnologie come il sito web.
 

PORTA VIA

Il progetto è una logica continuazione dell'analisi dei tuoi clienti nel marketing digitale. Una volta che i tuoi personaggi sono stati stabiliti e tracciato il tipico percorso del cliente, mappare il rapporto ideale che avrai con loro ti consentirà di essere più efficace nella tua comunicazione e identificare i canali chiave per comunicare.
Inoltre, consentendoti di collegare online e offline, il progetto consente sinergie che ti permetteranno di sviluppare una strategia di marketing globale, adattata ai tuoi target con una modalità di comunicazione efficace.
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