Questioni di business, UX ed etica: ottimizzare le notifiche push su mobile

Usate bene, le notifiche push hanno un forte impatto positivo sul coinvolgimento degli utenti e sulla qualità della loro esperienza con un'applicazione. Al contrario, messaggi irrilevanti o troppo frequenti possono causare stress e portare alla disinstallazione dell'applicazione. Come sfruttare le notifiche push sul cellulare in modo efficace e responsabile? Ti diciamo tutto!

Ding! Un messaggio appare sullo schermo del tuo smartphone per informarti che il tuo TGV partirà dal binario A, per incoraggiarti a fare il tuo corso quotidiano di inglese o per incoraggiarti ad approfittare del -30% prima della fine di una vendita flash. Queste notifiche inviate dalle applicazioni mobili anche quando l'applicazione non è aperta sono chiamate notifiche spingere (al contrario delle notifiche nell'app, visualizzato durante l'uso). 

Con il loro modo diretto di catturare l'attenzione e mantenere una connessione con l'applicazione, le notifiche push possono essere molto utili per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione degli utenti, oltre a ottimizzare l'esperienza UX. A patto che vengano utilizzati in modo strategico ed etico.

In questo articolo scoprirai:

  1. Il vantaggio delle notifiche push in termini di impatto commerciale e UX
  2. Best practice per aumentare l'esperienza utente e l'impatto sul marketing delle notifiche push
  3. Gli effetti negativi delle notifiche push
  4. Migliori pratiche per l'uso etico delle notifiche push
  5. Misurare, adattare, ricominciare

1/ L'interesse delle notifiche push in termini di impatto commerciale e UX

1.1 Fidelizzare e coinvolgere gli utenti

Il successo delle notifiche push si spiega con la loro capacità di mantenere o aumentare l'utilizzo attivo di un'applicazione. 

Conservazione migliorata

Sapendo che attrarre un nuovo utente è cinque volte più costoso che mantenerne uno esistente, la fidelizzazione è una questione importante. Secondo la Mobile Marketing Association France, le notifiche push possono aumentare il tasso di fidelizzazione degli utenti dal 20% al 40%. Un altro studio realizzato in Francia da Accengage indica che è possibile ridurre del 10% il tasso di disinstallazione di un'applicazione.

Infatti, inviando una notifica pertinente (avviso, nuovo prodotto, offerta esclusiva, ecc.), l'applicazione ricorda il suo valore aggiunto e si rende più visibile tra la moltitudine di applicazioni spesso installate sullo smartphone dell'utente.

Deezer, ad esempio, mantiene i collegamenti con i suoi utenti (e coinvolge nuovamente coloro che sono inattivi) inviando loro consigli personalizzati e informazioni sulle nuove uscite musicali.

Maggiore coinvolgimento

Inoltre, quasi la metà degli utenti è propensa a utilizzare di più un'app dopo aver ricevuto messaggi push che corrispondono alle preferenze dichiarate. [https://uplandsoftware.com/localytics/resources/blog/sms-vs-push-notifications/] 

Uno degli esempi tipici e utili è l'app per il fitness che invia promemoria di allenamento e incoraggiamento personalizzato per motivare i propri utenti a mantenere la propria routine di allenamento e quindi a utilizzare l'app. 

2 / Migliori pratiche per aumentare la UX e l'impatto sul marketing delle notifiche push

Affinché le notifiche push siano considerate utili anziché fastidiose, devono prima essere acconsentite. Devono anche essere pertinenti ben formattato, accessibile e tempestivo. Ecco come completare la sfida.

2.1 Elaborare la richiesta di consenso (Opt-in)

Il prerequisito del consenso
Sia su iOS che su Android (dalla v. 13 (settembre 2022), un'app deve ottenere il consenso preventivo dell'utente per ricevere notifiche push. Stiamo parlando diOpt-in. Tuttavia, le richieste di autorizzazione inviate da iOS e Android sono messaggi in-app generici che possono essere attivati ​​una sola volta.
Poiché l'installazione di un'app rappresenta già un impegno, dobbiamo evitare che l'utente si senta precipitato da una richiesta troppo rapida di un'ulteriore garanzia di fiducia.

Soft ask o l'arte di fare una richiesta
La soluzione: prima di attivare le istruzioni standard del sistema, invia il tuo messaggio in-app, personalizzato da te. Nel gergo del marketing si parla di “chiesta morbida”. Spiegando agli utenti il ​​vantaggio di accettare le notifiche push (migliore esperienza con l'app, accesso a una funzionalità specifica o offerte esclusive, ad esempio), probabilmente otterrai un tasso di accettazione più elevato. E questo è un modo più gentile di chiedere.
Una richiesta con i colori dell'app può anche essere meno intimidatoria.

Affidati all'onboarding
Proponi un corso dionboarding o la manipolazione promuove la lealtà. Inoltre, l'utente che ha scoperto le funzionalità chiave dell'applicazione sarà più propenso a convalidare l'uso delle notifiche push quando desidera utilizzare queste funzionalità.

2.2 Segmentare e personalizzare

Una buona conoscenza degli utenti è ovviamente essenziale per una UX di successo e in particolare per indirizzare e personalizzare i messaggi push. 

Segmenta per raggiungere un target preciso
La segmentazione degli utenti consente di ottenere percentuali di clic da 2 a 3 volte superiori adattando i messaggi a ciascun gruppo in modo più preciso in base ai loro interessi, età, posizione, comportamento di acquisto o altri criteri. L'app di consegna Deliveroo, ad esempio, invia ai suoi utenti offerte speciali in base alle loro preferenze alimentari e alla cronologia degli ordini.
La categorizzazione può essere effettuata anche in base al livello di coinvolgimento (utenti attivi e inattivi).

Personalizza per colpire nel segno
Uno studio di OneSignal rivela che le notifiche personalizzate possono aumentare il tasso di conversione del 27%. In base alle preferenze degli utenti e ai dati comportamentali, come l'abbandono del carrello, puoi inviare loro messaggi personalizzati in base alle loro esigenze specifiche e quindi di maggiore impatto. (Una risorsa che li aiuterà anche a distinguersi tra tutti gli altri messaggi visualizzati.)
Questo è ciò che fa l'app dell'usato Vinted con le notifiche sugli articoli seguiti dagli utenti, creando un'esperienza di acquisto più coinvolgente.
Puoi anche personalizzare il messaggio utilizzando contenuti dinamici, rivolgendoti all'utente, ad esempio, con il suo nome.

2.3 Messaggi chiari, brevi (e attraenti).

Come riassume Localytics, “La tua notifica push dovrebbe catturare l’attenzione, suscitare interesse e fornire la giusta quantità di informazioni senza sembrare “vendibile”. È molto per adattarsi a un numero limitato di personaggi.
In breve, le notifiche push concise e chiare hanno una percentuale di clic significativamente più elevata. 

Vai all'essenziale
I messaggi più brevi hanno una percentuale di clic migliore. Ogni parola conta. Utilizza il titolo per comunicare direttamente lo scopo del messaggio. Tieni presente che il numero di parole visibili dipende dalle dimensioni dello schermo dello smartphone: un motivo in più per restare concisi!

 

  

Fonte : Quanto dovrebbero durare le notifiche push? – Località

Arricchisci il contenuto (con moderazione):
Emoji, immagini, suoni o badge possono rendere le tue notifiche più attraenti e visibili. Per quanto riguarda gli emoji, assicurati che vengano visualizzati in modo simile su diversi dispositivi (iOS, Android) e che siano chiaramente compresi dai destinatari.

Semplifica l'azione con i link diretti 
Probabilmente hai cliccato sul link contenuto in un messaggio push che ti invitava a “vedere i dettagli”… e ti sei ritrovato su una home page. Evita questo attrito portando l'utente nel punto preciso dell'applicazione in cui può interagire in risposta alla notifica utilizzando i collegamenti diretti (collegamento profondo) sul CTA.

2.4 Garantire l'accessibilità 

Per fornire a tutti gli utenti lo stesso livello di informazione, le notifiche devono essere facilmente leggibili e accessibili a tutti, con
– Vocabolario comprensibile e inclusivo
– opzioni per regolare la dimensione del testo e abilitare le descrizioni vocali. L'app di navigazione Waze fornisce notifiche audio e visive, accessibili a tutti i conducenti, compresi quelli con disabilità visive.

2.5 Avere il senso del ritmo e del tempismo

Personalizzare le proprie notifiche significa anche adattarne la frequenza e i tempi di invio ai comportamenti e alle preferenze degli utenti. 

Scegli il momento giusto
Les le notifiche devono essere pertinenti et tempestivo. Pianificali in base a quando gli utenti sè molto probabile che li trovino utili e agiscano di conseguenza (tenendo conto dei fusi orari, per gli utenti internazionali). Ad esempio, la notifica di un'app per la consegna di cibo in ufficio sarà tempestiva se ti ricorda a metà mattinata di pianificare il pranzo e di ordinarlo in tempo.
Inoltre, se il messaggio è urgente e importante, un SMS potrebbe essere più appropriato. Una notifica push rischia di essere letta troppo tardi se l'utente la riceve solo durante il riepilogo giornaliero... 

Frequenza: né troppo né troppo poco
L'invio di troppe o troppo poche notifiche può influire sui tassi di coinvolgimento e fidelizzazione.
Secondo HelpLama, oltre le cinque notifiche push a settimana, il 64% degli utenti smetterà effettivamente di utilizzare l'applicazione.
Un dato che varia a seconda della fascia d'età, perché gli under 30 sono meno resistenti alle notifiche push rispetto ai più anziani: ricevendo una sola notifica push a settimana, il 20% degli utenti tra i 45 e i 60 anni le disattiverà (decidere di uscire) mentre solo il 7% dei giovani tra i 18 e i 29 anni reagirà in questo modo.

Secondo i dati di Airship, la maggior parte delle aziende esita a utilizzare le notifiche push per paura di essere troppo invadenti, anche se ciò significa non inviare abbastanza per coinvolgere o fidelizzare veramente i propri utenti. Tuttavia, i nuovi utenti che hanno optato per le notifiche push si aspettano di riceverle. Sempre secondo Airship, il 95% dei nuovi utenti opt-in annulla l'iscrizione entro 90 giorni se non riceve notifiche push.

Molteplici opportunità di messaggio
Tra silenzio e intrusione, è tutta una questione di equilibrio. Ecco alcune idee per le notifiche push che aiutano a rafforzare il rapporto degli utenti con la tua app: 

  • Accogli i nuovi utenti evidenziando i vantaggi che l'app porterà loro
  • Chiedi una valutazione o una risposta a un sondaggio relativa all'attività recente dell'utente: "Com'è stata... [la tua esperienza, il prodotto, lo spettacolo, ecc.]?" Ciò ti consente di approfondire la tua conoscenza degli utenti mostrando loro il tuo interesse per la loro esperienza.
  • Conferma ed eventualmente ringrazia quando un'azione viene completata 
  • Chiedi scusa se c'è un problema con l'app o i suoi contenuti (e rimedia con un'offerta o uno sconto).
  • Presentare le nuove funzionalità o offrire tutorial per supportare l'utilizzo dell'app (vedi i suggerimenti su iOS)...
  • Informare sul programma fedeltà: nuovi badge guadagnati o status raggiunto, punti in prossima scadenza, ecc.

Test A/B, analisi e apprendimento automatico sono modi utili per trovare la frequenza e i tempi ottimali per ciascun gruppo di utenti.
Mentre le notifiche push ben progettate possono arricchire l’esperienza dell’utente e quindi avvantaggiare l’editore dell’applicazione, un uso improprio può, al contrario, danneggiare l’utente. Prima di iniziare, ecco alcune considerazioni etiche. 

3 / Gli effetti negativi delle notifiche push 

A differenza dei messaggi in-App che vengono visualizzati durante l'utilizzo di un'applicazione, le notifiche push verranno visualizzate al di fuori del contesto di utilizzo, anche quando il cellulare è bloccato. Perché l'obiettivo delle notifiche push è quello di informare ma anche di riportare l'utente all'applicazione, con effetti potenzialmente negativi.

3.1 L’aumento del tempo trascorso davanti allo schermo e le sue conseguenze

Un tema che non riguarda solo i bambini e gli adolescenti!
Nel 2023 si trasferirono i francesi in media 3,6 ore al giorno sul proprio smartphone, secondo i dati di Data.ai. O, per un adulto, quasi un quarto del suo tempo di veglia.
Le notifiche push non solo non incoraggiano i tentativi di svezzamento, ma incoraggiano le persone a consumare più contenuti, con un impatto ecologico e talvolta con un aumento superfluo del carico mentale degli utenti. 

Esempio reale di notifica push di LinkedIn, 07/2024 – (Illustrazione: S. Austrui x Dall-e)

In un approccio etico, LinkedIn potrebbe, ad esempio, inviare un messaggio all’inizio dell’estate sull’importanza di prendersi una pausa, indicando come sospendere temporaneamente alcune notifiche. 

3.2 Perdita di concentrazione

Lo sguardo allo schermo può essere furtivo, a volte appena cosciente. Ma l’interruzione potrebbe essere sufficiente a distogliere l’utente dalla concentrazione sul lavoro.
Tuttavia, sarebbero necessari più di 20 minuti per ritrovare la piena concentrazione dopo un’interruzione. Quasi 30 minuti se guardi Instagram, tenendo conto del tempo necessario per tornare all'attività iniziale.
Nel contesto professionale, gli sforzi per compensare il potenziale calo di produttività legato alle interruzioni del lavoro comportano costi psicologici con un impatto negativo sulle emozioni e sul benessere.

3.3 Una sensazione di ansia

In casi estremi, l’attenzione a una notifica può essere sufficiente per catapultarvi in ​​quello che NNG chiama il “vortice” o spazio digitale infinito. È quello che accade, ad esempio, quando un utente prende in mano il cellulare per inviare semplicemente un SMS e, sollecitato da una notifica push in home screen, si ritrova su un social network scorrendo meccanicamente, poi consultando una pubblicità, visitando un sito web,... finché non perdi traccia della tua intenzione iniziale.
La sensazione di perdere il controllo può quindi generare ansia.

4 / Cinque migliori pratiche per un uso responsabile delle notifiche push

  • Principio n. 1: meritare fiducia.
    Qualcuno che ti dà il suo numero di telefono si aspetta di non essere molestato. L'utente che accetta di ricevere notifiche push ti garantisce la sua fiducia. Inoltre, sebbene la personalizzazione sia vantaggiosa, è importante non oltrepassare i limiti della privacy e far sentire gli utenti come se fossero monitorati. Ad esempio, le app per il fitness personalizzano le notifiche in base agli obiettivi di salute degli utenti, ma senza raccogliere o utilizzare dati sensibili senza il consenso esplicito.
  • Principio n. 2: chiarire il consenso
    Chiedere il consenso quando necessario, fornendo esempi specifici di contenuto e un'idea di frequenza.
  • Principio n. 3: consentire la configurazione
    Il controllo dell'utente su un sistema è un elemento importante di una UX soddisfacente. Invece di chiedere ai tuoi utenti l'autorizzazione per tutti i tipi di notifiche, dai loro la possibilità di comprendere e selezionare i tipi di notifiche che desiderano ricevere. Inoltre, la trasparenza rafforza la fiducia degli utenti.
  • Principio n. 4: semplificare la cancellazione dell'iscrizione
    Gli utenti che non desiderano più ricevere determinate notifiche push dovrebbero potersi cancellare facilmente (senza che venga loro imposto il “tutto o niente”).
  • Principio n. 5: tenere sempre in considerazione l’interesse dell’utente
    L’urgenza, la scarsità o la prova sociale possono essere utilizzate per guidare l’azione creando un senso di FOMO (paura di perdersi qualcosa, o paura di perdere un'opportunità). Il valore aggiunto del messaggio deve giustificarne l'invio. In ogni caso, non indurre l'utente a comportamenti contrari ai suoi interessi (vedi effetto Vortice).

In breve, se l'obiettivo è rafforzare i tuoi legami con gli utenti della tua applicazione, sii rispettoso e trasparente. 

5 / Misura e adatta

Seguendo le migliori pratiche che suggeriamo, le tue notifiche push avranno maggiori probabilità di migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione degli utenti. Ma non esiste una ricetta miracolosa, se non quella di conoscere i loro bisogni, aspettative e pratiche, e sperimentare. 

Per ottimizzare la frequenza e il contenuto dei messaggi, esegui A/B testing e, in tutti i casi, analizza le interazioni degli utenti con indicatori (KPI) come tassi di apertura, clic e conversione, fidelizzazione e tassi di abbandono. Attenzione anche ai commenti. Ciò ti consentirà di capire cosa funziona e adattare il contenuto e il formato dei messaggi, nonché la tua strategia di invio per ottenere il massimo dalle notifiche push.

 


Sylvie Austrui, UX-Designer presso UX-Republic

 

 

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Le fonti

Localytics (software di analisi e marketing per app mobili) 

(4) OneSignal (piattaforma di notifica push)
Studio sulla personalizzazione – OneSignal_State of Customer Messaging_2022
https://learn.onesignal.com/rs/828-DRE-076/images/OneSignal_State%20of%20Customer%20Messaging_2022.pdf

(6) HelpLama (fornitore di servizi clienti)
 https://helplama.com/what-do-consumers-think-about-push-notifications/

(7) "Best practice per le notifiche push: 7 domande che i designer dovrebbero porre", di Shoaib Mahmud
 https://www.toptal.com/designers/ui-ux/push-notification-best-practices

(8) Dirigibile
– Benchmark sulle notifiche push: studio sugli indicatori chiave di prestazione per le notifiche push 

  • Studio sulla riduzione dei tassi di disinstallazione delle app con le notifiche push: Accengage Push Notification Report
  • "50 idee di notifica push che puoi utilizzare oggi”, Antoine Diavet, Responsabile marketing digitale Dirigibile, 2021] 

(9) Rivista di psicologia  [https://www.psychologies.com/travail/Voici-combien-de-temps-il-faut-a-votre-cerveau-pour-vous-re-concentrer-apres-une-interruption-au-travail#:~:text=Ce%20processus%20peut%20%C3%AAtre%20co%C3%BBteux%20en%20termes%20de,secondes%20pour%20retrouver%20sa%20concentration%20apr%C3%A8s%20une%20interruption.]

(10) phonandroid.com
 https://www.phonandroid.com/les-francais-passe-un-quart-de-leur-temps-eveille-devant-leurs-smartphones.
[html#:~:text=En%20France%2C%20les%20utilisateurs%20de%20smartphones%20ont%20pass%C3%A9,presque%20un%20quart%20du%20temps%20%C3%A9veill%C3%A9%20par%20personne.]

(10) Fattori temporali nel lavoro mentale: effetti delle attività interrotte

https://bpspsychub.onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1348/096317999166581