CASINOMAX
Progettazione dello strumento di fidelizzazione del gruppo Casino
Carta d'identità dell'applicazione
· XNUMX€ La domanda fedeltà per i marchi: Casino Supermarché, Géant, Le Petit Casino e Casino Shop
· XNUMX€ 1.4 milioni di download
· XNUMX€ 75% Android | 25% iOS
· XNUMX€ Valutazione di 4.4 appstore | 4.0 Google Play Store
· XNUMX€ 600.000 sconti attivati ogni settimana
Parole Chiave
Co-design | Flusso utente | Progettazione dell'interfaccia utente | Design emotivo | Osservazione del campo figitale | Prototipo veloce
Gli obiettivi del gruppo Casino
Obiettivo #1
Il gruppo Casino ha voluto trasformare la politica di relazione con i clienti dei suoi 900 negozi ispirato alla meccanica dell'e-commerce.
Prima di Casino Max, il rapporto cliente-negozio esisteva principalmente attraverso cataloghi cartacei, newsletter o buoni sconto forniti nei negozi.
Obiettivo #2
La fidelizzazione dei clienti è una questione essenziale nel mondo molto competitivo della distribuzione di massa..
La generosità distribuita da Casino tramite il conto fedeltà non può essere l'unica leva di fidelizzazione perché questo meccanismo è costoso e inoltre la politica dei “prezzi bassi” in definitiva danneggia l'immagine dei prodotti e del rivenditore.
L'obiettivo del Casinò è anche posizionarsi su:
· XNUMX€ l'esperienza dentro e fuori i negozi
· XNUMX€ la qualità del servizio clienti
L'obiettivo è passare da una promozione massiccia e alla cieca a una promozione mirata supportata da servizi innovativi per i clienti.
La risposta
Il progetto si è concentrato sulle seguenti 5 proposte di valore:
- Buoni sconto e promozioni personalizzate per generare un senso di riconoscimento del cliente
- Pagamento differito in 4 rate gratuitamente, per facilitare l'acquisto dei clienti nei momenti chiave della vita
- Acquisto autonomo tramite il suo cellulare per evitare di aspettare alla cassa
- Digitalizzazione dei biglietti checkout per avere un seguito semplificato dei tuoi acquisti
- Lista della spesa con suggerimenti di prodotti, per offrire un servizio di assistenza agli acquisti
Utenti dell'app
Tutti i clienti del Casinò
L'obiettivo era semplice : digitalizza tutti i clienti che hanno una carta fedeltà fisica. L'utente medio di Casino Max ha 46 anni.
Dopo quasi 1 anno di esistenza, ci rendiamo conto che i clienti dell'applicazione sono il riflesso dei clienti fisici, in questo senso: il progetto è un vero successo.
Raccogli le esigenze dell'utente
Per raccogliere i dati degli utenti, Casino ha chiamato i suoi ambasciatori che rappresentano tutte le parti interessate nei negozi (cassiere/direttore di reparto/direttore). Riferiscono mensilmente sulle loro esigenze e sul feedback dei loro clienti.
Le principali sfide del progetto
Sfide n. 1
Il digitale non è ancora visto nei negozi fisici come soluzione ma molto di più come minaccia.
È stato necessario realizzare un'approfondita trasformazione digitale, basata sui successi dei web player del gruppo Casino (Cdiscount.com), oltre che su risorse esterne esperte nelle seguenti professioni: UX-Designer e UI Designer.
Sfide n. 2
Integrare cicli brevi, distribuzione di massa.
Laddove un progetto web o un'applicazione duri tra 6 mesi e 1 anno, una prima versione doveva essere rilasciata in 3 mesi.
Casino voleva rilasciare un MVP (Minimum Viable Product) per avere rapidamente una visione delle funzionalità più utilizzate dai clienti.
Sfide n. 3
Poiché l'applicazione non genera fatturato e che la soddisfazione degli utenti è difficile da misurare per Casino, era importante acquisire rapidamente un numero sufficiente di utenti, per convalidare il valore aggiunto del progetto.
Per generare rapidamente download, Casino si è affidato alla forza dei negozi e di tutti i media fisici: catalogo cartaceo, espositori per negozi, ecc.
Sfide n. 4
Una sfida tecnica forte perché assolutamente impossibile correre il minimo rischio con l'IS dei negozi: un giorno in cui le casse non funzionano più e la crescita annuale del negozio viene annullata. Tutta l'intelligenza della relazione con il cliente doveva essere trasportata dall'applicazione.
Sfide n. 5
I 900 negozi sono eterogenei: la loro zona, i servizi offerti e la loro copertura di rete.
Il percorso dell'app può essere perfetto, ma se i negozi non hanno una copertura Internet sufficiente: l'esperienza dell'utente fallisce.
Insomma
Ogni decisione doveva adattarsi all'equazione tra le esigenze del cliente, la fattibilità tecnica e il suo costo di sviluppo su larga scala, sviluppando due applicazioni native: iOS e Android coprendo telefoni che a volte hanno più di 5 anni.
L'andamento del progetto
La partenza
Il team si è rapidamente immerso nel progetto analizzando le esigenze degli utenti e ha rapidamente prototipato una versione zero dell'applicazione per convalidare le ipotesi.
Una delle maggiori sfide del progetto è stata quella di unire la carta fedeltà “fisica” e la carta “digitalizzata”.
Per raggiungere questo obiettivo, il team ha condotto numerosi workshop sull'esperienza utente (Six to One – User Journey – Undercover Agent) per ridurre al minimo i punti di attrito degli utenti durante la fase di registrazione dell'applicazione.
Il progetto è passato molto rapidamente dallo stato di sketch (schizzo), risultante dai workshop di co-design (6to1) a proposte di percorsi utente con un design dell'interfaccia nei colori di Casino Max.
Il team di progetto ha creato prototipi testabili che hanno consentito di correggere gli errori e di convalidare la visione del prodotto.
Un altro vantaggio dei prototipi funzionanti è che evitano fasi di specificazione lunghe e costose per il passaggio allo sviluppo.
Testare e convalidare
Durante la progettazione di Scan Express e l'aggiunta della carta di pagamento all'applicazione, il team UX ha condotto sondaggi sugli utenti direttamente nei negozi intervistando clienti e gestori dei negozi.
Per quanto riguarda le altre funzioni, il backlog è stato definito in base ai feedback degli ambasciatori del Casinò e ai feedback dei vari negozi di applicazioni.
Bilanci
Il team di progetto ha lavorato in modo efficiente per rendere questa applicazione un successo con i clienti di Casino.
Dalla traduzione della visione, alla prototipazione alla produzione, i cicli sono estremamente brevi e integrano il feedback di clienti e ambasciatori.
In numeri:
1.4 milioni di download in 1 anno con una ripartizione: 75% Android e 25% iOS,
600 promozioni a settimana vengono attivate dai clienti
120 clienti hanno richiesto la dematerializzazione dei coupon consegnati alla cassa, che rappresentano 000 tonnellate di carta risparmiate all'anno.
Oltre al successo dell'uso, Casino ha avuto molti contatti nei media.
Casino è ora l'unico grande rivenditore a smaterializzare i suoi buoni sconto e i suoi clienti hanno risposto adottando massicciamente il riflesso della carta fedeltà digitale.
Casino ha creato un vero e proprio laboratorio digitale di relazioni con i clienti su larga scala tramite l'applicazione Casino Max.
Il progetto è ancora agli inizi: molte proposte di miglioramenti e innovazioni sono in arrivo.
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