Per dare seguito all'articolo "4 punti chiave per costruire una Mappa dell'Esperienza“, vorremmo condividere con voi una selezione di spettacoli molto interessanti e stimolanti.
La rappresentazione che utilizzerai per la tua Mappa dell'Esperienza o Customer Journey è importante, perché questo documento sarà condiviso, commentato e probabilmente ti permetterà di trovare soluzioni, in ogni caso questo è l'obiettivo!
Per questo prima di iniziare la performance, poniti le giuste domande:
Quali dati voglio evidenziare?
A chi è destinato questo documento?
Hai bisogno di una versione completa e di una versione semplificata?
Quanto tempo sarà dedicato alla consultazione di questo documento?
Come può aiutare nel processo decisionale?
Ad esempio, un decisore potrebbe dedicare poco tempo alla consultazione di questo documento, o forse gli presenterai la mappa dell'Esperienza o il percorso del Cliente. Dì a te stesso che ha poco tempo da darti, deve essere chiaro e veloce, e che ha le informazioni chiave per aiutarlo a prendere una decisione.Questa selezione presenta diverse rappresentazioni con i vantaggi e gli svantaggi, oltre a un primo livello di lettura.
#1 Mappa emotiva: "Il viaggio del provider di banda larga di Sarah"
Questa rappresentazione mette in risalto molto l'aspetto emotivo.
Ciò che l'utente pensa e sente è importante poiché queste informazioni sono descritte dalla prima riga. Sulle due curve ci sono due rappresentazioni, l'emozione durante il giorno e l'emozione davanti al venditore. Su queste curve possiamo identificare i principali punti di difficoltà per l'utente.
Un altro punto interessante, le raccomandazioni sono molto ben presentate, così come la descrizione di ogni passaggio.
#2 Customer Journey: "Esperienza di acquisto di cellulari"
Un altro esempio di mappa emotiva, qui le emozioni sono chiaramente più importanti dei mezzi di contatto.
Il ya troppi codici colore, ci sono 8 emozioni rappresentate da codici colore differenti, anche se ce ne sono due dominanti (blu e rosso) non è per nulla intuitivo per il lettore sapere a quale tipo di emozione corrisponda, è costretto a tornare indietro e avanti con la leggenda. D'altra parte, ciò che fa piacere è il lato "bolle" e il fatto che possano essere più o meno grandi, valorizza conoscere l'intensità di un'emozione. Ad esempio, possiamo identificarlo chiaramente le fasi 2 e 3 generano forti emozioni.
Dopotutto, tutto dipende dal contesto e dal messaggio che vogliamo trasmettere ovviamente!
#3 Mappa dell'esperienza: "Mappa dell'esperienza dei visitatori dell'Exploratorium"
Questa mappa dell'Esperienza mette in evidenza i punti di contatto con l'utente.
Qui possiamo osservare un primo livello di temporalità: prima della visita, durante la visita e dopo la visita. Il secondo livello permette di entrare di più nell'azione dell'utente: “cercare idee”, “pianificare la giornata”…
Il lato emotivo non è rappresentato, invece l'ultima riga evidenzia le domande che l'utente pone. Questo è molto interessante per la fase di progettazione soddisfare i suoi bisogni secondo l'andamento del suo scenario.
I punti di contatto sono chiaramente evidenziati, il che consente di identificare quando e su quale supporto devono essere comunicate determinate informazioni. È un'ottima prestazione per migliorare l'esperienza multicanale.
#4 Percorso del cliente: prodotti ipotecari
Questo Customer Journey è più simile a un'infografica, interessante da leggere e condividere.
I passaggi principali dell'utente sono chiaramente identificati da un codice colore, ma anche da dati temporali, si può leggere che il passaggio “Budget e Familiarizzazione” inizia 6 mesi prima del passaggio “Momento dell'acquisto”.
Le interazioni online e offline sono ben separati dall'inizio del corso.
Possiamo immaginare che i codici colore permesso usato identificare i punti di difficoltà dell'utente. La fase di budgeting rappresentata in arancione mostra che è una fase che può essere complicata ma che non è nemmeno insormontabile. E il momento dell'acquisto in rosso rappresenta chiaramente una fase di stress e dubbio per gli utenti.
La rappresentazione è semplificata grazie ai personaggi e ai diversi pittogrammi. Il fatto di aver aggiunto alberi e case al centro del percorso tracciato aiuta a proiettarsi in un contesto reale.
Le soluzioni proposte per migliorare il corso sono chiaramente evidenziate a destra del diagramma. È un documento che può essere condiviso molto facilmente poiché sarà compreso da tutti.
#5 Percorso dell'utente: "andata e ritorno"
Un ottimo esempio di "viaggio dell'utente" chiamato "en roue".
Questa rappresentazione è abbastanza chiara e facilmente condivisibile, individua bene i punti positivi e negativi tramite a codice colore abbastanza semplice (rosso e verde). Ci sono pochissime didascalie (3 elementi) che facilita la lettura e la comprensione.
Vengono inoltre evidenziate le interazioni e le azioni dell'utente, la mattina va a controllare le sue email sul bus mentre la sera è più propenso a chattare.
Questa rappresentazione può essere facilmente condivisa con diversi servizi e soprattutto può essere letta e interpretata senza il progettista. È un buona base per la discussione con le parti interessate del progetto.
#6 Mappa dell'esperienza: Viaggio del giocatore
Molte informazioni e due livelli di lettura su questa rappresentazione.
Le il codice colore è abbastanza semplice, ci sono solo tre colori chiaramente identificati nella sequenza temporale e nella legenda.
Le notifiche sono state posizionate su una riga sotto l'asse principale, uno dei motivi per cui ciò è auspicabile è che alcune notifiche sono settimanali (venerdì e domenica) e rappresentandole sulla timeline mensile si sarebbero davvero caricate e ci sarebbero troppe informazioni leggere. D'altra parte, porta minore visibilità sulla frequenza delle notifiche. Sono tutti allo stesso livello anche se non hanno la stessa frequenza e hanno sicuramente un'importanza diversa. È una scelta ed è importante fare questo tipo di scelte non sovraccaricare il lettore con troppe informazioni.
Poiché non ci sono soluzioni proposte, immagino che questa rappresentazione abbia lo scopo di presentare una strategia. Trovo ancora che la parte dopo la sequenza temporale "Piani d'azione di esempio e punteggi Kudo" complichi un po' la lettura, è come avere una seconda sequenza temporale.
#7 Customer Journey & Emotion map: Applicazione di Internet Banking
Questa rappresentazione mette in evidenza sia i punti di contatto che le emozioni dell'utente.
Non ci sono raccomandazioni per il miglioramento, quindi questa rappresentazione è di più un'osservazione o uno “stato futuro” il percorso ideale che immaginiamo per l'utente.
Lei è piuttosto semplice e chiaro, vengono evidenziate solo le interazioni essenziali.
Questo tipo di rappresentanza è utile per comunicare con altri dipartimenti, ma per i decisori mancano informazioni come raccomandazioni per il miglioramento.
#8 Servizio di progetto
Il Service Blueprint è una rappresentazione che permette di vedere le interazioni tra la parte posteriore e quella frontale o tra diversi interlocutori. Il progetto è ispirato da architettura, era una tecnica per stampare piani tecnici dettagliati su carta blu.
Le il codice colore è abbastanza semplice in blu cosa fa e cosa vede l'utente, in grigio cosa succede in parallelo ma che non vede direttamente, questo è l'aspetto leggermente più tecnico. Quali informazioni cercheremo? Dove otteniamo queste informazioni?
Il più delle volte i Service Blueprint hanno rappresentazioni abbastanza semplici, il percorso dell'utente è già stato definito, è una rappresentazione da approfondire in fase di sviluppo. È un documento su cui si lavora con i team tecnici.
PORTA VIA
Non puoi mostrare tutte le informazioni che hai, almeno non su una rappresentazione che condividerai e diffonderai ampiamente. Vostro La mappa dell'esperienza o il percorso del cliente dovrebbero essere abbastanza chiari da consentire a tutti di capirlo ed essere curiosi di saperne di più.
Quindi devi farlo dare priorità e dare priorità ai contenuti, con codici colore per esempio. Avere codici colore semplici e sufficientemente espliciti per avere una lettura diagonale e non avere legende complesse.
E soprattutto rimetti l'utente sulle tue rappresentazioni. Una mappa Esperienza = Un utente. Quindi non esitate a inviare una foto e impostare il contesto: il suo scopo, il contesto di utilizzo e alcune caratteristiche comportamentali.
Non esiste una rappresentazione ideale, tutto dipende dal messaggio che si vuole trasmettere.
UX-Repubblica
