Trainline è probabilmente una delle start-up più innovative nel mondo dei trasporti, con il suo approccio data-centric.

Con una semplice proposta di valore – vendere biglietti del treno in tutta Europa – si è distinto dagli altri servizi di prenotazione online. Ha reso semplice e veloce un'azione che prima era complessa.

Promettendo di acquistare un biglietto del treno con pochi clic, Trainline si avvia alla conquista dell'Europa. Abbiamo voluto confrontarci con loro per capire quale posto viene dato alla User Experience nella loro strategia, e in particolare nel loro sviluppo all'estero.
Mounir Laggoune, Country Manager DACH @Trainline ci ha ricevuto nei loro locali amichevoli. Torna a una discussione casuale su argomenti ampi come le esigenze degli utenti, il reclutamento, i dati, i contenuti e, naturalmente, il design.

Mounir, in poche parole

Mounir è responsabile dello sviluppo dei mercati svizzero, tedesco e austriaco (DACH). Nelle sue stesse parole, indossa un doppio cappello:

• Assicurati che i consumatori possano acquistare i biglietti su Trainline
• Comprendere le esigenze dei propri clienti.

Questo duplice approccio tra prodotto e utente finale è il posizionamento scelto da Trainline.
Quello che ci avrà colpito durante questa intervista è lo stato d'animo che guida lo sviluppo del loro prodotto. Ritorna sui valori che portano Trainline verso i vertici.

Valore n. 1: semplicità

“ Visitare l'Europa senza più doversi preoccupare di acquistare biglietti del treno e dell'autobus .”

Ecco come Mounir propone il servizio Semplice ed Efficiente. Questo obiettivo ce lo ricorda non farmi pensare, il libro essenziale di Steve Krug sull'esperienza utente. Si tratta di facilitare il corso in modo che l'utente si concentri solo sulla sua esigenza.
Mentre ogni operatore vende solo i propri biglietti del treno, Trainline ti consente di acquistare un viaggio operato da più vettori senza influire sulla tua esperienza utente.

Valore #2: Innovazione

Vengono regolarmente organizzati workshop di scoperta. Il punto di partenza può essere il servizio clienti, la divisione dati o anche il marketing.
Tutti gli stakeholder del corso interessati si incontrano per workshop al fine di tradurre le esigenze degli utenti in innovazione, sempre con la stessa domanda in mente:

"Come semplificare l'acquisto di biglietti di treno e autobus?"

Le ipotesi adottate provengono da numerosi workshop di design thinking che hanno coinvolto i team tecnici, i team marketing, il servizio clienti e ovviamente i designer. Tenendo conto della fattibilità tecnica, dei desideri dei consumatori e delle esigenze aziendali, è possibile creare nuove opportunità e innovazioni.

Le nuove funzionalità vengono quindi integrate in Test & Learn tramite AB Testing, in particolare Mutli Versioning Testing (MVT). Segue una fase di analisi e iterazioni per arrivare alla proposta migliore. Questa fase Lean consente una grande flessibilità nell'adattare i corsi ai mercati e alle esigenze degli utenti. Pertanto, Trainline è in grado di offrire lo stesso servizio adatto a tutti i suoi mercati.

Valore #3: Empatia

"I dati sono al centro del loro approccio."

Attraverso la mole di informazioni raccolte, Trainline ha sviluppato un proprio strumento di analisi per poter lavorare sui dati grezzi e poi perfezionarli grazie ai suoi team di data scientist e analisti. Questa preziosa fonte è uno degli input per il pensiero centrato sull'utente.

“Registriamo i bisogni, quindi facilitiamo gli usi. Ad esempio, mostriamo sempre il percorso più agevole".

Oltre a questo approccio quantitativo, esiste un approccio qualitativo attraverso la creazione di focus group in tutta Europa. Pertanto, le funzionalità possono nascere durante questi workshop. Non ne sapremo di più. (Segreto!) Dovremmo presto vedere qualcosa di nuovo sull'app...
Un altro esempio è il mezzo di pagamento. Per essere sempre più vicino ai suoi utenti, Trainline osserva, ascolta e si adatta alle abitudini dei diversi mercati.
Ad esempio, nel mercato tedesco, i clienti utilizzano principalmente l'app. Tutto è registrato lì. Per aumentare il tasso di utilizzo, hanno scelto di integrare metodi di pagamento molto diffusi al di là del Reno, come Paypal o sofort. Infatti, a differenza della Francia, la carta di credito non è un mezzo di pagamento molto diffuso in Germania.
Allo stesso modo, nei Paesi Bassi, ai clienti viene offerto di pagare iDEAL, che rappresenta circa il 40% dei pagamenti online attraverso l'e-commerce a livello globale.
L'obiettivo è rimanere concentrati sugli usi dei clienti per non aggiungere ulteriore tensione ad essi...

Valore #4: Apertura

“ Siamo lieti che i nostri clienti trascorrano poco tempo sul nostro sito web o sulla nostra app perché la prenotazione è facile e veloce .”

Mounir gli ricorda, Trainline vuole che l'utente trovi il biglietto il prima possibile. Pertanto, un utente può acquistare un biglietto senza doversi registrare prima.
"Rileviamo gli utenti quando la loro esperienza è buona."
Per Mounir, l'esperienza di viaggio inizia quando il cliente acquista il biglietto e termina quando ha completato il viaggio.

Da lì, i punti di contatto con il servizio sono numerosi. La sfida è offrire il giusto tempismo al proprio utente. Pertanto, Trainline offre molti vantaggi alle persone registrate: registrazione tessere sconto, passeggeri, annuncio piattaforma tramite notifiche, eventuali ritardi, ecc.
Questo posizionamento potrebbe sembrare rischioso in termini di perdita di conoscenza del cliente. Tuttavia, è attraverso questa strategia che Trainline ha avuto successo. Focalizzandosi esclusivamente sulle esigenze dei propri utenti, sviluppa un servizio unico basato su una forte relazione con il brand.

Valore #5: Relazione con il cliente

Sappiamo tutti che viaggiare in treno può a volte essere un'esperienza stressante. Per questo Trainline ha puntato su un servizio clienti di altissima qualità. Qui non ci sono robot a gestire i reclami e a fornire risposte standardizzate. La startup è andata controcorrente scegliendo un team di esperti in relazioni con i clienti. Queste "persone in carne e ossa" sono considerate il fulcro del valore del servizio. Sono in grado di fornire risposte personalizzate a ciascun cliente.

"Un'esperienza negativa diventa spesso un canale per acquisire nuovi clienti."

Grazie a questo servizio altamente efficiente, sono in grado di segnalare tutti i problemi riscontrati dagli utenti. Questi dati vengono poi centralizzati in uno strumento sviluppato appositamente da Trainline.

Valore n. 6: contenuto UX

L'adattamento dei contenuti è un altro aspetto fondamentale per Trainline. Localizzare l'applicazione per ogni mercato offre un significativo valore aggiunto.

“Bisogna mettersi nei panni degli utenti che non sono abituati a prendere il treno o l'autobus. Non hanno affatto le stesse domande. È quindi necessario accompagnarli secondo i loro problemi. “

Ad esempio, un cliente svedese può utilizzare l'applicazione nella sua lingua. Allo stesso modo, un cliente americano non resterà sconcertato: anche se il treno non è molto sviluppato negli Stati Uniti, quando questo cliente viaggia in Europa, utilizzerà senza esitazione un servizio adattato alla sua cultura. Trainline li accompagna.

Il contenuto viene elaborato con piccoli tocchi a seconda del paese. Pertanto, Trainline non si rivolge a un tedesco allo stesso modo di un italiano. L'attenzione è focalizzata su ciò che le persone si aspettano.

Conclusione

Trainline ha basato la propria attività sul miglioramento della vita quotidiana dei propri clienti. Pertanto, l'applicazione è accessibile al 100% alle persone ipovedenti.
A termine, “[loro] vorrebbero avere tutti i treni e gli autobus del mondo”. Poiché il mondo sta cambiando, l'azienda avanza con i tempi pur essendo convinta che l'esperienza dell'utente sia guidata dall'intero team.

“Non puoi fingere di essere gentile. Altrimenti è lavaggio del cervello".

Questo stato d'animo è evidente non appena varchi la porta. È persino sorprendente trovare lo spirito dell'applicazione nelle loro premesse. Tuttavia, Trainline non si accontenta di essere gentile. Cerca di innovare costantemente nel suo settore. Pertanto, i suoi team stanno lavorando su nuovi media come la voce in particolare.
Ciò che ci ha colpito durante la nostra intervista è la considerazione dell'utente durante tutte le fasi di progettazione e sviluppo del prodotto.
Sebastian (@SebfaureUX), Responsabile dell'apprendimento e dello sviluppo @UXR_Formazione – Responsabile dei contenuti @UX Republic

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