Diventare un partecipante mi ha reso un ricercatore UX migliore

Durante la formazione offerta da UX Republic su UX Research, i tirocinanti sono invitati a mettere in pratica le loro nuove conoscenze conducendo essi stessi una sessione di interviste agli utenti. Ho interpretato il ruolo di un partecipante a un'intervista simulata in una di queste sessioni di formazione e il modo in cui ho risposto alle domande ha cambiato profondamente la mia comprensione dei partecipanti e di questo metodo di ricerca nella sua interezza.

La mentalità del partecipante alla ricerca UX

Come ricercatori, siamo consapevoli dei pregiudizi indotti dai panel e del rischio di reclutare partecipanti che non corrispondono al target e che potrebbero non essere del tutto onesti perché devono svolgere un ruolo. Tuttavia, la stragrande maggioranza dei partecipanti è ben intenzionata, impegnata a essere d’aiuto e a dire la verità.

Oggetto dell’intervista erano “le nostre abitudini al ristorante, sia nella vita personale che nel lavoro”. In quanto partecipante immaginario, non avevo alcun interesse a dire la verità e potevo interpretare il ruolo che ritenevo opportuno. Ma non vedendo alcun motivo particolare per inventare un personaggio, ho deciso di rispondere per conto mio e di essere il più sincero possibile, come fa la maggior parte dei partecipanti nelle vere interviste esplorative.

Il peso dei bias cognitivi

Comprendiamo che è probabile che tutti lo abbiano bias cognitivi – come voler dare risposte socialmente accettabili o avere ricordi imperfetti – che possono influenzare l’affidabilità delle risposte. Tenendo presente questo, prepariamo attentamente le nostre interviste per ridurre al minimo questi effetti e raccogliere informazioni comprovate. Eppure la nostra conoscenza di questi pregiudizi è teorica e non sempre sentita internamente, e possiamo trattarli come piccole cose da tenere a mente e non come il modo in cui funziona il nostro cervello, che colora tutto ciò che pensiamo e diciamo.

Il mio comportamento come partecipante alla ricerca UX

Volevo essere me stesso, onesto e disponibile, mettermi veramente nei panni del partecipante e cercare di dimenticare il contesto immaginario. Ma subito, quando mi è stato chiesto quale fosse la frequenza dei pranzi al ristorante con i colleghi, ho ampiamente sovrastimato il numero e non mi sono corretto. Ho dato una cifra falsa, me ne sono accorto quando l'ho detto, e ho continuato l'intervista come se fosse la verità. Quindi, per mantenere la storia coerente e affinché il resto dell’intervista procedesse nel modo più fluido possibile, ho mantenuto la menzogna con ogni domanda successiva. Non posso essere sicuro al 100% che mi sarei comportato allo stesso modo in una vera intervista. Ma in realtà è del tutto possibile, pur sapendo quanto sia cruciale per il ricercatore. Sono anche convinto che non si tratti di un errore atipico da parte mia e che questo comportamento non sia affatto raro nella realtà.

Ma perché? Come è potuto succedere?

La prima risposta sbagliata aveva senso. C’era stato il Covid e da allora la frequenza dei pranzi era diminuita notevolmente, ma avevo ancora in mente il tempo prima del Covid. La domanda è difficile quando non esiste una routine chiara e questi pasti sono poco frequenti e la mia mente era impegnata a ricordare i pasti reali al ristorante e i momenti trascorsi con i colleghi piuttosto che a fare calcoli. Dato che non volevo perdere troppo tempo a pensare prima di rispondere e l'interazione è durata solo pochi secondi al massimo, ho fatto un'ipotesi veloce e molto mediocre. In realtà è molto difficile dire qualche istante dopo: "Mi dispiace, la mia risposta precedente non era corretta". La vera risposta è in realtà molto, molto diversa. Non so perché l'ho detto prima. » Stranamente, è più facile rispondere alla domanda successiva come se la prima risposta fosse vera. E diventa impossibile correggersi dopo aver mentito deliberatamente. Nelle centinaia di interviste e test che ho condotto, è certo che a volte i partecipanti hanno detto qualcosa di sbagliato per errore, e se ne sono resi conto. Tuttavia, non ho mai avuto nessuno che mi dicesse: “La mia risposta precedente era sbagliata, lasciami correggermi”.

Quello che ho imparato

Come psicologo esperto, so che gli intervistati possono facilmente dire molte cose non vere su se stessi. Ma quello che non avevo era una conoscenza intima dei meccanismi coinvolti. So che la memoria è inaffidabile. Conosco molti pregiudizi, come la desiderabilità sociale, che hanno un effetto sulle risposte dichiarative. Ma un'altra cosa è sperimentarlo, come intervistato, e rendersi conto che non significa solo che dovremmo prendere le risposte dichiarative con le pinze, ma che potenzialmente non dovremmo fidarci affatto di loro. Ciò non significa che non possiamo fare interviste esplorative, ma le domande devono essere ben progettate e dobbiamo affrontarle conoscendo esattamente i limiti di ciò che possiamo imparare con loro.

SUGGERIMENTI PER LE DOMANDE DI COLLOQUIO SULLA RICERCA UX

  • Evita la ricerca esplorativa che si basa esclusivamente su affermazioni, privilegia le osservazioni quando possibile.
  • Evita domande sul passato o sul futuro, concentrati sul presente.
  • Assicurarsi che a tutte le domande sia facile rispondere immediatamente (evitare domande che chiedano al partecipante di fare calcoli, ad esempio).
  • Prova a raccogliere discretamente le stesse informazioni con domande diverse per incrociare le risposte.
  • Nella fase di analisi, dare più peso agli obiettivi/motivazioni/emozioni attuali dei partecipanti piuttosto che ai comportamenti dichiarati (soprattutto passati o previsti).

FOCUS SULL'ESEMPIO DEL RISTORANTE

Invece di chiedere apertamente la frequenza con cui mangi fuori con i colleghi, sarebbe stato meglio ottenere le stesse informazioni ponendo più domande:

  • Innanzitutto, la frequenza attuale del telelavoro.
  • Quindi, la proporzione dei pasti consumati con i colleghi rispetto ai pasti consumati da soli/con clienti/con altre persone...
  • E infine, tra questi pasti, la quota dei pasti da asporto rispetto ai pasti consumati nei ristoranti. 

È più facile rispondere alla prima domanda rispetto alla domanda iniziale perché si concentra sul presente e le informazioni sono facili da conoscere per il partecipante. Le domande successive dovrebbero quindi essere coerenti con la prima, il che significa che la cifra finale avrà un margine di errore ridotto. Lo stesso livello di cura dovrebbe quindi essere applicato all’intera guida all’intervista. Garantire che a ciascuna domanda sia facile rispondere rapidamente e che non richieda una valutazione complessa migliorerà notevolmente la precisione. Con una serie di semplici domande potrai approfondire qualsiasi argomento.

Maria Euzen, Ricercatore/Designer UX presso UX-Republic