IDENTIFICARE I FATTI PENSIERI ED EMOZIONI
Un' Mappa dell'Esperienza aiuta a mappare l'esperienza di un utente, identificare ostacoli e problemi che il cliente incontra con un prodotto o servizio, nonché opportunità di miglioramento e innovazione. È una visione completa dell'esperienza, con molteplici punti di contatto e interazioni.
È un metodo complementare a quello di persone, a cui porta una dimensione dinamica.
Le mappe delle esperienze sono un modo per dar loro vita, coinvolgerli in un'azione esperienziale
(Pruitt e Adlin, 2005).
#1 Ricerca
Non possiamo mai ripeterlo abbastanza ma hai bisogno di dati reali per poter mappare la tua esperienza utente, altrimenti è inutile. In generale, creiamo un'esperienza mappa per una persona ed è per un periodo di tempo limitato.
Al termine della fase esplorativa, il team deve essere in grado di identificare:
- cosa movente utenti
- esso fonte utenti
- esso pensare utenti
- esso sentimento utenti
#2 Definisci il percorso
Esistono diversi formati di mappe dell'esperienza, tutto dipende dalla visione strategica dell'azienda! Se vuoi migliorare o creare un nuovo servizio, il formato è leggermente diverso.
I formati "Stato attuale" et “Giorno nella vita” sono utilizzati principalmente per l'osservazione e per identificare le difficoltà incontrate dagli utenti e migliorare così l'esperienza. Mentre il formato “Stato futuro” è diverso: immaginiamo come l'utente possa utilizzare un servizio o un prodotto inesistente ma ancora con dati reali. Per quanto riguarda "servizio di progetto” prende in considerazione ilesperienza del cliente ed esperienza aziendale.
Una volta che hai i tuoi dati e il tuo formato, puoi invitare gli stakeholder del progetto a definire insieme la mappa delle esperienze durante un workshop. Il coinvolgimento degli stakeholder aiuta a creare empatia tra le persone che possono avere un impatto maggiore sull'esperienza dell'utente.
#3 Raccontare una storia
Esistono due formati di rappresentazione: lineare o ruota.
Le formato lineare permette di evidenziare i punti di contatto di un utente con un servizio o un prodotto. Questo formato è molto utile per un'esperienza cross-channel al fine di mostrare i diversi punti di contatto di un utente (smartphone, tablet, desktop, store, amici, applicazione, sito web, chat, motore di ricerca, ecc.)
Le formato ruota evidenzierà le azioni eseguite dall'utente.
La rappresentazione visiva è molto importante, aiuta a veicolare il messaggio. Hai bisogno di sapere quale messaggio vuoi trasmettere per una lettura veloce? In 5 minuti o 15 minuti? Le persone che leggeranno questo documento avranno più o meno tempo da dedicare alla sua lettura, eppure spesso sono le persone che sono più in grado di prendere decisioni per influenzare l'esperienza dell'utente.
#4 Usa la tua mappa delle esperienze
Dovresti sapere che una mappa dell'esperienza è come una persona, non è definitiva, può essere costantemente modificata. Per questo è importante comunicare questo documento a tutti i reparti, è necessario capitalizzare il lavoro di ricerca che è stato fatto.
La tua mappa delle esperienze è un fattore scatenante, non una conclusione!
PORTA VIA
La Experience Map è una vera proposta di valore che te lo permette ccreare un quadro di riferimento condiviso intorno all'esperienza dell'utente. L'obiettivo è quello di ccostruire conoscenze organizzative comportamenti ed esigenze degli utenti attraverso i diversi canali. E promuovere così l'evoluzione organizzativa verso un approccio user-centric.
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