CLIENTE CASINO MAX


CASINOMAX

Progettazione dello strumento di fidelizzazione del gruppo Casino

Carta d'identità dell'applicazione

· XNUMX€ La domanda fedeltà per i marchi: Casino Supermarché, Géant, Le Petit Casino e Casino Shop

· XNUMX€ 1.4 milioni di download

· XNUMX€ 75% Android | 25% iOS

· XNUMX€ Valutazione di 4.4 appstore | 4.0 Google Play Store

· XNUMX€ 600.000 sconti attivati ​​ogni settimana

Parole Chiave
Co-design | Flusso utente | Progettazione dell'interfaccia utente | Design emotivo | Osservazione del campo figitale | Prototipo veloce

Gli obiettivi del gruppo Casino


Obiettivo #1

Il gruppo Casino ha voluto trasformare la politica di relazione con i clienti dei suoi 900 negozi ispirato alla meccanica dell'e-commerce.

Prima di Casino Max, il rapporto cliente-negozio esisteva principalmente attraverso cataloghi cartacei, newsletter o buoni sconto forniti nei negozi.

Obiettivo #2

La fidelizzazione dei clienti è una questione essenziale nel mondo molto competitivo della distribuzione di massa..

La generosità distribuita da Casino tramite il conto fedeltà non può essere l'unica leva di fidelizzazione perché questo meccanismo è costoso e inoltre la politica dei “prezzi bassi” in definitiva danneggia l'immagine dei prodotti e del rivenditore.

L'obiettivo del Casinò è anche posizionarsi su:
· XNUMX€ l'esperienza dentro e fuori i negozi
· XNUMX€ la qualità del servizio clienti

L'obiettivo è passare da una promozione massiccia e alla cieca a una promozione mirata supportata da servizi innovativi per i clienti.

La risposta

Il progetto si è concentrato sulle seguenti 5 proposte di valore:

  • Buoni sconto e promozioni personalizzate per generare un senso di riconoscimento del cliente
  • Pagamento differito in 4 rate gratuitamente, per facilitare l'acquisto dei clienti nei momenti chiave della vita
  • Acquisto autonomo tramite il suo cellulare per evitare di aspettare alla cassa
  • Digitalizzazione dei biglietti checkout per avere un seguito semplificato dei tuoi acquisti
  • Lista della spesa con suggerimenti di prodotti, per offrire un servizio di assistenza agli acquisti

Utenti dell'app

Tutti i clienti del Casinò

L'obiettivo era semplice : digitalizza tutti i clienti che hanno una carta fedeltà fisica. L'utente medio di Casino Max ha 46 anni.

Dopo quasi 1 anno di esistenza, ci rendiamo conto che i clienti dell'applicazione sono il riflesso dei clienti fisici, in questo senso: il progetto è un vero successo.

Raccogli le esigenze dell'utente

Per raccogliere i dati degli utenti, Casino ha chiamato i suoi ambasciatori che rappresentano tutte le parti interessate nei negozi (cassiere/direttore di reparto/direttore). Riferiscono mensilmente sulle loro esigenze e sul feedback dei loro clienti.

Le principali sfide del progetto

Sfide n. 1

Il digitale non è ancora visto nei negozi fisici come soluzione ma molto di più come minaccia.
È stato necessario realizzare un'approfondita trasformazione digitale, basata sui successi dei web player del gruppo Casino (Cdiscount.com), oltre che su risorse esterne esperte nelle seguenti professioni: UX-Designer e UI Designer.

Sfide n. 2

Integrare cicli brevi, distribuzione di massa.
Laddove un progetto web o un'applicazione duri tra 6 mesi e 1 anno, una prima versione doveva essere rilasciata in 3 mesi.
Casino voleva rilasciare un MVP (Minimum Viable Product) per avere rapidamente una visione delle funzionalità più utilizzate dai clienti.

Sfide n. 3

Poiché l'applicazione non genera fatturato e che la soddisfazione degli utenti è difficile da misurare per Casino, era importante acquisire rapidamente un numero sufficiente di utenti, per convalidare il valore aggiunto del progetto.
Per generare rapidamente download, Casino si è affidato alla forza dei negozi e di tutti i media fisici: catalogo cartaceo, espositori per negozi, ecc.

Sfide n. 4

Una sfida tecnica forte perché assolutamente impossibile correre il minimo rischio con l'IS dei negozi: un giorno in cui le casse non funzionano più e la crescita annuale del negozio viene annullata. Tutta l'intelligenza della relazione con il cliente doveva essere trasportata dall'applicazione.

Sfide n. 5

I 900 negozi sono eterogenei: la loro zona, i servizi offerti e la loro copertura di rete.
Il percorso dell'app può essere perfetto, ma se i negozi non hanno una copertura Internet sufficiente: l'esperienza dell'utente fallisce.

Insomma

Ogni decisione doveva adattarsi all'equazione tra le esigenze del cliente, la fattibilità tecnica e il suo costo di sviluppo su larga scala, sviluppando due applicazioni native: iOS e Android coprendo telefoni che a volte hanno più di 5 anni.

L'andamento del progetto

La partenza
Il team si è rapidamente immerso nel progetto analizzando le esigenze degli utenti e ha rapidamente prototipato una versione zero dell'applicazione per convalidare le ipotesi.

Una delle maggiori sfide del progetto è stata quella di unire la carta fedeltà “fisica” e la carta “digitalizzata”.
Per raggiungere questo obiettivo, il team ha condotto numerosi workshop sull'esperienza utente (Six to One – User Journey – Undercover Agent) per ridurre al minimo i punti di attrito degli utenti durante la fase di registrazione dell'applicazione.


Co-design

Il progetto è passato molto rapidamente dallo stato di sketch (schizzo), risultante dai workshop di co-design (6to1) a proposte di percorsi utente con un design dell'interfaccia nei colori di Casino Max.

Il team di progetto ha creato prototipi testabili che hanno consentito di correggere gli errori e di convalidare la visione del prodotto.

Un altro vantaggio dei prototipi funzionanti è che evitano fasi di specificazione lunghe e costose per il passaggio allo sviluppo.

Testare e convalidare
Durante la progettazione di Scan Express e l'aggiunta della carta di pagamento all'applicazione, il team UX ha condotto sondaggi sugli utenti direttamente nei negozi intervistando clienti e gestori dei negozi.

Per quanto riguarda le altre funzioni, il backlog è stato definito in base ai feedback degli ambasciatori del Casinò e ai feedback dei vari negozi di applicazioni.

Bilanci

Rapporto n. 1
Il team di progetto ha lavorato in modo efficiente per rendere questa applicazione un successo con i clienti di Casino.
Dalla traduzione della visione, alla prototipazione alla produzione, i cicli sono estremamente brevi e integrano il feedback di clienti e ambasciatori.
Rapporto n. 2
In numeri:
1.4 milioni di download in 1 anno con una ripartizione: 75% Android e 25% iOS,
600 promozioni a settimana vengono attivate dai clienti
120 clienti hanno richiesto la dematerializzazione dei coupon consegnati alla cassa, che rappresentano 000 tonnellate di carta risparmiate all'anno.

Rapporto n. 3
Oltre al successo dell'uso, Casino ha avuto molti contatti nei media.
Rapporto n. 4
Casino è ora l'unico grande rivenditore a smaterializzare i suoi buoni sconto e i suoi clienti hanno risposto adottando massicciamente il riflesso della carta fedeltà digitale.
Rapporto n. 5
Casino ha creato un vero e proprio laboratorio digitale di relazioni con i clienti su larga scala tramite l'applicazione Casino Max.
Rapporto n. 6
Il progetto è ancora agli inizi: molte proposte di miglioramenti e innovazioni sono in arrivo.

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