Test utente e ROI: il segreto per un progetto redditizio

Vuoi massimizza il ROI del tuo prodotto Ma avete poco tempo a disposizione? Durante la nostra ultima sessione UX Live, Julie Petetin (UX designer in Lussemburgo) e Florine Auffrait (UX Researcher in Francia) hanno condiviso i segreti del successo. Ve la siete persa o vorreste approfondire l'argomento? Questa intervista amplia la loro discussione.

Florine spiega nel dettaglio perché i test utente rappresentano la leva più efficace per garantire la redditività di un prodotto. Attraverso dati chiave ed esperienze concrete, dimostra come l'osservazione dei modelli di utilizzo effettivi possa eliminare il "debito di esperienza". Questo invisibile spreco finanziario deriva dalla disconnessione tra un'interfaccia e i suoi utenti. Scoprite una metodologia pragmatica per trasformare ogni incertezza di progettazione in una certezza per il business.

https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage

Giulia: Florine, per chi non ha avuto la possibilità di partecipare o di rivedere la registrazione del nostro webinar, potresti ricordarci in poche parole cos'è un test utente?

Florine: Il test utente consiste, prima di tutto, nel mettere a confronto un prodotto con condizioni di utilizzo reali. A differenza di un'intervista, non cerchiamo feedback o opinioni, ma piuttosto osserviamo l'utilizzo in un contesto reale e cerchiamo di comprendere il punto di vista degli utenti, chiedendo loro di verbalizzare le proprie esperienze.

Per noi è fondamentale il nostro approccio: osserviamo dove funziona e dove no, ascoltiamo la logica dell'utente e interveniamo per individuare i problemi di usabilità prima che diventino costosi.

Il calcolo è semplice: rimandare le correzioni costa 100 volte di più

Giulia: Torniamo al concetto di costi di test. Cosa direste alle aziende che dedicano troppo poco tempo, o addirittura nessuno, a questa fase? Test utentePerché ritengono che un test stia rallentando il progetto?

Florine: Se consideriamo un momento specifico, sì, certo, aggiungiamo un passaggio eseguendo dei test. Ma questo passaggio è essenziale e previene effettivamente costi aggiuntivi in seguito. E l'argomento migliore sono sempre i numeri. Mi piace molto parlare del Legge di BoehmCiò significa che più tardi viene scoperto un difetto di progettazione o un'errata comprensione dei requisiti, maggiore sarà il costo per correggerlo. Supponiamo che correggere un problema su un prototipo costi 1 €. Aspettare fino alla fase di sviluppo aumenterà il costo a 10 € per la stessa modifica, e se aspettiamo fino al lancio del prodotto per correggerlo, costerà 100 €. In altre parole, non testando, accettiamo il rischio di pagare 100 volte di più un errore che avrebbe potuto essere individuato in un'ora.

Giulia: È un'argomentazione valida, ma immagino che molte aziende pensino di conoscere a sufficienza i propri utenti e le loro abitudini di utilizzo e credano di non doversi preoccupare di questi dati.

Florine Sì, possiamo sempre immaginare di essere migliori degli altri. Tranne che, ancora una volta, quando guardiamo gli studi sull'argomento, ci rendiamo conto che 50% il tempo degli sviluppatori è stato speso su rielaborare considerato evitabile, perché è stato speso a rifare funzionalità che erano state mal concepite e progettate fin dall'inizio. E inoltre sappiamo anche che circa Una funzionalità su due di un programma software complesso non viene mai o quasi mai utilizzata.Si tratta di soldi buttati via: sia durante lo sviluppo che successivamente, in termini di manutenzione. Quindi sì, possiamo scommettere sul fatto che non sia necessario approfondire ulteriormente perché conosciamo già la risposta. È una scommessa rischiosa e costosa.

Raccomandazioni UX ignorate: un caso da manuale con 72 punti critici.

Giulia: Nel webinar ci avete fornito un esempio di una situazione in cui i test hanno impedito il rilascio di un prodotto che non avrebbe soddisfatto le esigenze degli utenti. Al contrario, vi è mai capitato di incontrare un cliente che non ha effettuato test o non ha seguito le raccomandazioni derivanti dai test?

Florine: Sì, mi sono imbattuto in entrambe le situazioni. Spesso, quando veniamo chiamati come ricercatori UX, l'azienda ha già constatato il costo di una scarsa esperienza utente e ci chiama per evitare di ripetere quegli errori. Quindi è piuttosto raro trovarci in una situazione in cui si rifiutano di fare qualsiasi test. Tuttavia, ignorare le raccomandazioni è uno scenario classico! Penso che l'esempio più eclatante sia stato in un progetto per una banca. All'inizio di questo progetto, mi è stato chiesto di "validare" un nuovo percorso utente altamente strutturato. Questo percorso era già in produzione; infatti, doveva essere rilasciato due settimane dopo: siamo arrivati È successo davvero all'ultimo minuto. In quel caso, non credo che possiamo definirlo un "test": cercavano solo rassicurazioni; era un passaggio che doveva essere completato molto rapidamente. Ma durante le sessioni utente, ho identificato 72 punti di irritazione, tra cui diversi bloccanti. Il punto principale era che nessuno dei 10 utenti ha trovato il punto d'entrata della funzionalità. Naturalmente, non potevamo "convalidare" questo processo, e quello fu l'inizio di una battaglia per dimostrare al cliente che era assolutamente necessario correggerlo prima del rilascio in produzione.

Giulia: Allora, cos'è successo?

Florine: Sono riuscito a sistemare il punto di ingresso, il che è stata la mia grande vittoria. Ma poi, per i restanti 71 punti, il cliente ha preferito concentrarsi sulla formazione, pensando che mostrare semplicemente agli utenti come fare le cose e come aggirare i problemi di usabilità sarebbe stato sufficiente.

https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/

Perché l'addestramento non risolverà un'interfaccia scadente

Giulia: È vero che molte aziende pensano: "Se è complesso, organizzeremo una sessione di formazione per gli utenti". Pensi che sia una soluzione praticabile?

Florine: Si tratta di una strategia molto costosa. La formazione dovrebbe concentrarsi sullo sviluppo delle competenze necessarie per il lavoro, non sul compensare una mancanza di usabilità.Secondo la curva di Ebbinghaus, gli utenti dimenticano 70% di ciò che hanno imparato durante l'addestramento entro 24 ore.

Giulia: Riguardo al feedback che hai menzionato, il cliente si è pentito della sua scelta?

Florine: Lo credo sinceramente. Perché in seguito, le richieste di assistenza hanno evidenziato la maggior parte dei punti critici che avevo identificato. Per due anni, abbiamo dedicato tempo alla roadmap del prodotto integrando ogni trimestre miglioramenti a questo specifico percorso utente, quando avremmo potuto risolverli in poche ore su un prototipo.

Giulia: E per quanto riguarda gli utenti, pensi che anche loro paghino il prezzo di un approccio UX che si rivela un vicolo cieco?

Florine: Sì, certo! Un'interfaccia mal progettata richiede uno sforzo maggiore e genera frustrazione. Ciò porta inevitabilmente all'affaticamento cognitivo, e sappiamo che Questa stanchezza di fronte a uno strumento ingombrante aumenta il rischio di errore umano. Dal 10 al 30%.

Un ritorno sull'investimento (ROI) da 1 a 100

Giulia: Al contrario, quali vantaggi ci si può aspettare da un Approccio UX ?

Florine: C'è uno studio condotto da Forrester nel 2016, e successivamente confermato da altri studi, che è diventato un punto di riferimento per discutere il ROI dell'UX. Esso afferma che, in media, Investire 1 dollaro nell'UX può fruttare fino a 100 dollari. E in effetti ha senso, perché un prodotto facile da usare è un prodotto che le persone non abbandonano a metà dell'esperienza, aumentando così i tassi di conversione. È un prodotto che le persone hanno apprezzato o che le ha aiutate a raggiungere il loro obiettivo, quindi tornano a usarlo. Inoltre, poiché la stragrande maggioranza dei potenziali problemi degli utenti è stata prevista e risolta, l'assistenza clienti non viene sovraccaricata.

Giulia: Questi dati sono davvero interessanti; si riferiscono all'approccio UX nel suo complesso o solo ai test utente?

Florine: È difficile isolare un metodo specifico all'interno di un approccio UX. Il test utente è un metodo valutativo: come minimo, abbiamo già iniziato a fare brainstorming e a sviluppare un concetto. L'UX deve essere considerata in una fase più precoce del processo. Quindi, se vogliamo inventare un prodotto, inizieremo con un'esplorazione tramite interviste, ad esempio, ma il test arriverà non appena verrà abbozzata la prima soluzione. E per i prodotti esistenti, è il modo migliore per testarli nella realtà. In ogni caso, il test è chiaramente un passaggio fondamentale per garantire il successo di un prodotto.

L'esperienza del cliente è addirittura un fattore trainante per la crescita del mercato azionario, dato che le 10 aziende più mature in questo ambito superano l'indice S&P 500 con rendimenti tre volte superiori alla media.

Giulia: In sintesi, condurre test utente costa tempo e denaro. Ma è un investimento che ripaga non appena viene analizzato il primo test.

Florine: Esatto! C'è un esempio che pochi conoscono ma che mi piace molto raccontare; riguarda l'applicazione YukaPer chi non lo sapesse, è un app mobile che consente di scansionare i prodotti alimentari acquistati e ottenere un punteggio basato su criteri quali zucchero, additivi, grassi... Inizialmente, volevano vendere un dispositivo connesso da appendere al frigorifero per scansionare i prodotti quando li riponevano. Ascoltando i consumatori, si sono resi conto che questo dispositivo che avevano immaginato arrivava troppo tardi nel percorso del consumatore. Hanno fatto la scelta di passare a un prodotto diversoche sta riscuotendo un enorme successo oggi perché soddisfa un bisogno e si integra perfettamente nella routine dei consumatori.

Questa è l'essenza stessa della UX: non ci si aggrappa all'idea iniziale, ma ci si impegna a risolvere il problema dell'utente, anche se ciò significa dover tornare sui propri passi.

https://xenakeo.com/yuka-app-redesign

Sfatiamo alcuni miti: no, non è necessario intervistare centinaia di persone.

Giulia: Ma immagino che molti credano che per raggiungere questo successo e affinché queste cifre siano vere, sia necessario intervistare... centinaia di persone ?

Florine: In realtà, nell'UX non cerchiamo la rappresentatività statistica, bensì modelli comportamentali. Uno studio di Jakob Nielsen, di cui molti avranno probabilmente già sentito parlare, ha dimostrato che con soli 5 utenti è già possibile identificare dei modelli. L'85% dei problemi di usabilitàOltre il valore di 5, raggiungiamo una curva di saturazione e iniziamo a osservare lo stesso fenomeno.

Certo, si tratta di 5 persone per profilo/persona. Quindi l'importante è identificare chiaramente il pubblico di riferimento fin dall'inizio, e poi si tratta di stabilire le priorità.

Giulia: Quindi un prodotto che si rivolge a 4 tipologie di utenti dovrà essere sottoposto a 20 test utente?

Florine: Ci sono due aspetti diversi. In primo luogo, di queste quattro tipologie di utenti, probabilmente solo uno o due gruppi target principali rappresentano il 70-80% degli utenti. Forse dovremmo, almeno inizialmente, assicurarci di rivolgerci effettivamente a loro.

E la seconda cosa è che in UX Republic consigliamo spesso di fare meno ma più spesso: piuttosto che testare una volta con 20 persone alla fine del progetto, preferiamo fare quattro sessioni di 5 test durante tutto il processo di progettazione. Questo ci permette di apportare modifiche in corso d'opera, senza mai allontanarci dalle esigenze dell'utente. E in ogni caso, dico sempre che un test è meglio di niente. Ogni test ci fornirà informazioni preziose che ci permetteranno di migliorare il prodotto.

Giulia: Quale sarebbe il tuo consiglio finale a un cliente ancora indeciso?

Florine: Direi loro: non abbiate paura di scoprire di essere sulla strada sbagliata. Ciò che costa caro non è cambiare idea dopo un'ora di test, ma persistere ostinatamente nello sviluppo di un prodotto che nessuno conosce o vuole usare. Non testare significa accettare il rischio di un "debito di conoscenza" che, di conseguenza, si rivelerà molto costoso in seguito.

fonti:

Robert N. Charette, “Perché i software falliscono”IEEE Spectrum, 2005.
Gruppo Standish, "Valore superiore", 2014.
Dott.ssa Susan Weinschenk, "Il ritorno sull'investimento (ROI) dell'esperienza utente"Human Factors International, 2011.
Barry Boehm, "Economia dell'ingegneria del software"Prentice-Hall, 1981.
Forrester Research, “I sei passi per giustificare una migliore esperienza utente” 2016.
Jakob nielsen, "Perché bastano solo 5 utenti per effettuare i test", Nielsen Norman Group, 2000.
Jon Picoult, "Studio sul ROI dell'esperienza del cliente”, Watermark Consulting, 2019.
Hermann Ebbinghaus, “Über das Gedächtnis” 1885.