Cos’è una strategia multicanale?

Nell'era digitale, le aziende si trovano di fronte a una moltitudine di canali per interagire con i propri clienti: negozi fisici, siti web, applicazioni mobili, social network, ecc. I punti di contatto si moltiplicano e si diversificano. Per trarre vantaggio da questa diversità e fornire un'esperienza cliente coerente e senza soluzione di continuità, le aziende si rivolgono sempre più ad a strategia multicanale. Ma cos’è una strategia cross-channel e perché è fondamentale per le aziende moderne? Questo articolo esplora in dettaglio questo approccio strategico, i suoi vantaggi, le sue sfide, nonché esempi concreti di aziende che sono passate con successo al multicanale.

Definizione della strategia cross-channel

Una strategia multicanale è a approccio di marketing che consiste nell'utilizzare e integrare più canali di comunicazione e distribuzione in modo coerente per interagire con i clienti. A differenza di a strategia multicanale laddove i canali operano in modo indipendente, la strategia cross-channel mira a creare sinergia tra i diversi touchpoint. L'obiettivo è consentire ai clienti di spostarsi facilmente tra i canali beneficiando al tempo stesso di un'esperienza unificata e personalizzata.

Ad esempio, un cliente può iniziare il proprio percorso di acquisto visualizzando un prodotto su un'applicazione mobile, continuare la ricerca su un sito Web e infine finalizzare l'acquisto in negozio. La strategia multicanale rende questo percorso più agevole garantendo che le informazioni siano sincronizzate e che l'esperienza del cliente sia coerente, indipendentemente dal canale utilizzato.

Esempi di strategie cross-channel

Per comprendere meglio la strategia cross-channel, ecco alcuni esempi che potresti aver già incontrato:

  • Click and Collect (Acquisto online, ritiro in negozio)

Il servizio Fai clic e raccogli è un classico esempio di strategia multicanale. I clienti possono ordinare i prodotti online e scegliere di ritirarli in un negozio fisico. Ciò aiuta a evitare i costi di consegna e fornisce un'alternativa rapida per i clienti che desiderano ritirare rapidamente i propri acquisti.

Esempio: Decatlon consente ai propri clienti di ordinare online e ritirare i propri articoli in negozio in meno di un'ora. Il cliente effettua l'ordine sul sito o tramite l'app, quindi riceve una notifica quando il prodotto è pronto per il ritiro in negozio.

  • Click and Reserve (Prenotazione online, acquisto in negozio)

Con l' Clicca e Prenota, i clienti possono prenotare un prodotto online senza pagare subito, poi recarsi in negozio per provarlo e completare l'acquisto. Questo servizio unisce la comodità della ricerca online al vantaggio di provare il prodotto in negozio prima dell'acquisto.

Esempio: JULES consente ai propri clienti di ordinare online e ritirare i propri articoli in negozio in meno di un'ora. Ciò consente al cliente di provare gli articoli prima di acquistarli. Gli articoli vengono messi da parte per 48 ore.

  • Ordina presso un terminale interattivo

Il terminale interattivo rappresenta un canale digitale utilizzabile all'interno del negozio fisico. Si effettua l'ordine tramite il terminale digitale, ma si ritira l'ordine nello stesso spazio fisico, creando un'interazione tra due canali.

Esempi: Catene di fast food come Burger King, Quick, McDonald’s… Sono esempi classici di questo approccio. I clienti possono effettuare un ordine presso un terminale interattivo, personalizzare il proprio pasto, pagare direttamente tramite il terminale e poi ritirare l'ordine allo sportello o farsi servire al tavolo. Questo processo combina la comodità del digitale con l’esperienza fisica del ristorante.

  • Resi flessibili (Restituzione in negozio dopo l'acquisto online)

Molte aziende offrono la possibilità di restituire in negozio i prodotti acquistati online. Ciò semplifica il processo di reso per i clienti e rafforza la connessione tra i canali online e fisici.

Esempio: Zara consente ai clienti di restituire gli articoli acquistati online direttamente in negozio, senza costi aggiuntivi. Il cliente può semplicemente portare il prodotto con la ricevuta elettronica per ottenere un rimborso o un cambio.

  • Campagne promozionali sincronizzate

Le campagne promozionali multicanale ti consentono di sincronizzare offerte e promozioni su più canali per garantire coerenza. Ad esempio, una promozione vista sui social media o via e-mail può essere applicata in negozio o online, a seconda delle preferenze del cliente.

Esempi: Nike lancia spesso promozioni valide sia sul suo sito web, sulla sua applicazione mobile, sia nei negozi fisici. I clienti possono vedere una promozione su Instagram, fare clic per saperne di più e approfittare dell'offerta online o in negozio.

Stabilendo una strategia come questa, definisci un ruolo specifico per ciascun canale di comunicazione e determini aspettative chiare per ciascuno.

Vantaggi di una strategia cross-channel

L’adozione di una strategia cross-channel offre numerosi vantaggi importanti per le aziende:

  • Esperienza del cliente migliorata: Fornendo un'esperienza fluida e coerente, le aziende possono migliorare la soddisfazione dei clienti, fidelizzarli e rafforzare l'immagine del proprio marchio.
  • Aumento delle vendite: Una strategia multicanale ben eseguita può incentivare le vendite semplificando il percorso di acquisto e fornendo offerte personalizzate che soddisfano meglio le esigenze dei clienti.
  • Raccolta di donne: Il cross-channel ti consente di comprendere meglio il comportamento dei clienti raccogliendo dati su tutte le interazioni. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per perfezionare le strategie di marketing e anticipare le esigenze dei clienti.
  • Strategia di differenziazione e competitività: In un mercato in cui i clienti sono sempre più esigenti, una strategia cross-channel consente alle aziende di differenziarsi offrendo una customer experience superiore. Ciò può fornire un vantaggio competitivo significativo.

Gli elementi chiave e l'implementazione di una strategia cross-channel

  • Comprendere le esigenze e i comportamenti dei clienti

Identifica i tipici percorsi di acquisto dei tuoi clienti. Quali canali utilizzano in ogni fase del loro percorso (ricerca di informazioni, confronto, acquisto, assistenza post-vendita)? Per fare ciò, puoi utilizzare strumenti come personas, Customer Journey Mapping, Service Blueprint, nonché condurre interviste e sondaggi.

  • Allineare gli obiettivi aziendali con la strategia multicanale

Definire chiaramente gli obiettivi. Quali sono i risultati attesi dalla strategia cross-channel? Ciò può includere l’aumento delle vendite, il miglioramento dell’esperienza del cliente, la fidelizzazione, ecc. Identifica i canali più critici per raggiungere i tuoi obiettivi e stabilisci loro la priorità per un'integrazione perfetta.

  • Scelta dei canali

Individua i canali più adatti al tuo target per raggiungere i tuoi obiettivi. Se, ad esempio, l’obiettivo è fidelizzare i clienti, potrebbe essere importante privilegiare canali di comunicazione diretti come le email o le notifiche push. Determina quali canali verranno integrati nella tua strategia in base alla loro importanza per i tuoi clienti e al loro allineamento con i tuoi obiettivi aziendali. L'obiettivo non è moltiplicare i canali, ma comprenderli e sfruttarli correttamente secondo gli obiettivi definiti e creare un'esperienza coerente.

  • Integrazione tecnologica

Una strategia multicanale efficace si basa sulla capacità di raccogliere e analizzare dati da diversi canali. Ciò include informazioni sui comportamenti di acquisto, sulle preferenze dei clienti e sulle interazioni attraverso diversi punti di contatto. Questi dati devono essere centralizzati per fornire una panoramica del percorso del cliente e consentire la personalizzazione delle offerte.

Utilizzare una piattaforma CRM (Customer Relationship Management) o una piattaforma di gestione omnicanale per centralizzare tutti i dati dei clienti e condividerli attraverso i canali. Assicurati che i dati (inventario, informazioni sui clienti, storico degli acquisti, ecc.) siano sincronizzati in tempo reale tra diversi canali. Verifica che i sistemi POS, le piattaforme di e-commerce, le app mobili e i chioschi interattivi siano compatibili e possano comunicare tra loro.

  • Ottimizzazione dei canali di comunicazione e unificazione

Affinché l'esperienza venga percepita dal cliente come fluida, i messaggi di marketing e le informazioni sul prodotto devono essere coerenti tra i canali. Ciò significa che il cliente deve essere in grado di navigare tra i canali senza incontrare discontinuità, sia nell'interazione con il servizio clienti, nel tracciamento degli ordini o nell'accesso alle informazioni sul prodotto.

Ad esempio, le promozioni e i prezzi dovrebbero essere gli stessi online e in negozio oppure, se esistono differenze, dovrebbero essere comunicate chiaramente. Esperienza cliente unificata Uno degli obiettivi principali del cross-channel è creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. 

  • Analisi dei dati KPI e feedback degli utenti

Dopo aver analizzato e definito la tua strategia, è il momento di offrire nuovi servizi ai tuoi clienti, come il clicca e ritira, la prenotazione online (e-reserve) o il reso in negozio. Definire inoltre indicatori di performance per adeguare questa strategia, come tasso di conversione, soddisfazione del cliente, tempi di attesa, ecc., e misurare l'interazione tra i canali (ad esempio, il tasso di ritiro in negozio dopo un ordine online). Presta attenzione ai feedback dei tuoi utenti e raccogli le loro opinioni per proporre miglioramenti continui, in modo da rimanere competitivo sul mercato.

Sfide e ostacoli da superare

Nonostante i suoi numerosi vantaggi, l’implementazione di una strategia multicanale può presentare sfide significative come: complessità organizzativa, integrare canali diversi in modo coeso richiede un coordinamento efficace tra più dipartimenti all'interno dell'azienda. Ciò può comportare cambiamenti organizzativi, come la creazione di nuovi team dedicati al multicanale o la revisione dei processi esistenti. Ma è anche un investimento tecnologico perché gioca un ruolo cruciale nel successo di una strategia cross-channel, ma può rappresentare anche un costo significativo. Le aziende devono essere pronte a investire in strumenti e piattaforme in grado di centralizzare i dati e gestire le interazioni tra i canali perché la raccolta e l’analisi dei dati da vari canali può essere complessa, soprattutto quando le fonti di informazione sono numerose ed eterogenee. Le aziende devono mettere in atto strategie efficaci per gestire questi dati per garantirne la qualità e la pertinenza.

Conclusione

La strategia cross-channel è oggi fondamentale per le aziende che vogliono offrire una customer experience di qualità e distinguersi in un contesto competitivo. Integrando diversi punti di contatto e fornendo un'esperienza fluida, le aziende possono non solo migliorare la soddisfazione del cliente, ma anche aumentare le vendite e rafforzare la propria posizione sul mercato. Tuttavia, l’implementazione di tale strategia richiede una pianificazione rigorosa, investimenti tecnologici significativi e un’adeguata formazione del team. Per coloro che riescono ad affrontare queste sfide, il cross-channel può diventare una potente leva per una crescita sostenibile.


Anaëlle Staelen
, progettista UX/UI e progettista di prodotto presso UX-Republic