Was ist ein Dienst?
Beginnen wir zunächst mit einer Definition.
Eine Dienstleistung ist die Handlung , die Art und Weise, wie Kunden bedient werden.
Es wird um 4 Hauptmerkmale herum definiert, die von Zeithaml et al. definiert wurden. im Jahr 1985. Im Gegensatz zu einem Produkt ist eine Dienstleistung:
- Immateriell: es kann nicht unbedingt berührt werden;
- Untrennbar: Es entsteht in dem Moment, in dem es verwendet wird;
- Verderblich: es kann nicht gelagert oder übertragen werden;
- Heterogen: Es ist zeitlich und in seiner Leistung variabel.
Eine Dienstleistung wird im Laufe der Zeit über ein oder mehrere materielle Medien (ein Produkt, eine Verkaufsstelle, eine Rechnung) und/oder immaterielle (eine Schnittstelle, eine Website, eine solide Umgebung, eine Hotline usw.) und in a an den Kontext angepasst (zu Hause, am Arbeitsplatz, unterwegs usw.).
In Bezug auf Dienstleistungen können wir zitieren:
- Industrielle Dienstleistungen
- Bankdienstleistungen
- B2B-Dienstleistungen
- öffentlicher Dienst
#Was ist Servicedesign?
Vereinfacht ausgedrückt ist Service Design die Disziplin, einen Service zu entwerfen und/oder bestehende Services zu optimieren. Das oberste Ziel ist, dass der Service für den Nutzer wünschenswert und funktional ist .
„ Service Design choreografiert Prozesse, Technologien und Interaktionen innerhalb komplexer Systeme , um gemeinsam Wert für die relevanten Interessengruppen zu schaffen.“
Birgit Mager,
Präsident des „Service Design Network“.
Service Design umfasst somit das Nutzererlebnis (Vorderseite), aber auch alle Dimensionen, die die Leistungserbringung ermöglichen (Mitte und Rückseite): die Organisation, die Prozesse, die Technologie etc. Service Design interessiert sich besonders für die Objekte, mit denen der Benutzer interagiert: ein Terminal, eine mobile Anwendung, eine Verkaufsstelle usw.
#Wie wurde Service Design geboren?
Diese Disziplin ist aus einem Paradigmenwechsel entstanden. Wir haben uns von einer Industriewirtschaft zu einer Dienstleistungswirtschaft entwickelt. Wer kann heute sagen, dass er keine Leistung konsumiert? Von Bankdienstleistungen bis Fahrradverleih ist alles „Service“.
Sie sollten wissen, dass wir seit den 80er Jahren über Service Design sprechen.Der erste veröffentlichte Artikel stammt aus dem Jahr 1982 von G. Lynn Shostack, dem die Vaterschaft der Disziplin zugeschrieben wurde. 1991, 10 Jahre später, führten Dr. Michael Erlhof und Professorin Birgit Mager von der Köln International School of Design (KISD) Service Design in die Design-Community ein und begannen, sich auf die Service Design-Ausbildung zu konzentrieren, Forschung und Service Design begannen sich zu entwickeln.
Heute führen Dutzende von Schulen auf der ganzen Welt Service Design-Kurse ein und bieten Service Design-Hauptfächer oder Forschungsorientierungen an. Zu den berühmten Institutionen gehören das Royal College of Art, das Politecnico di Milano, die Carnegie Mellon University, die Linköpings Universitet, die Aalto University, das Tokyo Higher Institute of Industrial Technology, Luzern, die Hochschule Luzern für Angewandte Wissenschaften und Kunst, die Köln International School of Design usw
#Was ist der Unterschied zwischen Service Design, UX und Design Thinking?
Design Thinking ist die methodische Grundlage aller Designdisziplinen. Sie bildet das Fundament, die Basis, aus der die anderen Disziplinen ihre Methoden und Werkzeuge schöpfen. UX konzentriert sich auf die Benutzererfahrung, was als Frontend bezeichnet werden kann. Service Design umfasst eine weitere Dimension. Es geht darum, alle Elemente (Menschen, Prozesse, Organisation usw.) zu untersuchen, die aufeinander abgestimmt werden müssen, damit die Benutzererfahrung korrekt bereitgestellt werden kann, was wir als „Mitte“ und „Rückseite“ bezeichnen können.
#Wie gestaltet man einen Service?
Das Service Design hat sich die großen Stufen des Design Thinking angeeignet und an das Service Design angepasst. Bei UX-Republic gehen wir in drei Schritten vor:
- ein Stadium der Diagnose des Bestehenden
- eine MVS (Minimum Viable Service)-Designphase
- eine Experimentierstufe des MVS
Die Diagnose des Bestehenden
Das Ziel dieser ersten Phase ist es, die Lücke zwischen der gelieferten und gelebten Erfahrung zu messen.
Wir streben Folgendes an :
- eine Bestandsaufnahme des Wissens über den Service erstellen: seine Kundenerfahrung, seine Funktionsweise und seine Geschäftsstrategie
- Identifizieren Sie die internen Irritationen und die Motivationen der Teams, sich an der guten Erbringung der Dienstleistung in Verbindung mit ihren Jahreszielen zu beteiligen
Dafür nutzen wir viele Tools: Actor Map, Customer Journey Map, Service Blueprint, Empathy Map, Storyboard etc.
Das Design des MVS
Ziel dieser Phase ist es, die erfahrungsorientierten Handlungshebel zu identifizieren, das Zielbild zu definieren und den Zieldienst zu prototypisieren.
Wir streben Folgendes an :
- Stellen Sie das Wertversprechen des Zieldienstes heraus und lehnen Sie es ab
- Identifizieren und prototypisieren Sie die gewünschte Erfahrung
- Definieren Sie die internen Hebel, die während der Change-Management-Phase aktiviert werden sollen
- in Zusammenarbeit mit den Business-Teams die Wirtschaftlichkeit des Dienstes im Hinblick auf den Nutzernutzen hinterfragen
Dazu nutzen wir Ideation- und Rapid-Prototyping-Techniken. Anzahl und Art der Prototypen sind umso wichtiger, je komplexer die Dienstleistung ist. Wir können in der Tat Prototypen einer Organisation, eines unterstützenden Produkts, von Prozessen usw. erstellen.
MVS-Experimente
Ziel dieser Phase ist es, mit der Einführung oder Verbesserung eines Dienstes zu experimentieren.
Wir streben Folgendes an :
- Konfrontieren Sie die vorgeschlagene Lösung mit einer repräsentativen Stichprobe von Benutzern, bevor Sie sie in großem Maßstab einsetzen
- Identifizieren Sie Bereiche für notwendige Anpassungen des Dienstes
- sich der Beteiligung von Mitarbeitern an Pilotbenutzern bewusst werden
Wir vervielfachen daher Nutzertests und passen den Service entsprechend den Ergebnissen an.
#Wie könnten Sie unsere UX-Republic Service Designer mobilisieren?
Hier sind einige der jüngsten Eingriffe in das Servicedesign für unsere Kunden:
- Gestaltung eines Innovationslabors für eine Industrie- und Handelskammer
- Prüfung eines Kundendienstes für ein Premium-Kundensegment nach Erwerb eines neuen Produkts
- Animation von Design-Workshops für eine Stadt, die Wirtschaftsakteuren neue Dienstleistungen anbieten möchte
#Fazit
Service Design ist keine Modeerscheinung: Es ist eine wachsende Disziplin, die immer mehr in Organisationen integriert wird. Es ermöglicht Unternehmen somit den Eintritt in das Zeitalter der Erfahrung, indem es diese Teams agiler und seine Produkte stärker auf die Bedürfnisse seiner Verbraucher ausrichtet. Seine Stärke besteht darin, alle Dimensionen eines Dienstes (Front, Middle und Back) zu umfassen, um eine konsistente Benutzererfahrung über alle Benutzerinteraktionen hinweg zu schaffen.
Um weiter zu gehen, empfehlen wir die Lektüre des Buches „Das ist Service Design Doing“, das von mehr als 96 Autoren gemeinsam geschrieben wurde.
UX-Republic-Expertenteam
