E se andassimo oltre questa stanca opposizione tra Customer Experience (CX) e User Experience (UX)?
Negli ultimi anni, la UX è entrata nella sua età adulta. Non si costruisce più nell'opposizione ma nella proposta e inclusione di altre metodologie.

Ed è qui che probabilmente la User Experience attira il suo grande interesse. Nella sua capacità di naturalizzare contributi esterni per approfondire il proprio campo di competenza. Quindi, vedo che la strategia sta diventando un'offerta UX riconosciuta, la prototipazione sta diventando sempre più esperta, UX Designer e Product Owner stanno collaborando...

Il design non è solo ciò che sembra e si sente. Il design è come funziona. Steve Jobs.

Convinto da tempo che il design sia molto più di un semplice aspetto estetico, condivido con voi la traduzione del feedback di Luca Longo sul suo utilizzo della Customer Experience al servizio della User Experience.

Comprendere l'esperienza del cliente ti renderà un eccellente UX Designer

Oggi parlerò di una nuova dimensione dell'esperienza utente (UX).
Imparando qualcosa di nuovo sulla UX, ho contribuito notevolmente al mio sviluppo personale. Lavoro a molti progetti per diverse aziende e spesso devo pensare oltre i confini della UX.
Ho dovuto estendere la mia ricerca alla Customer Experience (Esperienza del cliente o CX) e quindi definire la differenza tra UX e CX.

Un passaggio cruciale

Non solo ti permette di conoscere molti altri aspetti dei tuoi progetti, ma soprattutto di farlo creare il collegamento tra utenti e clientie progettare un'esperienza ottimale per loro.

UX e CX si sono evoluti in due discipline distinte che condividono un obiettivo di business comune. Pertanto, UX e CX hanno molte somiglianze. In effetti, non è raro che uno specialista di UX esegua il lavoro di un esperto di CX.
In sostanza, la User Experience fa parte della Customer Experience, che contiene alcuni aspetti al di fuori di un prodotto. Questo non è il caso di UX. 
Per esperienza, so che molte aziende reclutano profili multidisciplinari per affidare loro la gestione della loro UX e CX.

Diversi indicatori di qualità

User Experience (UX) riguarda l'esperienza che un utente finale avrà del prodotto (spesso digitale). Si concentra sulle persone che interagiscono con il prodotto e sulla loro esperienza che deriva da tale interazione.
Come ho spiegato in un articolo precedente, UX include la ricerca, la progettazione e i test associati alla creazione di un prodotto digitale più facile e divertente da usare con un'interfaccia intuitiva.

Misuriamo la sua qualità secondo i seguenti criteri:

• tasso di successo ;
• tasso di conversione;
• tempo per completare un compito;
• tasso di errore;
• percentuale di abbandono;
• percentuale di clic;
• facilità di esecuzione del compito;
• tasso di coinvolgimento;
• pagine web facili da navigare.

Customer Experience (CX) è un termine utilizzato per descrivere l'esperienza di un cliente in tutti i punti di contatto di un marchio.

Vale a dire su Internet, per telefono, in negozio, ecc. Che siano online o offline, i punti di contatto comprendono tutte le interazioni di una persona con un marchio.
L'obiettivo di uno specialista CX è quello di scoprire lacune o problemi che non sono stati affrontati dall'azienda e che potrebbero essere ostacoli alla soddisfazione del cliente.
Misuriamo la sua qualità secondo i seguenti criteri:

• Esperienza complessiva;
• soddisfazione del cliente ;
• livello di impegno del cliente;
• probabilità di uso continuato;
• tempo di risoluzione dei problemi;
• consigli e passaparola.

 

Comprendere i diversi canali: un esempio

Alcuni mesi fa, stavo lavorando come specialista CX-UX nel settore dell'ospitalità. Il mio lavoro si è concentrato sulla progettazione e sul miglioramento della Customer Experience complessiva.
Il mio primo compito è stato quello di individuare i canali da sfruttare:
canali fisici 

• pubblicità offline;
• Locale ;
• segnaletica;
• Camera da letto ;
• ristorante;
• interazioni con il personale.

canali digitali 

• esperienza digitale in hotel (Wi-Fi gratuito, tablet, terminali, servizi tramite app, room service, ecc.);
• esperienza online (sito web, agenzia di viaggi online, ecc.);
• dispositivi collegati (smartphone, orologio connesso, ecc.).

 

Il percorso del cliente online/offline

Questo passaggio è particolarmente interessante. Riprendendo l'esempio del settore alberghiero, ho creato un percorso cliente completo analizzando ogni sua parte per migliorare l'esperienza complessiva.

Pertanto, ho identificato sei passaggi principali:

Notorietà e scoperta
Quando il potenziale cliente decide di utilizzare i servizi di un hotel ed esplora le diverse opzioni a sua disposizione.
Il modo in cui il cliente può contattare l'hotel (ad esempio, per telefono, e-mail o tramite il sito).
Le domande che pone portano al processo decisionale.
Il modo in cui l'hotel risponde all'ospite è il primo passo nell'esperienza dell'ospite.
Valutazione
La decisione o meno di prenotare online o offline.
Prenotazione
Quando il cliente sceglie la modalità di pagamento e le condizioni: in contanti o con carta, promozione, assenza di costi nascosti, facilità di prenotazione, ecc.
Preparazione al viaggio (pre-implicazione)
La preparazione inizia quando l'ospite riceve la conferma dall'hotel.
Questo passaggio di solito ha una strategia di coinvolgimento del cliente in cui credo davvero. Ad esempio, qualche giorno prima dell'arrivo, è indispensabile inviare un messaggio di benvenuto tramite e-mail.
Soggiorno
Questa è la parte più importante. In questa fase il percorso del cliente va dall'accoglienza, all'occupazione delle camere, ai servizi alberghieri e alla partenza.
Coinvolgimento
Quando il cliente completa il viaggio. In questa fase è importante pensare ai social media, ai sistemi di reputazione, ai sondaggi e al passaparola. Molti hotel ora utilizzano sistemi per tenersi in contatto con i propri clienti e offrire loro di tornarci.

Il ciclo Guest Experience include i passaggi che un visitatore attraversa prima di arrivare in hotel, durante il soggiorno e dopo la partenza.
 

Scegli la tecnologia giusta

La giusta tecnologia può aiutarti a supportare i tuoi clienti in ogni interazione.
Ad esempio: al momento della prenotazione, alla reception, per il servizio in camera, ecc.
Questi possono essere i seguenti sistemi:

• Gestione delle relazioni con i clienti (CRM);
• Sistema di gestione alberghiera (PMS);
• Agenzia di viaggi in linea (OTA);
• Channel Manager e Revenue Management;
• Soluzioni web e mobile;
• Gestione della reputazione.

La Customer Experience inizia online : i consumatori fanno le loro ricerche su Internet. Scansionano le recensioni e trovano i prezzi migliori. Inoltre, i potenziali clienti iniziano sempre più spesso le loro ricerche di viaggio su schermi più piccoli, tramite smartphone.

 

Unendo CX e UX

Per molti albergatori, il coinvolgimento inizia quando l'ospite arriva in hotel. Questo è l'errore più comune che ho riscontrato.
Ho quindi progettato un sistema per coinvolgere i clienti prima del check-in inviando loro una mail di benvenuto con allegati utili (presentazione dell'hotel, mappe, guide, recapiti del servizio clienti, ecc.) e un SMS (o messaggio WhatsApp) con il numero di conferma della prenotazione .
La risposta è stata molto positiva in termini di coinvolgimento:

• i clienti hanno iniziato a interagire con il servizio clienti;
• è aumentato il numero dei pernottamenti;
• il tasso di cancellazione è diminuito.

E sai cosa? Tutto questo grazie alla mia conoscenza della UX!
Quindi, forte della mia esperienza in UX, ho progettato un software per servire il cliente dell'hotel, concentrandomi su alcuni punti:

• Il feedback dei clienti dovrebbe essere la metrica chiave;
• L'esperienza deve essere fatta su misura;
• Non cercare di vendere, ma accompagnare i clienti a comprare;
• Parla delle esigenze dei clienti, non delle preferenze personali.

Questo software è progettato per i terminali e gli schermi televisivi dell'hotel. Può anche essere scaricato su smartphone e tablet.
Include molte funzionalità, tra cui:

• Avviso inviato al cliente non appena la sua camera è pulita e pronta;
• Servizi di ristorazione (menù del giorno, orari, richieste particolari);
• Servizio clienti (integrato con WhatsApp, vedi Esempio);
• Sondaggio e commenti;
• Programma fedeltà;
• Crediti e coinvolgimento al check-out (newsletter, offerte, ecc.);
• Assistenza ai clienti per le loro gite fuori dall'hotel (Esempio);
• Introduzione alle nuove tecnologie (Esempio).

Penso che tu abbia la logica. Non avrei potuto progettare un buon sistema senza ricercare l'esperienza del cliente.

Il ritorno sull'investimento (ROI) di un CX ben progettato

Oggi è l'esperienza del cliente su tutti i canali che distingue un'azienda dalla concorrenza.

Il prezzo non è più il fattore principale per la decisione di acquisto. Secondo un importante studio di mercato (Predefinito), il 55% dei consumatori spenderebbe di più con un'azienda che offre un'esperienza cliente eccezionale.
 

I leader CX hanno restituito il 128% top
a quello di aziende che non erano focalizzate sulla CX

Esiste anche una correlazione tra soddisfazione del cliente e performance aziendale.
Watermark Consulting ha confrontato i rendimenti azionari di un gruppo di società che ha fornito esperienze clienti eccellenti rispetto a un altro gruppo che non era incentrato sull'esperienza cliente.
Tra il 2007 e il 2011, i leader della CX non solo hanno sovraperformato l'indice azionario (27% in più rispetto all'indice S&P 500), ma hanno sovraperformato le società che non erano focalizzate sulla CX del 128%. (source)
Conversioni mobile e approccio multicanale

I clienti sanno cosa vogliono e lo cercano sul proprio smartphone.

Gli studi dimostrano che il 45% delle ricerche da dispositivo mobile è orientato agli obiettivi e consente ai clienti di prendere una decisione.
Eppure, anche con tali statistiche, molte aziende stanno riducendo lo sviluppo dei dispositivi mobili perché i loro dati indicano che la conversione non sta avvenendo tramite dispositivi mobili. Questo è un grave errore!
Il ya due motivi perché i dispositivi mobili sono vitali per il tasso di conversione di un'azienda:

1. Molti clienti iniziano la ricerca del prodotto sul proprio smartphone, quindi effettua l'acquisto altrove (su un computer o in un negozio).
   Quindi in superficie, i dispositivi mobili non generano tante conversioni come altri canali quando in realtà sono una parte importante del processo di acquisto.
2. Indipendentemente dal tasso di conversione, è importante fornire ai tuoi clienti un'esperienza mobile eccezionale, perché è probabile che le interazioni con lo smartphone rappresentino il primo incontro del cliente con la tua attività. Una buona prima impressione renderà i visitatori più propensi a convertire, immediatamente o su un altro dispositivo (o di persona) in futuro.

Le persone ancora non vogliono sentirlo, ma la conversione non è più il miglior indicatore di successo.

In un esperienza multicanale, l'acquisto non è necessariamente la motivazione primaria dell'utente. Può navigare sul tuo sito o sulla tua applicazione per prendere informazioni lì. Tutto ciò che porta ad un acquisto, quindi, costituisce un'esperienza unica per il cliente. In questo approccio, il mobile è un elemento essenziale del percorso dell'utente.

Per concludere

Non c'è dubbio che le aziende che investono nel miglioramento della propria customer experience hanno maggiori probabilità di aumentare il proprio fatturato e il proprio tasso di fidelizzazione. Inoltre, sperimenteranno un maggiore coinvolgimento, fedeltà e soddisfazione dei clienti.
secondo Gartner, ora è il momento perfetto per concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente su tutti i canali. Nei prossimi anni, la battaglia sarà combattuta per la qualità dell'esperienza del cliente.

Un business non è più forte del suo canale più debole.

 

togliere

In qualità di UX designer, dovremo progettare sistemi che interagiscono con la Customer Experience nel suo insieme.
Ecco i passaggi principali da seguire:

• Analisi di misure e canali;
• Revisione del percorso del cliente online e offline;
• Soluzione multicanale;
• Adozione di nuove tecnologie, in particolare mobile;
• Considera la UX come la chiave di volta della tua strategia.

Fonte

UX vs CX: perché comprendere la Customer Experience ti rende un ottimo UX Designer , Luca Longo @Design Excellent

Contesto: Sébastien Faure, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX / Phonesavane Soulivong, UX Communication & Marketing @UX Republic @psvn_soulivong / Traduzione: Eric Bossin

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